2612 (1).jpg
3.png

Главное — по любви: правила успешного ресторанного бизнеса от Оксаны Марусич


Интервью-монолог с Оксаной Марусич, одним из лучших экспертов по сервису в Украине, сертифицированным бизнес-тренером и коучем (ICF).

Любовь — это состояние, благодаря которому хочется творить, созидать, делиться — это очень важно. Сфера гостеприимства — всегда о вежливости и желании поделиться. Раньше во всех ресторанах отношение к сотруднику было таково: есть задание, есть обязательства, есть чек-лист, которому нужно строго следовать. Давайте попробуем с вами разобраться. Сначала соискатели видят внешнюю картину, и первые мысли: «круто», «вау», «здесь останавливаются богатые люди с достатком». Конечно, всем сотрудникам хочется быть к этому причастными, но дальше за всем этим стоит рутинный труд. Это важный момент: насколько человека введут в курс дела перед началом сотрудничества, как познакомят с командой, какой пакет документов и «плюшек» предоставят. Сотрудник должен все больше и больше с каждым днем любить ресторан, а не наоборот, как часто бывает. Нюанс, на который стоит обратить внимание нашим рестораторам, — это очень уважительное и мягкое введение нового человека в свой ресторан. Почему возникает разочарование? Сотрудник видит идеальный сервис и надеется на соответствующее отношение, в то время как ему не всегда могут уделить внимание, например, по причине «запары». Учить других людей — этoискусство. Обучать новичков — это такое умение, как делать удивительно тонкую нарезку, правильно выкладывать или уметь украсить любое блюдо. Часто бывает, спрашиваю у официанта название или историю картины в зале, а он не знает… Поэтому, если говорить о любви, с чего все начинается, то с любви к себе, которая интерпретируется в любовь к работе. Так или иначе, но чтобы «контакт произошел», сотрудника важно погрузить в атмосферу ресторана.

Свое мнение — это прекрасное качество у сотрудников нового формата. Мне рассказывали собственники, которые уже 25 лет на рынке, что раньше к ним стояла очередь работников в ресторан и они выбирали лучших из лучших. А сегодня приходят сотрудники с запросом: «Ну, покажите мне, что у вас здесь, влюбите меня в вас». Совершенно противоположный взгляд на привлечение того же сотрудника, и это важно принять к сведению. Теперь руководитель должен думать о том, как произвести впечатление, чтобы человеку захотелось работать. И самое главное — это внутренние взаимоотношения, потому что любовь к заведению не рождается у сотрудника без любви и взаимоуважения у руководителя. Если ваши подопечные не имеют возможности вкусно поесть, а перекусывают бутербродами, ходят в стоптанных туфлях и рваной рубахе, у меня сразу много вопросов — и к вам, и к сотрудникам... Очень важно уделять внимание к себе. Руководители, берегите людей, которые любят жизнь и ценят себя, свое время, бережливо относятся к своему здоровью. Очевидно, что подобное отношение сотрудник передаст и гостям вашего заведения. Интересное наблюдение. Буквально неделю назад мы проводили тренинг на улице, где ребята останавливали прохожих и задавали вопрос: «Что такое хороший или безупречный сервис, премиальный, запоминающийся и так далее?». Каждый из них придумал собственное прилагательное. Они были очень впечатлены, потому что никто из опрошенных и слова не сказал о скорости, качестве еды, посуде, люстрах. Все ответы были о том, как гостей встречают, о приветливости и доброжелательности. Ребята были в недоумении, но факт остается фактом: если в нашей жизни присутствует слово «любовь», мы больше внимания и созидания направим в сторону окружающих. С годами в нашей сфере наступает переломный момент, когда человек перестает любить, он видит только негатив, и тут многое зависит от стиля управления в ресторане. Если при этом всем администратор или управляющий делает акцент на «минусе» (плохо поставленные столы, криво повесили картину и так далее), разговаривает с претензиями и обвинениями, то происходит, как по мне, очевидное. Как думаете, что станет с человеком, который пришел как лучезарный светлячок, с открытыми глазами, искренней доброжелательностью, если его регулярно ругают и ущемляют, «гнобят» и критикуют. Многое зависит от того, как выстроена внутренняя система обращения. Конечно, администратор должен показывать ошибки, но с людьми нужно общаться как с личностями. Я бы хотела дать несколько рекомендаций: обратить внимание на свою речь, как часто используется повышенный голос, оскорби