Язык тела: сказать нельзя показать

28.05.2019

Наша профессия удивительна тем, что хочешь не хочешь, а постоянно перевоплощаешься в любимых литературных персонажей: то в фею гостеприимства, то в джедая в борьбе за качество, а то в Шерлока Холмса, внимательно следящего за окружающими. Но какое отношение наблюдение за людьми имеет к сервису?

 Начнем с очевидного. Сервис – это про положительный контакт с гостями. Правильно выстроенная стратегия обслуживания является базой для формирования потока постоянных клиентов. Когда мы работаем над построением контакта персонала с гостем, то чаще концентрируемся на скриптах общения: ЧТО именно сказать, какими словами реагировать, как выстраивать диалог. И все это для того, чтобы гость себя чувствовал комфортно и в руках профессионалов.

А как насчет невербальной стороны общения? Зачастую, мы просто недооцениваем язык тела и то, КАК мы говорим. Мимика, жесты, положение тела и даже дыхание играют ключевую роль в трансляции информации. Для опытного наблюдателя тело является источником гораздо большего количества информации, чем вы можете себе представить.

 

Тебе я делал знаки, что у меня в пакетике раки…

Иногда язык тела наших гостей будет прозрачным и понятным. Так, первая категория людей после того, как разместится, сосредотачивается на своем мобильном телефоне или планшете. В этом случае с вероятностью 90%, они не захотят вступать в диалог. Общение персонала должно быть ненавязчивым, минимально достаточным.

Вторая категория, наоборот, будет смотреть прямо на вас и проявлять инициативу к контакту. Это явный признак того, что они ищут взаимодействия. Общение персонала в таком случае должно быть максимально открытым и приветливым.

Однако не все так просто. В большинстве случаев невербальный контакт куда тоньше. Остановимся кратко на его основных источниках.

 

Глаза

Глаза понятней, чем слова,

Слова, порой, лишь смысл туманят…

А взгляд. Ну разве он обманет

Того, кто может в нём читать. 

(Татьяна Городкова)

Говорят, глаза - зеркало души. Если литературные образы вам чужды, назовем их «окнами в мозг». Глаза гостя могут сказать вам многое, хотя бы потому, что физиологически контроль над ними у нас минимальный. Мы можем контролировать мышцы рта и изображать улыбку, но мы не можем контролировать мышцы вокруг глаз. Сравните улыбку только губами с улыбкой одними глазами. В первом случае это будет достаточно странно, а во втором - приятно.

Скорее всего подсознательно вы уже знаете, что то, на что смотрят ваши гости, указывает, о чем они думают. Ну, например, гость смотрит на вас, когда вы говорите. Это явный признак его заинтересованности и фокусировки. Если он смотрит в меню, тогда вам лучше остановиться подробнее на том разделе блюд, на которое направлено внимание. Если же смотрит на дверь, вероятнее всего гость кого-то ожидает и думает об этом. Или, что хуже, ему дискомфортно и он неосознанно хочет уйти. Если гость достаточно долго смотрит на вас или даже «пялится», разворачивается к вам, скорее всего, он хочет что-то спросить, дозаказать или рассчитаться.

Имейте в виду, что клиент не обязательно смотрит, не отрываясь, на то, о чем думает. Взгляд может блуждать по залу, но продолжать возвращаться к тому, на чем сосредоточены мысли.

 

Выражение лица

С рождения мы быстро учимся использовать мимику для общения друг с другом. Только по выражению лица мама может определить, доволен малыш или расстроен. Один из первых неосознанных навыков – улыбка. И хотя существует целый ряд эмоций и мыслей, которые мы можем сознательно передать мимикой, многое мы все же передаем неосознанно.

Любое напряжение на лице или шее указывает на то, что человеку некомфортно или, возможно, он нервничает. Это может проявляться в виде сжатых губ, напряжении вокруг глаз или зажатом подбородке. Если вы видите такую реакцию у гостя, попробуйте узнать, что его беспокоит или смущает. Спровоцируйте, побудите его высказаться. Вы должны знать и понимать причину недовольства, чтобы попробовать исправить ситуацию и избежать ее повторения в дальнейшем.

Чтобы со своей стороны располагать гостей, сделайте своей привычкой легкую улыбку, открытое лицо и ненаигранный интерес. Только не превращайтесь в клоуна! Все должно быть в меру.

Руки

Руки чрезвычайно информативны. Как и речь, они могут сознательно или нет транслировать смысловой посыл. Говорить, не произнося ни слова.

Допустим ваш гость постукивает пальцами по столу. Это может служить сигналом о нетерпении. Скорей всего он спешит либо у него нет желания тратить время на мелкие детали. В этом случае нужно максимально быстро его обслуживать, говорить коротко, по существу.

