Бармен... У этой профессии нет потолка. Нельзя вырасти до определенного уровня и сказать, что уже достиг высоты, все выучил и всему научился. Бармен должен развиваться всегда и во всех аспектах. Важны не только барные навыки, но и высокие личностные качества. Неважно, бар это или ресторан, в любом случае люди приходят к людям. Так считает Дмитрий Шовкопляс — бар-менеджер заведения Parovoz Speak Easy, настоящий знаток своего дела. Он поделился с "Ресторатором" своими best of the best правилами общения с клиентами.
Человек, который приходит к тебе в бар — гость, а не клиент. Это важно. Я изначально привык именно так называть своего посетителя, ведь он приходит ко мне в бар «в гости». И принимать его нужно соответствующе, как друзей у себя дома — уделять максимум внимания, встречать взглядом и дарить общение. Слишком сдержанного разговора быть не должно, а вот дружеский диалог — это правильная стратегия. И такой себе «эффект дружбы» нужно поддерживать весь вечер, чтобы расположить к себе посетителя и создать ему более комфортные условия для отдыха.
Улавливать настроение посетителя — очень важный навык. Банальная сцена из фильма: человек с бокалом виски в руке весь вечер изливает душу бармену, который выслушивает без возражений, поддерживает и понимает, иногда дает советы. Такое бывает и в реальной жизни. Хотя не с каждым, конечно, потому что все люди разные и приходят с разным настроением. Кому-то нужны покой и уединение, а кому-то — живое общение и долгие разговоры. Это всегда видно по человеку. Своим поведением, взглядами, жестами он даст понять, чего ожидает от этого вечера.
Бармен не должен навязывать гостю свое мнение, поверьте мне. Упорно настаивать на своем нельзя, учитесь уступать и усмирять свою гордыню, если вы профессионал. Показывать гостю, что он не прав, даже если это и так, — большая ошибка. В плане выбора напитков, знания коктейлей — во всем. В той или иной ситуации нужно сглаживать конфликт, красиво подыгрывать. У гостя не должно сложиться мнение, что его не считают компетентным — как в плане знания напитков, так и в других ситуациях. Комфорт и душевный покой — вот что должен испытать человек, который обязательно захочет вернуться к вам в бар.
Не стоит пытаться напоить гостя — это слабый ход. Я не использую какие-то обманки, чтобы напоить посетителя до полуобморока и сделать большую кассу. Мы всегда выступаем за умеренное употребление алкоголя. По человеку более или менее видно, какая у него норма. Да, мы имеем право отказать ему в дальнейшем распитии алкоголя, для его же блага. Он может не соглашаться с мнением бармена, но наша задача — сделать все, чтобы утром человек вспомнил вечер. Некоторые постоянные гости побывали в подобной ситуации, но все равно возвращаются к нам, потому что мы проявили заботу.
Если гость пришел к нам уже прилично выпивший, мы настаиваем на безалкогольных напитках. Потому что в состоянии алкогольного опьянения сложно осознавать свою норму. Также можем помочь вызвать такси и даже проводить к нему. После этого человек обязательно вернется со словами благодарности — уже на трезвую голову он понимает, что мы были на его стороне. Напоить гостя и содрать с него месячную зарплату — легко. Но придет ли он к вам снова после такого — большой вопрос… На самом деле коктейльные навыки — не самое главное. Сервис и гостеприимство — вот на чем нужно делать упор в развитии барменов.
Подготовила Леся Бобрик
