photo_2020-10-01 13.52.06.jpeg
107_12.jpg

Как прошел Большой практикум

Последним образовательным событием «Ресторатора» в 2019 году стал большой практикум, посвященный теме увеличения продаж, сервису и маркетинговому планированию. 10 и 11 декабря спикеры Наталия Павлючок и Сергей Трахачев обсудили с участниками тренинга ключевые моменты, о которых мы сейчас расскажем.

Спикером первого дня стала Наталия Павлючок, совладелица бизнес-кейтеринга Botanica. У Наталии огромный опыт работы в маркетинге, в том числе маркетинг-директором бургер-баров Star Burger, бразильского стейкхауса Grill do Brasil, азиатских лапша-баров Noodle Doodle. Ее тренинг был посвящен увеличению продаж ресторана при помощи маркетингового плана.


Участники практикума весь день разбирали алгоритмы основных бизнес-процессов ресторана, направленных на рост посещаемости и оборота. Прежде чем заняться повышением финансовых показателей, необходимо ответить на важный вопрос: кого нужно мотивировать больше — собственника или сотрудников?


Собственник — это и есть бренд, а значит, он требует вдохновения не меньше, чем сотрудники.


Бренд составляет генетический код, который образует все «органы» и связи внутри компании.

Проработанная и внедренная «большая идея», философия бренда, облегчает собственнику управление компанией. Ясность бренда и осмысленность предпринимаемых действий является для ресторатора здоровой позитивной мотивацией.


Перед тем как рассмотреть тему маркетингового планирования, участникам тренинга предложили поразмышлять о важности культуры бренда, из чего она состоит. Бессознательные ценности и стратегический инструмент капитализации компании — это и есть культура бренда, которая, в свою очередь, важнее самого продукта. Это суть, идентификация и душа стратегии бренда.


Основа бренда:

  • Цель на 3–5 лет. Создание продукта.

  • Позиционирование. Слоган.

  • Брендбук.

  • Ключевые сообщения.

  • Меню.

  • Интерьер

Идея бренда должна быть:

  • реальной;

  • положительной и правдивой;

  • уникальной;

  • последовательной;

  • долговечной.

Для этого и создается маркетинговый план. А чтобы его грамотно составить, важно знать принципы дизайн-мышления (design thinking). Сейчас оно стало основой работы инновационных компаний. Благодаря такому творческому подходу приходит понимание, что и зачем мы делаем.


Цели и задачи маркетолога:


  • Стратегия продвижения бренда.

  • Узнаваемость бренда.

  • Создание имиджа и репутации.

  • Достижение превосходства над конкурентами.

  • Удовлетворение требований потребителя.

  • Завоевание доли рынка.

  • Анализ результата работы.

  • Увеличение объема продаж.

Составляющие дизайн-мышления


Пример маркетингового плана на год


Такой календарь важен для планирования бюджетов и соблюдения системы продаж. Придерживаясь плана, ресторатор также может увеличить объемы продаж. Для SMMспециалистов это, по сути, готовый план публикации постов в соцсетях, а для сотрудников кухни — спланированное сезонное меню. Заранее составленный маркетинговый план сокращает вероятность хаоса в рабочих процессах. Опытный маркетинг-директор поделилась полезными шпаргалками для сотрудников ресторана. Клиентоориентированность основана на чувствах. Это горящие глаза, дружелюбие, открытость, гостеприимность. Важно создать такое заведение, в которое захочется приходить, получая от работы удовольствие. Клиентоориентированность для сотрудника компании строится на чувстве собственной значимости на рабочем месте, на уверенности в том, что ты делаешь. Сервис — это эмоции. Получая позитивные эмоции внутри коллектива, заботу от руководителя и коллег, сотрудник транслирует эти чувства клиенту.

Планирование, конечно, трудоемкий процесс, но без него инвестиции в маркетинг становятся неэффективными.


Регулярная работа над статусом позволяет компании определить и инвестировать только в самые эффективные маркетинговые каналы продаж:

  • indoor (внутри компании);

  • ATL (традиционная реклама);

  • диджитал (цифровые средства коммуникации);

  • LSM (локальный маркетинг);

  • пиар.

Второй день Большого практикума посвятили продажам и сервису. Тренинг проводил Сергей Трахачев, бизнес-тренер и преподаватель школы ресторанного бизнесадминистрирования SRBA.

Тема занятия была настолько актуальной, что на него пришли все, кто занимается управлением и работой с командой ресторана: собственники, управляющие, администраторы и шеф-повара. План занятия спикер построил таким образом, чтобы все участники в конце дня смогли получить ответы на ключевые вопросы.


Разница между «продающим» и «обслуживающим» сервисом. Сервис — нематериальный эффект, получаемый покупателем в процессе покупки товаров и услуг.

Хороший сервис напрямую зависит от того, как гостя принимают и обслуживают в ресторане. Ключевые фигуры в ресторане — официант и бармен. От них зависит и сервис, и количество продаж. А основной доход официанта зависит от его качества работы. Гости платят 5 % чаевых за обычное обслуживание и до 10 % — за сервис.


Эффективный официант:

  • знает товар;

  • гид для гостей;

  • использует «правильные» слова;

  • продает.


Можно просто принимать заказы и выносить блюда, а можно их выгодно продавать. Чем выше счет, тем выше и доходы официанта. Во время тренинга Сергей Трахачев рассказал об искусстве ненавязчивой продажи.


Враги клиентоориентированного обслуживания и продаж:

  • лень и страх;

  • субъективная оценка гостя;

  • цель — процесс, а не результат;

  • отсутствие знаний и навыков продаж и коммуникации.


Спикер выделил два типа активных продаж: cross-selling и up-selling. Но акцентировал на том, что прежде всего нужно идеально знать меню. Для правильного выбора необходимо направлять гостя, быть для него гидом по меню.


Официант должен знать:

  • основные ингредиенты каждого блюда и напитка;

  • способ приготовления и подачи блюда;

  • дополнительные блюда или гарниры к выбранному блюду;

  • правильную цену и время подачи;

  • ценность блюда или выгоду для гостя.


Для эффективной работы официанта важно придерживаться 4 принципов:


наблюдать;

действовать;

предугадывать желания;

расставлять приоритеты.


«Круг сервиса» — от встречи на «входе» до следующего визита.

Этапы сервиса:

• поиск информации о ресторане (в интернете, справочниках, каталогах и т.п.);

• резерв стола по телефону;

• парковка;

• входная группа (вывеска, вход);

• приветствие персонала;

• выбор стола;

• предложение меню и напитков;

• рассказ о специальных предложениях;

• прием заказа (знание меню, ингредиентов, технологии приготовления);

• вынос напитков (скорость);

• вынос блюд;

• уборка стола;

• предложение десерта и кофе;

• подача десерта, уборка;

• посещение туалета;

• просьба о расчете (скорость выноса счета, наличные или карта);

• получение сдачи;

• чаевые;

• прощание персонала.


Грамотная коммуникация с гостем и командой — путь к стабильным финансовым результатам и к полной посадке в ресторане. Подробности читайте в журнале «Ресторатор» № 3’2020 в статье Сергея Трахачева «Эффективные продажи».


Благодарим наших партнеров, компании Liberty Ukraine и «Крайна», за помощь в организации практикума.

Остались вопросы?

Спросите, мы с радостью ответим

(067) 247-8432

АДРЕС

 

02068 Украина, Киев,

ул. Драгоманова 31-Б, офис 157

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ
  • White Facebook Icon

© 2020   Все права защищены ООО "Ресторатор Украина"