253 (2).jpg

Обучение официантов: «простые продажи»


Лена Победоносцева, товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres, г. Санкт-Петербург

Тема обучения в ресторане своими силами сегодня необычайно актуальна. Это и понятно: не все рестораторы имеют возможность держать отдел обучения или приглашать к себе тренера всякий раз, когда появилась потребность научить официантов работать.

Если заказывать серию тренингов по несколько дней, то непонятно, кто будет работать в ресторане... Отправлять персонал куда-то учиться не так уж просто, ведь надо найти открытые тренинги для официантов, да и у каждого заведения есть своя специфика... Выход один — тренировать их самостоятельно, короткими двух- или трехчасовыми встречами перед сменой. И давать им именно тот материал, который они будут использовать в своей работе уже сегодня на смене.

Основные ожидания ресторатора от «профессионального» официанта (что он должен знать и уметь):

1. Знать меню (названия, состав, вкус, сочетаемость).

2. Знать и действовать согласно стандартам обслуживания.

3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

6. Чувствовать себя командным игроком, принимать и давать поддержку коллегам, понимать и разделять ценности компании.

Тогда результатами обучения будет: осознание важности хорошего обслуживания, понимание, какие гости ходят в ваше заведение и что ждет ваш ключевой гость, понимание и запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашей компании. Кроме того, у ваших официантов будет возможность попробовать, как это работает.

В первых двух статьях на тему обучения мы разобрали, как помочь официантам выучить меню и научить использовать эти знания. Кроме того, мы поговорили о том, как сформировать навыки обслуживания по стандартам сервиса. Давайте теперь поговорим о том, как научить их пользоваться техниками увеличения среднего чека и дополнительных продаж.

Зачем вообще это нужно? Не секрет, что все ваши усилия по созданию оригинального заведения, прекрасной атмосферы и уникального меню могут не принести ожидаемого финансового результата, если ваши официанты не смогут выстроить эффективные коммуникации с гостями и не будут грамотно и тонко продавать. Ведь задачей официанта помимо обслуживания гостя является еще и эффективное продвижение ваших блюд. По сути, официант — это конечный продавец, который работает непосредственно с «клиентом». Ведь ресторан — это не универсам, где весь товар лежат на прилавках! Набрал в корзину и понес на кассу... От официанта во многом зависит, сделает гость просто заказ или попробует что-то еще, дополнительное, новое, закажет что-то сверх первоначальных ожиданий. И, конечно, по тому, как действовал официант, у гостя может остаться либо впечатление, что ему что-то «втюхали», или ощущение, что предвосхитили ожидания, подсказали новое и интересное и удовлетворили потребности. Поэтому ваша задача, как ресторатора, научить сотрудников не просто продавать, а продвигать ваше меню, используя знания меню, сочетаемости блюд и основ продаж.

Тогда результатами такого обучения будет: понимание, что продажи — это не навязывание, а предвосхищение, осознание методов увеличения среднего чека и преодоление тревоги от возможного отказа гостя.

В начале занятия стоит поговорить с официантами о том, что им удалось попробовать из прошлых занятий, узнать, пользуются ли она навыками, полученными ранее, что получается, а что нужно еще раз проговорить. Напомните им о «воронке вопросов» (см. статью «Рестораторы, не ждите тренера» в № 10 «РестораторЪ»).

Предложите участникам еще раз потренироваться в использовании «воронки».

Упражнение «Узнай меня» — 10 минут

Цель: повторение метода «воронка вопросов». Для этого упражнения вам понадобятся небольшие листочки, ручки и меню вашего заведения.

Инструкция: попросите участников взять по одному листочку и написать на нем (так, чтобы никто не видел) одно блюдо из меню. После этого посадите персонал парами и предложите одному из участников угадать, что за блюдо написано у другого участника, используя «воронку» вопросов. Когда блюдо будет угадано, попросите второго участника пары проделать то же самое.

Упражнение «Методы увеличения среднего чека» — 15 минут.

Цель: активизировать потенциал участников в поиске способов увеличения среднего чека.

Инструкция: предложите участникам объединиться в тройки и обсудить в группах следующие вопросы:

— Как можно увеличить средний чек?

