Владельцы и менеджеры зачастую не знают, как на самом деле обслуживают гостей в их ресторане, так как поручают это персоналу, занимаясь вопросами более высокого уровня. Не забывайте об этом и постарайтесь найти время для разговора с вашими сотрудниками, чтобы напомнить им о важных вещах, которые они ни в коем случае не должны делать. Мы не стали включать в данный перечень очевидные провинности вроде незнания меню или состава блюд, а также игнорирование гостей, невежливость или неаккуратность, поскольку забота о посетителях и знание меню – базовые обязанности линейного персонала.
Персонал не может:
1. Просить или требовать чаевые. Если в вашем заведении есть фиксированная плата за обслуживание, официант должен обратить на это внимание гостей. Если же поощрение официанту остается на усмотрение гостя (в большинстве ресторанов), это значит, что гость самостоятельно определит, хочет ли он оставлять чаевые, и на какую сумму.
2. Допускать двойные заказы. Не допускайте, чтобы гости непреднамеренно делали двойные заказы. Напомните гостю, который заказывает картофель фри к ростбифу, что ростбиф в вашем заведении и так подается с картофелем фри.
3. Забывать о специальных предложениях. Если в заведении есть блюдо дня, скажите об этом гостям. Не навязывайте никому заказ специального меню.
4. Игнорировать гостей за столом, который обслуживает другой официант. Не игнорируйте гостей за столом в баре только потому, что не вы их обслуживаете. В некоторых ресторанах столы жестко закреплены за определенным официантом, и другие официанты не могут принимать заказы у «чужих» гостей. Однако это не значит, что персонал может ходить мимо грязной посуды или игнорировать попытки гостя привлечь к себе внимание. Подойдите, выслушайте и предложите помощь (независимо от того, общие чаевые в вашем заведении или нет).
5. Выражать неодобрение всем своим видом. Даже если вас учили совершенно иному, гость имеет право получить то, что заказал. К примеру, если он хочет запивать красное мясо белым вином, нарушая все классические рекомендации, предоставьте ему эту возможность, не пытаясь продемонстрировать свое образование либо неодобрение.
6. Оставлять на столе дополнительные приборы, которыми гость не воспользуется. Не заставляйте посетителя сожалеть, что он обедает в одиночестве или чувствовать себя нежеланным гостем из-за того, что он не привел с собой друзей.
7. Выносить блюда как попало, по мере их приготовления. Подавайте все закуски одновременно - и никак иначе. То же касается подачи основных блюд и десертов.
8. Оставлять бокал гостя пустым надолго. Подойдите к столу и предложите гостю напитки. Так можно не только проявить заботу, но и увеличить оборот.
9. Обвинять всех вокруг. Самая частая фраза официанта, так раздражающая гостей: «Это не я, это кухня». Никогда не перекладывайте вину за случившееся на шеф-повара, посыльного, менеджера, погоду. Вы лицо ресторана, так что просто исправьте ошибку. Не можете – зовите администратора/менеджера.
10. Вторгаться в личное пространство гостя. Не наклоняйтесь над одним гостем, чтобы обслужить другого.
Comments