Умейте прощать и отпускать сотрудников
Сергей Трахачев, директор «Ресторатор Украина»
«Всегда будет существовать тип работника с потупленным взглядом и гениальной фразой: «Я получил предложение, от которого не смогу отказаться». Если у вас есть возможность отказаться от такого сотрудника в то же момент, то лучше сделайте это. Конечно, когда мы впервые сталкиваемся с уходом любимчика, то расстраиваемся, иногда кричим или переживаем. Но самый нормальный вариант развития событий — принять это. Человек не обязан на вас работать всю жизнь. Если модель вашего бизнеса построена таким образом, что потеря одного человека грозит потерей ресторана, то это ваша проблема, а не его. Если же сотрудник действительно такой ценный для вашего бизнеса, то да, вы должны ему больше платить, но и этот способ «удержать» будет работать не до конца жизни. На самом деле уходят все — рано или поздно, поэтому умейте прощать и отпускать. Потому что, с другой стороны, после ухода важного сотрудника всегда есть шанс усовершенствовать старую схему работы, внедрить в бизнес что-то новое».
Четко понимайте финальные цели
Роман Романчук, топ-менеджер Украины («Сушия», «Смачна картопля», «Кофе Тайм», «Венские булочки» и др.)
«Как размышляет собственник: если KPI не выполняется, то виноват HR, который неправильно подобрал людей. Конечно, это его зона ответственности, но не только. Нужно правильно выстроить систему управления. Очень важно систематизировать работу команды от точки стартапа до первых продаж. По своему опыту могу сказать: если не будет менеджмента, если не заниматься систематизацией задач, компания не будет развиваться. Все мы боремся за результаты, вся наша профессиональная деятельность нацелена именно на это. Как вы думаете, что должно предшествовать тому, чтобы результаты достигались? Цели и действия. Если менеджер ставит цели, просто потому что декабрь — это неправильно. Если ставим цели, потому что есть понимание процесса — это супер, это точно приведет к финальному ожидаемому результату. Мой главный посыл заключается в том, что наше ресурсное состояние, наш внутренний психологический баланс напрямую влияют на результат».
Хвалите при всех, ругайте наедине
Александр Мусатов, совладелец True Burger Bar, Hendrick’s bar и тренинг-консалтинговой компании RESTTEAM
«Можно работать и развлекаться одновременно. Сейчас у нас есть маркетинговый план на следующий месяц по всем возможным активностям, но изначально мы очень хотели доказать ребятам — от работы можно получать удовольствие. Мы проводим в рабочей обстановке больше 50% своей жизни, так давайте же устраивать из этого маленький праздник каждый день. Всевозможные игровые вечеринки — прекрасный вид развлечения не только для гостей ресторана, но и для его сотрудников. При этом менеджеры и управляющие должны смотреть за тем, чтобы остальные ребята не заигрались. Нужно помнить: работа — превыше всего. Что касается кухни, то с ней всегда сложней, потому что там совсем другой подход к жизни. Но поверьте, повара тоже любят получать удовольствие от жизни, в том числе переодеваться и развлекаться. Что может быть стимулом для кухни? Человеческие условия труда, нормальный температурный режим, участие в разработке меню за бонусы, участие в собрании смены. Основные принципы работы с любым сотрудником — общение и умение получить обратную связь. «Хвали при всех, ругай наедине» — банальное правильно, которое, тем не менее, тоже хорошо работает».
Мотивируйте персонал
Анна Каткова, совладелец True Burger Bar и Hendrick’s bar
«Мы должны понимать, что все наши сотрудники — не такие, как мы. Собственники стоят над бизнесом, у них далекий горизонт планирования, есть полное понимание процесса и определенная ширина кругозора, а рядовые сотрудники не понимают всего этого, потому что у них нет нашего опыта. Не надо рассчитывать на то, что все ваши новички знают, как надо работать и как себя вести. Нужно начать стандартизировать все рабочие процессы, это значительно облегчит всю вашу работу. Хороший пример — «Лист первого дня», когда вы вводите нового сотрудника в курс дела, знакомите со всеми, представляете смене, рассказываете о дисциплинарной политике и системе безопасности. Благодаря этому человек быстро вовлекается в процесс, ведь каждому нравится, когда ему уделяют внимание и время. Так и появляется мотивация. В первую очередь, мотивация — это прозрачная дисциплинарная политика, отсутствие двойных стандартов и понимание главных целей заведения. Понимание не только со стороны собственника, но и всего коллектива».
Формируйте медиаимидж
Сергей Калинин, бренд-шеф торговой марки Kalinin Gastronomy, ведущий телеканала СТБ
«Медиаличность — один из инструментов имиджа. Я считаю, что нужно создавать медиаличность, потому что это самый простой инструмент привлечения внимания к вашему бизнесу. Медиаличность не может существовать без некого шлейфа, который оставляют за собой участие в ТВ-проектах и публикации в СМИ. С помощью медиапроявлений вы создаете себе образ, который влияет на ассоциации, связанные с вами. То есть человек, думая о вас, сразу представляет себе определенную картинку. Имидж, который вы транслируете на окружающую среду, может быть разным: хорошим или плохим. Мы все стараемся произвести хорошее впечатление (создать хороший имидж), но плохой имидж тоже является инструментом продвижения.
Таким образом возникает понятие месседжа, поскольку любая медиаперсона должна нести в себе месседж. Это может быть образ «эпатажного повара», «адского шефа», «гуру десертов» и так далее. Но главное — понять, что этот месседж формируется вами благодаря тому, что вы транслируете в социум с помощью инструментов PR. При этом ваша медийная личность и реальная могут значительно отличаться».
Сервис — это как безусловная любовь
Оксана Марусич, сертифицированный бизнес-тренер, сертифицированный коуч (ICF), эксперт по сервису
«Сервис, как и безусловная любовь — это способность отдавать от сердца, без ожидания благодарности взамен. В человеке можно воспитать некоторые качества — ту же внимательность, но вот любить других людей не научишь. Можно рассказать, как правильно подавать кофе, но нельзя заставить, если у посетителя плохое настроение, нарисовать на пенке капучино смайлик из корицы… Подбирая сервисный персонал, я часто задаю вопросы о детстве. Мой опыт показывает, что если человек, будучи ребенком, любил общаться с другими детьми, угощать их, заботиться, то в обслуживании он будет на своем месте. Или, например, если девушка рассказывает, что родители воспитывали ее как принцессу — самую лучшую и красивую, ей будет очень сложно работать в сфере, где нужно быть устойчивым к стрессам и критике».