— Что мне поможет увеличить средний чек?

Предложите каждой группе записать свои идеи на листе, дайте им время (5 минут). После того как все тройки выполнят задание, вместе обсудите результаты и запишите их на флип-чарте (или на доске). Ваша задача — подвести участников к следующему выводу: увеличить средний чек можно, хорошо владея меню, зная сочетания блюд и напитков, активно общаясь с гостем, используя метод «воронка вопросов» и осуществляя дополнительные продажи (дополнительные продажи — это наша возможность предложить гостю больше, чем он собирался заказать, полнее удовлетворить его потребность).

Анализируя упражнение, можно сказать, что именно техниками, позволяющими совершать дополнительные продажи, вы сейчас и займетесь.

Упражнение «Продажи» — 15 минут

Цель: исследовать и обсудить техники дополнительных продаж.

Инструкция: предложите участникам подумать и написать шесть техник, которые помогут совершить дополнительные продажи. Дайте им время, а затем предложите каждому озвучить одну технику (записывайте на доске). Скорее всего, у них получится больше, чем шесть техник (см. рисунок 1). Напомните участникам, что все эти техники входят в ваши стандарты обслуживания, так что их в любом случае стоит знать. Однако одно дело — знать, а другое — уметь пользоваться! Скажите о том, что сейчас вы потренируетесь пользоваться самой непростой техникой продаж — «предложением сочетающихся блюд».

Упражнение «Сочетание» — 40 минут

Цель: дать участникам возможность тренировки в использовании техники продаж «сочетание блюд». Дополнительная цель — показать сложность, с одной стороны, и эффективность этой техники — с другой.

Инструкция: разделите участников на три группы. Каждой группе дайте название четырех блюд из разных разделов меню (пусть у каждой группы будет одно блюдо из раздела «горячее», одно из раздела «супы», одно — из «напитков» и одно из «десертов»). Задача каждой группы — написать к каждому блюду что-то из меню, что будет с ним сочетаться и что можно было бы предложить гостю.

После подготовки пусть каждая группа озвучивает, что у нее получилось, а вы запишете на доске (слева укажите блюдо, справа — с чем сочетается по мнению участников). Затем, когда все записано, вычеркните все простые и очевидные пары (десерт и кофе, например). Теперь предложите участникам объединиться в пары и разыграть сценку обслуживания (один в роли гостя, другой в роли официанта). Задание: гость сидит перед участниками и делает заказ из трех блюд, перечисленных слева. Задача официанта — сделать допродажи из списка (минимум две допродажи). Предложите «гостю» делать заказ без предисловий, использовать только фразу «здравствуйте, я бы хотел ...». Официант должен повторить заказ и сделать две дополнительных продажи.

После того как все попробуют себя в разных ролях, обсудите с участниками, было ли это просто, спросите у них, чувствовали ли они удовлетворение, когда продажи проходили успешно? Скорее всего, участники поделятся с вами ощущениями, что «на словах это просто, а на практике оказалось сложнее...». Это отличный результат упражнения, и имеет смысл указать им на то, что только постоянной и ежедневной тренировкой можно наработать эту технику.

Упражнение «Ваш заказ» — 15-20 минут

Цель: дать участникам возможность потренироваться в технике допродаж.

Дополнительная цель: сбросить напряжение предыдущего упражнения.

Инструкция: это упражнение похоже на детскую игру, когда один игрок стоит спиной к остальным играющим, и ведущий сначала дает задание, а потом спрашивает у этого игрока «кому?». Игрок называет имя, и задание должен выполнить тот, чье имя было названо. Поэтому для этого упражнения вам понадобится один доброволец. Необходимо посадить добровольца спиной к остальным участникам, затем спросить у него «кому?». После того, как он назовет имя одного из официантов, вы выбираете любое блюдо из вашего меню и просите названного официанта сделать к этому блюду допродажу. Фраза игрока должна начинаться так «Ваш заказ ..., возьмите к нему ...».

Вы можете таким образом опросить всех участников или закончить упражнение в любой момент, когда вам покажется, что участники усвоили навык.

Упражнение «Два капитана» — 30 минут

Цель: показать участникам, что для успеха нужно действовать, что важно количество попыток, несмотря на неуверенность.