«Робота з командою в нових реаліях» - вебінар від тренерки по сервісу та комунікації Олени Риж

15 червня Restorator UA та Українська ресторанна асоціація провели вебінар для рестораторів та власників бізнесу про те, як спілкуватися з командою та гостями в умовах війни. Спікеркою вебінару була Олена Риж, тренерка по сервісу та комунікації.



Вебінар мав відбутися ще 24 лютого, але зі зрозумілих причин це було неможливо, тому було

прийнято рішення його перенести. Олена зазначила, що тільки зараз почала повертатися до

роботи, і вебінар відбувся завдяки великій кількості запитів від рестораторів та керівників: саме вони хотіли дізнатися, як же тепер організувати команду та спілкуватися з нею.

Restorator UA пропонує вам текстову версію вебінару. Ми зібрали найголовніші тези зустрічі, щоб допомогти у роботі з вашою командою.


Про що йшлося на вебінарі? Спілкувалися не лише про роль і місце команди, але й про роботу з гостем в нових реаліях. Були підняті такі питання:

1. Портрет гостя та співробітника, їх зміна.

2. Формування нової команди.

3. Умови для робітників.

4. Підтримка команди.

5. Робота з гостем.


При підготовці до вебінару Олена звернулася до всіх своїх знайомих рестораторів, які вже

відчинилися, з проханням розповісти про труднощі та обставини відкриття закладів та як сьогодні йдуть справи. Без цієї інформації складно зрозуміти, як співпрацювати з командою в нові часи.


Шукаємо відповіді

Перед тим, як знову відчиняти заклад, ресторатор має відповісти сам собі на дуже багато питань.

Треба чи ні? А гості прийдуть? Як платити? Де брати кошти? Що з постачальниками та цінами? Чи актуальне меню? Як поводитися з гостями? Так, ресторатор із Запоріжжя розповів, що він задумався навіть над тим, чи потрібно посміхатися. Чи не буде це сприйняте гостями як щось образливе? На усі ці питання ресторатор не завжди може знайти відповідь, тому власники бізнесу починають рухатися, по суті, у темряві, намацуючи шляхи та інколи набиваючи гулі. Та нова ситуація спонукає подивитися на світ загалом і на бізнес зокрема абсолютно новими очима. Треба уявити, ніби ви починаєте з нуля. А можливо й справді почати робити щось нове для себе.

Можливо, ваш бізнес потребує змін і зараз саме на часі втілити їх в життя. Так, як раніше, вже не буде, і до цього теж треба бути готовими.


Важливо: пам’ятати про свій досвід

Навіть якщо ви вирішуєте почати заново, треба пам’ятати про те, що вже було зроблено раніше. Саме з цим досвідом і знаннями можна почати все спочатку, але по-іншому, набагато краще. Адже ви вже знаєте, як краще поводитися у певних питаннях. Саме набиті самостійно гулі на шляху до розвитку успішного бізнесу допомогли багатьом підприємцям стати першими в своїй галузі.


Спостереження 1: гість змінився

Це актуально для будь-якого регіону країни. Багато рестораторів зазначають: гість став менш

прискіпливим та більш розуміючим. Він не хоче презентів, шоу чи чогось подібного – йому просто потрібен спокій. Звісно, люди потребують якісної їжі та сервісу. Гість став більш щедро купувати та залишати чайові. Люди живуть сьогоденням: їдять, спілкуються, роблять усе, що давно відкладали, тут і зараз.


Спостереження 2: ми схильні концентруватися на поганому.


Науковці стверджують: людський мозок схильний виокремлювати і фіксувати більше поганого, ніж доброго з того, що відбувається навколо. Так, ми з вами запам’ятовуємо лише 25% хороших моментів, а 75% нашої пам’яті займає щось негативне. Поспостерігайте за собою, і ви зі здивуванням підтвердите, що це правда. Але така концентрація на поганому закриває для нас можливість бачити щось хороше. Ситуація: за день до вас прийшло 30 гостей. Усі вони були приязними та щедрими на коментарі, а ось тридцять перший виявився занадто примхливим: його не влаштовувало все, навіть

колір серветок на столах. І ось замість того, щоб порадіти (бо ви ж зробили щасливими та ситими 29 гостей!), ви концентруєтеся на одному-єдиному, що вилив на вас та персонал свій негатив. Ви починаєте думати щось на кшталт: «Все погано! Все пропало!». Це стосується не лише думок щодо ваших гостей, але і команди. Але зупиніться, перестаньте мислити деструктивно й просто запитайте себе, чи й справді все так погано?


Спостереження 3: команда змінилася

Дійсно, команда могла змінитися. Та якщо ми вже дивимося новими очима на бізнес, чи не вдалий це момент для того, щоб переглянути й склад людей, з якими ви працюєте? Ситуація на ринку праці змінилась кардинально: ще буквально чотири місяці тому ресторатори жалілися, що важко знайти працівників, на сьогодні ця проблема зовсім неактуальна.

