Как-то пару лет назад в Париже, опоздав на десять минут к обеду в небольшое модное необистро, я получил от официанта вежливый, но твердый отказ в столике: «Вы на который час бронировали? А сейчас сколько? Извините, мы не сможем вас обслужить». Моему удивлению не было предела — это ж надо настолько не дорожить гостями! Оказалось, все проще — на места опоздавших охотятся пару десятков жаждущих, поэтому, коль уж задержался — ешь в ближайшей закусочной мороженый бифштекс с картошкой фри…
…Один из самых, если не самый популярный киевский ресторан живет с относительно низкой оценкой 4,6 в Facebook — и знаете почему? Гостям не нравится, что при позднем бронировании столиков их ограничивают во времени, мягко уточняя, хватит ли им двух (а иногда и полутора) часов на трапезу — потом уже стоит новая бронь. И это отнюдь не эксклюзивный случай. Причем не только в Киеве, но и в Одессе, и во Львове…
Одну из жесточайших дискуссий в профессиональной среде в прошлом году вызвал случай, когда в продвинутой кофейне третьей волны гостю отказали в американо, не очень деликатно предложив другое место, куда он может пойти за этим неправильным напитком. А в один из известнейших киевских ресторанов, лауреат престижной профессиональной премии, пришедших поужинать девушек и вовсе не пустили, так как они не смогли угадать пароль, необходимый для входа в заведение. Не помогли ни звонки другу, ни гневный пост в ФБ.
Безусловно, мы еще не совсем Париж. И общепита, прописавшегося на групонах-покупонах, заманивающего подарками, предлагающего два (три, четыре) блюда по цене одного, тоже хоть отбавляй. Но заведений, позволяющих себе не в ущерб радушию и гостеприимству не просто удовлетворять, но и приучать к своим правилам, становится все больше. И знаете, это здорово.
Во-первых, гости раззадориваются и тем более стараются к ним попасть. Во-вторых, ощущение самоуважения и идентичности у представителей профессионального цеха растет. В-третьих, завсегдатаи ресторанов все четче понимают точки дифференциации — и все чаще будут осознанно посещать те или иные заведения.
Сегодня, вкладывая немалые средства в открытие новых или рестайлинг действующих гастрономических мест, одним из стимулов для создания суперуспешного проекта должна стать перспектива не просто накормить-напоить-обогреть-заработать. Гораздо ценнее — заслужить право на использование своих правил в общении с гостями, а это, несомненно, удел лидеров. Быть лидерами в своем деле — мое искреннее пожелание нам всем в этом наверняка таком же ярком, как и непростом, году.
Максим Храмов, совладелец ресторанов Рastateca, Givi Rubinstein, Пицца Челентано