А вот девушка за соседним столиком играет с вещами на столе (салфеткой, ручкой или еще чем-то), видимо она скучает, или раздражена и пытается успокоиться. В любом случае, ваша задача понять, что послужило источником, и постараться исправить ситуацию. Лишняя минута внимания, доброе слово или комплимент смогут превратить ее в вашего постоянного посетителя.

Если вы заметили, что гость кладет руку на стол и опирается на ладонь/ кулак, часто это может означать, что у него подсознательное желание покинуть ресторан. Но даже в таком случае, ваша задача сохранять установленный план обслуживания.

 

Ноги

Если некоторые люди и стараются отслеживать выражение лица, то мало кто пытается контролировать ноги. К сожалению, в большинстве случаев это закрытый источник информации просто потому, что в ресторанах ноги находятся под столом вне зоны видимости.

Но если речь идет не только о приеме заказов, а о контакте во время экскурсии по ресторану, приеме заказа на банкет или просто общении стоя, не стоит игнорировать дополнительный источник информации.

Вы можете довольно легко отметить, что человек открыт вашим идеям, если его ноги направлены к вам. Если все-таки стопы не «сморят» в вашу сторону, то вряд ли и собеседник вслушивается в вашу речь. В этом случае стоит выстроить диалог в формате вопрос-ответ и найти то, что по-настоящему заинтересует гостя.

Покачивание ногой также намекает на возможную скуку. Подумайте, нет ли в ваших действиях причины на подобную реакцию. В свою очередь легко пританцовывающие или постукивающие ноги могут указывать на то, что гость чувствует себя счастливым и веселым. Мы называем это «счастливые ноги»!

Вместо тысячи слов

 Если вы как сотрудник ресторана активно используете руки, чтобы рассказать историю (жестикулируете, чтобы проиллюстрировать точку зрения или просто помочь донести мысль), убедитесь, что траектория ваших движений не находится в зоне комфорта собеседника. Грубо говоря, при расстоянии в метр между вами, не «распускайте руки» более чем на 20-30 см. Слишком сильная жестикуляция с акцентами на гостей будет однозначно плохой идеей, независимо от контекста.

Один из самых важных советов, на которых фокусируются эксперты по языку тела – зеркальный эффект. Мы часто неосознанно подражаем или отражаем жесты и повадки человека, с которым нам интересно разговаривать. Вы могли заметить этот эффект с членом семьи или партнером. Делая то же самое, мы как бы сообщаем собеседнику: «Мы с тобой на одной волне, я тебя понимаю (ну, или пытаюсь по крайней мере)». Самый простой и понятный формат для отражения – улыбка. И вы легко можете сами ее инициировать.

Оставаться расслабленными и открытыми очень важно, когда речь заходит о невербальном языке в сфере услуг. Старайтесь держать руки открытыми, не скрещивайте их на груди, за спиной и, тем более, никаких «руки в боки». Ступни должны быть обращены к гостю, лицо открытое, взгляд поддерживающий зрительный контакт и улыбка, хотя бы легкая.

 Гости часто будут отражать ваши позитивные невербальные сигналы, что приведет к взаимным приятным впечатлениям.

 

 Хьюстон, у нас проблемы!

Иногда, независимо от того, насколько позитивен и открыт язык вашего тела, гость может вести себя негативно. Для этого могут быть свои причины: от плохого дня до врожденного склочного характера.

Как вы справляетесь с ситуацией, когда гость грубый, замкнутый или агрессивный? Удостоверьтесь в том, что вы хотя бы слегка улыбнулись ему, держите руки открытыми и убедитесь, что вы развернуты к гостю, принимая заказ или принося еду к столу. Не пытайтесь провоцировать веселый разговор. В особо конфликтных ситуациях следуйте процедуре места, где вы работаете. И не принимайте ситуацию на свой личный счет. Просто пожалейте и мысленно обнимите человека, которого жизнь вынудила срываться на такую светлую личность как вы.

Это элементарно, Ватсон!

Чтение сигналов языка тела — это не история о том, чтобы стать манипулятором, который благодаря фокусам зарабатывает больше. Речь идет о том, чтобы быть чутким к гостям и формировать долгосрочные отношения. Наблюдая и анализируя, вы сможете более эффективно общаться и транслировать гостеприимство с компетенцией.

В следующий раз, когда выйдете на работу, попробуйте обратить внимание на движения и выражения лиц ваших гостей. Одновременно понаблюдайте и за своими собственными мгновенными ответами на посылы от клиентов. Это однозначно может облегчить вашу работу (и жизнь)! Просто помните: научиться эффективно пользоваться языком своего тела и понимать других с полувзгляда - это большая работа. Но она того стоит!

Оксана Литвиненко, эксперт по сервису, создатель школы Tipschool

Ресторатор

Please reload

Читать все статьи журнала on-line могут только подписчики!
 
Попробовать бесплатно
(14 дней)

Рубрики:

Номера:

Please reload

Читать все статьи журнала on-line могут только подписчики!
Попробовать бесплатно (14 дней)