Трохи статистики (дані з відомого сайту пошуку роботи): у Києві на вакансію 1 офіціанта подають 55 резюме, а на посаду кухаря – 36. В Одесі цей показник становить 40 резюме на 1 місце офіціанта та 55 – на кухаря. У Львові – 28 та 7 відповідно, а у Харкові – 30 та 34.

Тож, якщо ви давно хотіли поміняти якогось спеціаліста, але вам здавалося, що немає на кого, ви можете знову спробувати пошукати – цього разу вам вдасться вибрати висококваліфіковану людину зі схожими цінностями на заміну.


Не варто боятися

Деякі колеги зазначають що вони з острахом наймають на роботу вимушено переміщених осіб. Якщо ви впізнаєте себе, то ось що варто зробити. Перш за все, зіткнувшись з таким острахом, запитайте себе: «А що цей страх говорить про мене самого? Чого саме я боюся? Стати переселенцем? Чи того, що не зможу впоратися з болем, який ці люди принесуть? Чи того, що замість того, щоб ефективно навчати людину, яка втратила все в Маріуполі, мені доведеться концентруватися на підтримці емоційного стану свого співробітника?» Поставивши собі ці запитання, ви глибше розкриєте

проблему свого страху та зможете його викорінити. І не забувайте, що усі зміни в першу чергу відбуваються в нас самих, а вже потім стаються у світі навколо.


Відбирайте кандидатів за своїми звичними критеріями

При наборі штату немає необхідності концентруватися на тому, звідки людина, який у неї життєвий шлях тощо. Для ефективної роботи нового члена команди ви маєте ставити перед ним ті ж самі задачі та вимоги, що були і до війни.


Користуйтеся досвідом членів команди

Деякі ресторатори кажуть, що робітники-переселенці – це тимчасові робітники. Вони бояться, що люди пропрацюють 2-3 місяці та підуть, і власникам знову доведеться шукати людей. Якщо ваш заклад потребує підтримки, сильної людини в команді, нового подиху – візьміть цих людей на роботу бодай на годину. Особливо це стосується маленьких міст та містечок, де завжди актуальна проблема з кадрами. Можливо, переселенці внесуть щось таке до внутрішнього устрою команди та закладу в

цілому, що змінить ваш бізнес назавжди, покращить його! І навіть якщо ви через кілька місяців втратите працівника, він допоможе вам побачити вади та позитивні боки вашого бізнесу, сервісу, кухні тощо.


Що найважливіше у нашому бізнесі?


Найважливіше– це люди. Якщо у ресторанній сфері не буде людей, які її рухатимуть, то не буде і потреби в ресторанах як таких. І сьогодні це дуже гостро відчувається. Команда та гості здатні оживити будь-який заклад, без них ви матимете лише пусту будівлю зі столиками й стільцями та самотньою кухнею.

Чому важливо пам’ятати цю, здавалося б, просту тезу? Буває так, що ресторатори зміщують акценти: вкладаються в дизайн приміщення, проробку меню та вдосконалення рецептів страв, але коли настає час відкривати двері для відвідувачів, з’ясовується: команда навіть не знає, як правильно

спілкуватися з гостями. Коли прийде гість, він не буде звертати уваги на те, чи висить у вас гарна тарілочка на стіні, а от те, як з ним поведеться офіціант чи хостес, він точно запам’ятає.


Форма зарплатні

Співробітники з початком військового вторгнення почали більше цінувати свою роботу. Цьому є кілька цілком логічних пояснень. Перш за все, зайнятість відволікає від нав’язливих думок. По-друге, робота дає дохід. По-третє: люди усвідомлюють, що будь-яка посада зараз цінна, а кандидатів на неї багато. Ресторатори зауважують, що навіть конфліктні працівники, яких раніше не влаштовували певні аспекти роботи, зараз стали тихішими. В той же, якщо ваш працівник не прислухається до прохань чи не відповідає вимогам, які ви перед ним ставите, то чи не простіше звільнити такого працівника? Але перед тим варто конкретно пояснити, що саме в роботі людини вас не влаштовує. Можливо, після такої розмови і ви, і ваш працівник переглянете своє ставлення до певних аспектів

співпраці й трудові стосунки покращаться. Якщо ж ні – вам варто змінити людину для ефективнішої та злагодженішої роботи всієї команди.

У багатьох закладах відбулися зміни в структуруванні команди. Спостерігається тенденція до

скорочення посади хостес, також дуже страждають бармени – офіціанти або самі готують напої, або у барменів дуже мало змін, а за стійкою може працювати лише один, а не два чи три бармени, як це було раніше. Менеджери теж перебирають на себе обов’язки офіціантів, обслуговують столики та спілкуються з гостями. Це вимушені міри, яких також навряд чи можна було уникнути.

Деякі власники бізнесу почали змінювати форму оплати персоналу. Так, на сьогодні є кілька варіантів:

- відсоток від обороту (20-25%). Це актуально для тих, хто не до кінця впевнений, скільки гостей

очікувати у закладі, який буде дохід на місяць. Тому вони щоденно виплачують працівникам

гроші від доходу так би мовити «на зараз».

