234 (2).jpg

6 ошибок в организации доставки еды

У КЛИЕНТОВ СЕГОДНЯ БОЛЬШЕ ВЛАСТИ, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО. ИНТЕРНЕТ СТАЛ МОЩНОЙ

ПЛАТФОРМОЙ ДЛЯ ОТЗЫВОВ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА РЕШЕНИЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. И НЕГАТИВНЫЕ ОТКЛИКИ МОГУТ СЕРЬЕЗНО ОТРАЗИТЬСЯ НА УСПЕХЕ БИЗНЕСА


Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу,

что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя,

исправляем немедленно.


НАНИМАЕМ НЕ ТЕХ ЛЮДЕЙ

Операторы находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.


Уже на этапе найма нужно сформировать четкое понимание профессиональных и личностных качеств сотрудника, подходящего для этой работы.


ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

  • грамотная речь;

  • способность сохранять спокойствие;

  • умение понятно и уверенно объяснять;

  • внимательность к деталям;

  • любовь к людям.


НЕТ МОТИВАЦИИ ИЛИ НЕЭФФЕКТИВНАЯ МОТИВАЦИЯ

Каждый сотрудник контактной зоны должен знать не только продукт и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Мотивированный персонал чувствует себя независимым и становится более продуктивным.


Система мотивации должна быть максимально простой и понятной. Слишком много показателей сбивают с толку и сеют недоверие.


ПОНЯТНЫЕ ПЕРСОНАЛУ И УДОБНЫЕ КОМПАНИИ ПОКАЗАТЕЛИ:

  • процент от продаж;

  • процент от маржи проданных товаров;

  • количество доставок;

  • среднее количество позиций заказа;

  • отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.

Важно дать персоналу доступ к своим результатам во время работы. И периодически

прорабатывать динамику — как команды, так и индивидуальных показателей.


ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА

Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации. Между прочим, игнорирование базовых принципов

эргономики (лишние, казалось бы, несущественные движения оператора) приводит к потере до

2 часов времени в смену.


Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.


АСПЕКТЫ, КОТОРЫЕ ВАЖНО УЧЕСТЬ:

  • рабочее место должно быть не менее 1 м2, лучше — больше;

  • рекомендуемое расстояние между операторами — от 2 м;

  • качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;

  • возможность оперативной зарядки гарнитуры;

  • надежность конструкции и проводов;

  • монитор с сенсорным экраном или тачскрин, который не будет тормозить;

  • шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали оператору слышать клиента;

  • удобные кресло, стол и корзина для мусора;

  • на рабочем месте недопустимы еда, тарелки со снеками и прочая посуда;

  • разрешается стакан для воды с крышкой для защиты от пролива.


ОТСУТСТВИЕ СКРИПТОВ

Скрипты — это проработанные сценарии, в которых прописаны:

  • алгоритм приема заказа;

  • ответы на наиболее распространенные вопросы;

  • подсказка, как себя вести в той или иной ситуации.


От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки поступившего звонка или иного обращения.


АЛГОРИТМ ПРИЕМА ЗАКАЗА:


Начало разговора (приветствие, эмоциональная связь).


Дифференциация клиента (контактная информация и детали доставки).


Прием заказа:

• выявление потребностей;

• презентация продукта;

• расширение заказа;

• дополнительные продажи.


Закрытие сделки:

• согласование суммы;

• детали расчета.


Благодарность за заказ.


Скрипты входящего звонка на первый взгляд кажутся понятными и легкими в разработке, но точно быть уверенным в этом можно только начав работать по ним.


КАЧЕСТВЕННЫЙ СОФТ

Часто службы доставки действуют по принципу минимальной автоматизации, что показывает низкую эффективность для реального бизнеса. Ответственность в выборе CRM-системы, которой будут пользоваться операторы, позволит быстро сформировать пул постоянных клиентов за счет простоты и качества сервиса.


ПОСТАРАЙТЕСЬ СОБРАТЬ В ОДНОМ МЕСТЕ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ:


  • интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;

  • ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;

  • позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;

  • настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

БЕСПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Недостаточно один раз обучить оператора и курьеров. Знания, полученные при обучении, пусть даже самом качественном, без повторения и адаптации постепенно утрачивают свою эффективность.


ЧЕМУ ОБУЧАТЬ:

  • навыкам разговора;

  • презентации продукта;

  • эффективным продажам;

  • решению конфликтных ситуаций.


Незаменимы такие инструменты, как соответствующая аналитика — простая, наглядная и честная: сколько времени тратится на заказ, количество повторных заказов, количество позиций в чеке, запись разговоров, чек-лист заказа.


Для того, чтобы найти время на систематический анализ, нужен руководитель, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу. На начальном этапе это

может быть один из лучших сотрудников, совмещающий процесс с обучением.


Важна регулярная переподготовка сотрудников, чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать новым нюансам работы с клиентами.


После выявления проблемных областей, составьте программу обучения и тренируйте

персонал. Тренинги могут проходить в разных формах — лекции, презентации, онлайн-

обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером. Одного-

двух дней обучения раз в несколько месяцев будет вполне достаточно.


Сотрудники контактной зоны — это фасад той компании, которую они представляют, именно они приносят деньги бизнесу. От того, что и как скажет оператор или курьер, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.


Читайте также: Что с точки зрения закона и здравого смысла делает с ресторанным бизнесом власть.