Оксана Литвиненко, эксперт по сервису,
основатель школы Tipschool
В свой первый рабочий день в качестве официанта я пришла заранее, немного нервничала, но больше жаждала учиться. Мне выдали меню и представили коллегу: «Это Андрей. Смотри, как он работает весь день». Основной месседж Андрея был: «Не мешай».
Мое обучение происходило «в работе», и после многих лет уже в качестве руководителя я могу сделать только один вывод: система обучения «в поле» совершенно не эффективна.
Во-первых, большая вероятность потери кандидатов,во-вторых, это очень дорогостоящая система. В смете — потеря лояльности гостей, затраты на рекрутинг, а в какие суммы выливается потеря репутации можно только догадываться.
Итак, мои 9 шагов в обучении персонала, работающего в сервисе:
1. НАЧНИТЕ С ОРИЕНТАЦИИ. 2. СОЗДАЙТЕ / ОБНОВЛЯЙТЕ ПЛАН ОБУЧЕНИЯ. 3. ОБЪЕДИНИТЕ РАЗНЫЕ СТИЛИ ОБУЧЕНИЯ. 4. СОПРОВОЖДАЙТЕ НОВОГО РАБОТНИКА И ПОВТОРЯЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ. 5. ДОБАВЬТЕ ВНЕШНЕЕ ОБУЧЕНИЕ. 6. ПОВЫШАЙТЕ КВАЛИФИКАЦИЮ СОТРУДНИКОВ. 7. ПРИМЕНЯЙТЕ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. 8. ПРОВЕДИТЕ ОЦЕНКУ РАБОТНИКА. 9. ВЫДЕЛЯЙТЕ И НАГРАЖДАЙТЕ ПЕРСОНАЛ.
Ориентация сотрудника
Посмотрим правде в глаза: при найме персонала менеджеры всегда будут отдавать предпочтение тем, у кого есть опыт работы. Причина очевидна — сократить время на обучение.Многим кажется: если кандидат уже работал в ресторане, он может сразу выйти в зал и обслуживать гостей. Однако менеджеры и владельцы забывают, что каждое заведение уникально — не только с точки зрения целей и задач, но и формата, а также атмосферы. Да, гости будут приходить в ресторан и заказывать еду и напитки, но будет наблюдаться диссонанс ориентиров. Чтобы оставаться на высоте, следует дать новым сотрудникам время на адаптацию и провести вводный курс обучения независимо от того, опытные они или нет.
Ориентация помогает сотрудникам ознакомиться:
С ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕМ;
ИСТОРИЕЙ;
ФИЛОСОФИЕЙ;
ПРЕИМУЩЕСТВАМИ ДЛЯ ГОСТЕЙ.
Важно в адаптацию включить подробную экскурсию по помещениям с объяснением функционала, а также знакомство со структурой компании.
Обновляйте план обучения
Чтобы не оказаться в аутсайдерах, обучение новых сотрудников должно быть на постоянной основе с адаптацией плана обучения и тренировок. В плане могут быть такие разделы: • меню по подразделениям (бар, кухня, вина, коктейли); • нумерация столов; • экскурсия по ресторану; • глоссарий; • правила сервировки и др.
Смена стилей обучения
Эффективная программа обучения включает в себя как пассивное обучение, так и активное.
Пассивное — это чтение информационных материалов, прослушивание лекций, просмотр онлайн-тренингов или презентаций.
Активное — участие в дискуссиях, тренинг в ролях и воспроизведение диалогов, а также обучение кого-то другого.
В зависимости от характера заведения соотношение форматов обучения может отличаться, но оно всегда должно включать разные активности.
Сопровождение и повторение
Обучение персонала не заканчивается ориентацией и освоенными материалами. Важно не засыпать ученика печатными материалами, а сопровождать его: все наглядно показывать и объяснять. Далеко не в каждой компании есть для этого в штате отдельная позиция, и часто ответственность за обучение ложится на плечи управляющего и администраторов. Обучение требует много внимания и времени. И это тот случай, когда задачу хорошо делегировать частями соответствующим сотрудникам. Поэтому стоит развивать наставничество в коллективе и поощрять лидеров.
