Критик приходит в ресторан и говорит: «Мне не нравится». Рестораторы, что нам нужно делать? Я считаю, что есть несколько путей. И каждый из нас, конечно, выбирает для себя наиболее подходящий. Первый путь — о лояльности к гостю.
Во-первых, если это действительно «место про еду», «место про гостеприимство», «место про любовь к гостям», то после такого комментария однозначно блюдо не включается в счет. По крайней мере, так в большинстве случаев поступаем мы.
Во-вторых, нужно максимально корректно выяснить, что именно не подошло, что именно «не так», почему «невкусно». Моя команда иногда просит совета у гостя: «А как бы вы сделали, будь у вас свой ресторан или кафе, или как вы это готовите дома?». Честно говоря, порой в ответ на это мы слышим достаточно толковые и интересные советы о том, как можно улучшить блюдо. Я давно сделал вывод: любой комментарий, субъективная критика может превратиться в объективный диалог. Условно говоря, если вашему гостю не нравится авокадо в бутерброде на завтрак, потому что большинство украинских авокадо недоспевшие, возможно, такой комментарий натолкнет вас на мысль,что из этого авокадо лучше сделать гуакамоле, насытить его вкусами, пикантными акцентами, добавить лайм и чили или какие-то другие специи — и, соответственно, порадовать гостей новым завтраком.
Второй путь — для собственников ресторанов «не про гостеприимство, а про зарабатывание бабла», а таких, к сожалению, большинство. Конечно, в таком случае реакции на критичный комментарий не будет — заведение просто возьмет деньги за это блюдо и все. Может даже последовать ответ в духе: «Если вам невкусно, тогда идите и разбирайтесь со своими вкусами, а нам оплатите счет». Ответьте честно, к какому типу ресторана относитесь вы?
Я рекомендую придерживаться первоговарианта, потому что правильный ресторан — это все-таки и про еду, и прогостеприимство. Соответственно, нужно делать все возможное, чтобы гость был счастлив.
Дима Борисов, собственник и бренд-шеф «Семьи Ресторанов Димы Борисова»