- відсоток від обороту департаменту. Тут усе залежить від формату закладу. Кухарі отримують

зарплатню за кухню, а офіціанти – за бар.

- погодинна оплата.

- мінімальна ставка з ростом. Наприклад, власник озвучує ставку – 300 грн/зміна для офіціанта, у такому форматі заклад працює тиждень, а ресторатор дивиться, як ідуть справи. Якщо ситуація покращується і є фінансова змога, власник піднімає ставку, якщо ж ні – зарплатня залишається на тому ж рівні ще на тиждень.

- 100% від попередньої. Так робили сильні, найкращі проєкти в Києві, які могли собі це

дозволити.

- робота заради заробітку для команди. Рестораторам, які дотримуються цього підходу,

важливо, щоб заклад функціонував, а його персоналу було за що жити.


Турбота про команду

Важливо пам’ятати, що всі ми люди, і кожен прожив свою історію. А емоції від пережитого так чи інакше відбиваються на поведінці. Тому варто піклуватися про команду й подумати, що ви можете зробити для того, аби ваші люди почувалися краще.


Почніть із застосування правила кисневої маски. Ви напевно чули, що при аварії на борту літака спочатку треба одягти кисневу маску на себе, а потім допомагати іншим, правда? Це ж стосується й роботи з командою. Якщо ви бачите, що не маєте ресурсу для навчання персоналу чи емоційної підтримки ваших співробітників, дайте собі час на перезавантаження. Інколи допомагає просто

якісний сон, часом треба поїхати з міста чи переключитися на інший вид діяльності. Відновивши свій внутрішній ресурс, ви зможете повернутися ще більш енергійним та підтримати оточуючих.


Розмовляйте з колегами. Оскільки час роботи закладів скоротився, у вас точно буде 10-15 хвилин зранку чи ввечері, які можна використати для проведення загальних зборів. Говоріть про стан ваших працівників, про гостей і те, як вони реагують. Дайте вашим людям виговоритися й допоможіть зрозуміти: немає великих чи маленьких проблем, будь-яке питання, що їх турбує – важливе.


One-to-one. Спілкуйтеся з членами команди один на один і цікавтеся ними. Чим більше ви знатимете про своїх людей, тим легше буде їх підтримати.

Важливою також є робота з психологом. Можна організувати групову зустріч для команди у форматі спілкування, і декому це може справді дуже допомогти. В ідеалі проводити такі зустрічі на постійній основі.


Ще одним корисним заняттям, яке допоможе абстрагуватися від нав’язливих думок, може бути спорт. Чому б не влаштувати колективний матч з бадмінтону чи просто не пограти у футбол разом із командою? Так ви не тільки згуртуєте людей, а й допоможете їм краще пізнати один одного. А час на свіжому повітрі ще й здоров’ю користь принесе. Одні плюси!


Будьте чесними. З собою, гостем та командою. Чесність дарує відчуття цінності з боку інших людей. Якщо ви мусите знизити зарплатню, то зберіть людей, покажіть їм цифри: оборот, рахунки за комунальні послуги та чеки від постачальників за продукти й поясніть, чому ви вимушені піти на цей крок. Повірте, саме такі дії спонукають персонал довіряти вам іще більше. Кожному приємно усвідомлювати, що керівник чесний з ними. І не обіцяйте людям того, що не можете забезпечити.


Не варто забувати і про таку річ, як волонтерство. Саме це дуже об’єднало країну на фоні війни. А уявіть, якщо до допомоги долучитесь не лише ви як власник бізнесу, але й вся ваша команда! Це сприяє не лише пришвидшенню нашої перемоги, але й побудові тісніших зв’язків у колективі.

Прислухайтеся до думки персоналу. Інколи саме завдяки словам наших працівників ми можемо побачити те, що не помічали досі, і це важливо для розвитку бізнесу та успішності справи.


Гість: на що звернути увагу при спілкуванні з гостем:

1. Пам’ятайте, що саме сьогодні люди, які приходять до вас у заклад, очікують на ще більший

рівень турботи, ніж зазвичай. Тож завдання персоналу – оточити гостя увагою й забезпечити

приємний відпочинок.

2. Спілкування з гостем має бути щирим. Якщо він не зачіпає тему війни, не треба з ним про це говорити. Якщо ж навпаки, то краще також підтримати розмову.

3. Будьте чесними.

4. Зазначте ваші правила. Основні моменти гість повинен знати на початку. Чи ви евакуюєтеся під час сирени? О котрій годині ви зачиняєтеся? Тощо.

5. Прислухайтеся до побажань. Ви працюєте для людей, тож почути про їх потреби – дуже

важливо. І в їх коментарях також можна знайти багато підказок для розвитку вашого закладу.

Пам’ятайте, що ключовою одиницею вашого бізнесу є саме люди – ваша команда, гості та ви як власник. І саме сьогодні варто не лише переглянути свої методи ведення бізнесу, операційні процеси та концепції з меню, але і методи роботи з командою.