Бизнес доставки набирает обороты и будет только расти. Голос, который клиенты слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.
Операторы и администраторы находятся в первой линии с клиентами, от них, их квалификации и мотивации во многом зависит успешность продаж и качество сервиса. Вот важные навыки, которым нужно обучать операторов.
1. Вовлечение. Если операторы чувствуют небольшое здоровое волнение от ответственности во время разговора и полностью отдаются потребностям клиента – это те самые сотрудники, для которых огромной ценностью является клиент, его лояльность и удовлетворение заказом
2. Они на стороне клиента. Контакт не должен быть сражением брендом и ожиданиями. Миссия операторов – дать бизнесу возможность повысить качество сервиса. Хорошие операторы понимают эту реальность. Они берут на себя полную ответственность и обязательно сделают все возможное. Их можно ассоциировать с микрофоном для клиента, а не адвокатами линии защиты для бизнеса.
3.Удерживать инициативу во время разговора. Вежливо и твёрдо направляют разговор в правильное русло. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.
4. Они знают клиентов. Они используют всю статистику операционных программ, историю и помнят детали. А не относятся к звонку, как к очередной «транзакции».
5. Улыбаются. Во время разговора клиент не видит лица оператора, зато безошибочно почувствует, улыбаетесь вы или нет. Прежде чем начать любой разговор, улыбнитесь, даже если вы не оператор ).
6. Подстраиваются. Автоматически подстраивают тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если оператор не совпадает с ним эмоционально. Если он говорит тихо, а оператор — громко, клиенту это может показаться грубостью, поэтому он постарается быстрее закончить разговор.
7. Решает проблемы. Они знают все процессы, связанные с товаром и услугами, не ограничиваясь зоной своей ответственности. Это помогает не только в профилактике конфликта, но и в решениях, которые превращают недовольных клиентов в дружественных и лояльных к компании.
Никто не рождается профессионалом. Профессионалом становятся со временем, обучаясь и оттачивая свое мастерство.
