У КЛИЕНТОВ СЕГОДНЯ БОЛЬШЕ ВЛАСТИ, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО. ИНТЕРНЕТ СТАЛ МОЩНОЙ
ПЛАТФОРМОЙ ДЛЯ ОТЗЫВОВ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА РЕШЕНИЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. И НЕГАТИВНЫЕ ОТКЛИКИ МОГУТ СЕРЬЕЗНО ОТРАЗИТЬСЯ НА УСПЕХЕ БИЗНЕСА
Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу,
что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя,
исправляем немедленно.
НАНИМАЕМ НЕ ТЕХ ЛЮДЕЙ
Операторы находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.
Уже на этапе найма нужно сформировать четкое понимание профессиональных и личностных качеств сотрудника, подходящего для этой работы.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
грамотная речь;
способность сохранять спокойствие;
умение понятно и уверенно объяснять;
внимательность к деталям;
любовь к людям.
НЕТ МОТИВАЦИИ ИЛИ НЕЭФФЕКТИВНАЯ МОТИВАЦИЯ
Каждый сотрудник контактной зоны должен знать не только продукт и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Мотивированный персонал чувствует себя независимым и становится более продуктивным.
Система мотивации должна быть максимально простой и понятной. Слишком много показателей сбивают с толку и сеют недоверие.
ПОНЯТНЫЕ ПЕРСОНАЛУ И УДОБНЫЕ КОМПАНИИ ПОКАЗАТЕЛИ:
процент от продаж;
процент от маржи проданных товаров;
количество доставок;
среднее количество позиций заказа;
отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.
Важно дать персоналу доступ к своим результатам во время работы. И периодически
прорабатывать динамику — как команды, так и индивидуальных показателей.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА
Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации. Между прочим, игнорирование базовых принципов
эргономики (лишние, казалось бы, несущественные движения оператора) приводит к потере до
2 часов времени в смену.
Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.
АСПЕКТЫ, КОТОРЫЕ ВАЖНО УЧЕСТЬ:
рабочее место должно быть не менее 1 м2, лучше — больше;
рекомендуемое расстояние между операторами — от 2 м;
качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;
возможность оперативной зарядки гарнитуры;
надежность конструкции и проводов;
монитор с сенсорным экраном или тачскрин, который не будет тормозить;
шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали оператору слышать клиента;
удобные кресло, стол и корзина для мусора;
на рабочем месте недопустимы еда, тарелки со снеками и прочая посуда;
разрешается стакан для воды с крышкой для защиты от пролива.
ОТСУТСТВИЕ СКРИПТОВ
Скрипты — это проработанные сценарии, в которых прописаны:
алгоритм приема заказа;
ответы на наиболее распространенные вопросы;
подсказка, как себя вести в той или иной ситуации.
От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки поступившего звонка или иного обращения.
АЛГОРИТМ ПРИЕМА ЗАКАЗА:
Начало разговора (приветствие, эмоциональная связь).
Дифференциация клиента (контактная информация и детали доставки).
Прием заказа:
• выявление потребностей;
• презентация продукта;
• расширение заказа;
• дополнительные продажи.
Закрытие сделки:
• согласование суммы;
• детали расчета.
Благодарность за заказ.
Скрипты входящего звонка на первый взгляд кажутся понятными и легкими в разработке, но точно быть уверенным в этом можно только начав работать по ним.
КАЧЕСТВЕННЫЙ СОФТ
Часто службы доставки действуют по принципу минимальной автоматизации, что показывает низкую эффективность для реального бизнеса. Ответственность в выборе CRM-системы, которой будут пользоваться операторы, позволит быстро сформировать пул постоянных клиентов за счет простоты и качества сервиса.
ПОСТАРАЙТЕСЬ СОБРАТЬ В ОДНОМ МЕСТЕ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ:
интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;
ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;
позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;
настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.
БЕСПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
Недостаточно один раз обучить оператора и курьеров. Знания, полученные при обучении, пусть даже самом качественном, без повторения и адаптации постепенно утрачивают свою эффективность.
ЧЕМУ ОБУЧАТЬ:
навыкам разговора;
презентации продукта;
эффективным продажам;
решению конфликтных ситуаций.
Незаменимы такие инструменты, как соответствующая аналитика — простая, наглядная и честная: сколько времени тратится на заказ, количество повторных заказов, количество позиций в чеке, запись разговоров, чек-лист заказа.
Для того, чтобы найти время на систематический анализ, нужен руководитель, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу. На начальном этапе это
может быть один из лучших сотрудников, совмещающий процесс с обучением.
Важна регулярная переподготовка сотрудников, чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать новым нюансам работы с клиентами.
После выявления проблемных областей, составьте программу обучения и тренируйте
персонал. Тренинги могут проходить в разных формах — лекции, презентации, онлайн-
обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером. Одного-
двух дней обучения раз в несколько месяцев будет вполне достаточно.
Сотрудники контактной зоны — это фасад той компании, которую они представляют, именно они приносят деньги бизнесу. От того, что и как скажет оператор или курьер, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.