Привлекайте не только официантов. Так, хостес может научить правилам эмоционального приветствия и нумерации, кассир — пользования системой, бармены и повара помогут освоить меню. Наставники и тренеры должны сопровождать не только новых сотрудников, а и давно работающих. Это отличный способ формирования привычки ориентироваться на сервис. Если обучение закончится на вступлении в должность, вы со временем удивитесь, что многое из изученного не выполняется. В небольших ресторанах может не хватать наставников, чтобы обеспечить непрерывное обучение сотрудников, закрепите ответственность за контроль всей системы обучения за одним руководителем.
Внешнее обучение
Изучение материалов, закрепление навыков сопровождением и повторением —неотъемлемая часть системы обучения, но этого недостаточно. Нужно успевать за новыми тенденциями. Хороший способ сделать это — внешнее обучение: ваш ресторан нанимает или сотрудничает с обучающей компанией. Тренеры работают на месте или онлайн. Последний формат — лучший вариант для небольшого ресторана. Такой метод может показаться дорогим, но в долгосрочной перспективе это хорошая инвестиция, экономия времени и сохранение информации.
Повышение квалификации
Внешнее обучение требует затрат, но они окупятся с лихвой профессиональным сервисом и высокой лояльностью гостей. А если его сочетать с повышением квалификации, то у сотрудников будет желание продолжать работать на вас еще несколько лет.
Повышение квалификации — это обучение дополнительным навыкам или расширение компетенции.
Чем это может быть полезно ресторану? Представьте, что ваш бармен заболел. Это означает, что надо искать фрилансера с оплатой в конце дня, который незнаком с целями, задачами, традициями и особенностями заведения. Но благодаря повышению квалификации ваш официант будет знать, как делать красивую пенку в капучино и лучший в городе мохито. Процесс повышения квалификации помогает сотрудникам чувствовать, что они прогрессируют. А это и есть мотивация. Не забывайте поощрять повышение квалификации, например, бонусом или повышением зарплаты.
Новые технологии
Технологии облегчают жизнь и работу во всех отраслях. Сегодня гости делают заказы с помощью мобильных приложений и запрашивают доставку прямо на дом или в офис. Технологии проникли вовсе отделы ресторанов. Кухонное оборудование порой похоже на космическую станцию: запустить заказ без сенсорной постсистемы мы уже не умеем, чек-листы у нас в облаке с доступом и контролем руководства, а за цветами следит система климат-контроля. А значит, и для обучения хорошо использовать гаджеты. Существует много программ, которые объединяют и систематизируют все материалы, позволяют проводить тестирование и молниеносно сообщать новости в обучении.
Оценка сервиса
Отслеживать динамику сервиса чрезвычайно важно. Вы не только можете видеть прогресс и анализировать эффективность того или иного материала, но и определить, кто для вашей команды ценный сотрудник.
АЛГОРИТМ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ:
1. Предложите гостям оставить краткие комментарии о еде и сервисе после того, как они окончили трапезу. Комментарии могут быть отправлены с помощью гаджетов, предоставляемых рестораном.
2. Администраторы могут подавать отчеты, собираемые ежедневно, еженедельно и ежемесячно. На основании этих данных составляется обзор производительности каждого сотрудника.
3. Составьте график для программы оценки эффективности. Это могут быть ежемесячные или ежеквартальные срезы.
Выделяем и награждаем
Что делать с результатами опросов? Сосредотачиваться на лучших работниках, мотивировать их и выделять. «Лучший сотрудник месяца», может, и звучит как клише, но это звание помогает повысить моральный дух. Подходите к тестированию творчески: называйте тесты более подробным знакомством, придумывайте креативные способы поощрения.
Подводя итог, коротко повторим необходимые шаги программы обучения сервису:
• для нового сотрудника обязателен вводный курс независимо от того, имеет он опыт работы или нет;
• обучение должно быть постоянным;
• чередуйте пассивный и активный виды обучения;
• развивайте наставничество в коллективе и поощряйте лидеров;
• привлекайте обучающие компании;
• обучайте работников дополнительным навыкам или расширяйте их компетенции;
• применяйте гаджеты и новые технологии;
• оценивайте эффективность работы персонала;
• обязательно поощряйте лучших.
Обучение персонала требует высоких затрат времени и иногда средств, но если вы стремитесь быть лучшими и к тому, чтобы на вас равнялись, относитесь к обучению как к самой выгодной инвестиции. Ведь как сказал Джим Салливан: «Мы обучаем наших сотрудников, а что, если они решат уйти? Но что, если мы их не обучим, и они решат остаться?
