Експерт № 1 із сервісу в Україні, засновниця Vladychynska Consulting, сертифікований консультант з побудови системи сервісу, викладач kmbs.
5 порад, які потрібно втілити в життя УЖЕ ЗАРАЗ.
Через кілька післякарантинних відвідин ресторанів стало очевидно, що операційно ресторани готові до відновлення роботи, однак,але з точки зору сервісу і клієнтського враження, їхня робота залишає бажати кращого. Відтак, я вирішаланаписати кілька порад, які можуть значно допомогти вам не втратити клієнтів, якщо ви займаєтеся ресторанним бізнесом. Отож:
1. «А ви відкриті?» – таке запитання зараз найчастіше лунає з уст людей, які переступають поріг вашого закладу. Ви ж думаєте, що якщо відвідувачі у вашому закладі сидять на літніх терасах чи всередині (залежно від того на якій стадії послаблення карантину ви перебуваєте), то цілком логічно, що ваш заклад відкритий і працює. Даруйте, але це не так. Деякі ресторани уже відкрилися, деякі лише готуються до відкриття, тому переконайтеся, що у вас є велика вивіска: «Відчинено!», як в соціальних мережах, так і перед входом у ваш заклад.
2. «То як тепер тут усе працює?». Деякий час ресторанам доведеться звикати до того, що кожен клієнт буде неначе новий клієнт. Людей спантеличує як тепер буде працювати ваш заклад. Чи достатньо просто сісти за стіл? Чи треба чекати на когось, щоб продезінфікувати руки? Чи є у вас одноразові меню, чи його треба завантажувати через QR-код? Де цей QR-код? А що, якщо у мене нема смартфона? Або 4G? А де тоді знайти пароль від Wi-Fi? (До речі, може тепер заклади нарешті перестануть ставитися до Wi-Fiпаролю так, ніби це таємний код на іншу планету?) Переконайтеся, що якщо стіл продезінфікований, то це візуально зрозуміло, що ваші меню одноразові, а також, що завжди є людина, яка зустрічатиме клієнтів і зможе пояснити їм «як тепер усе працює», щоб людям не довелося ставити ці запитання. Запитувати і не розуміти чогосьнеймовірно розчаровує.
«Пам’ятайте, що висококласний сервіс – це не просто дорогий посуд, це коли не доводиться ставити лишніх запитань», – за словами журналу Forbes Travel Guide.
3. «Вибачте, місць немає!». Ви знущаєтесь? Мені уже 2 місяці кортить посидіти за улюбленим столиком та насолодитися улюбленою стравою, а ви кажете мені, що у вас немає місць? Даруйте, але хіба не ви місяць тому писали слізний пост в соцмережах з проханням допомогти вам вижити і замовляти доставку додому?
Ось, що я хочу сказати. Якщо ви власник чи менеджер ресторану, то повинні розуміти, що коли люди повертаються зараз до чогось улюбленого до чогось улюбленого, то це не просто їхня примха,а таким чином ми ніби кажемо собі: «Нарешті усе стало на свої місця. Я знову можу ходити у свій улюблений заклад, я бачу, як люди замовляють їжу, сміються, все буде гаразд». Адже багато з ваших клієнтів повернуться у нових ролях, ніж зазвичай. Якщо раніше вони звикли вечеряти в якомусь закладі, бо не хотіли готувати вдома, то тепер багато людей спробували готувати вдома, а дехто навіть продовжує це робити через необхідні чи уявні заощадження власного бюджету. Отож вони приходять до вас, а всередині у них чутно крик: «Дайте мені щастя! Запевніть мене, що все БУДЕ добре незабаром». Саме тому тепер люди більш чутливі і вразливі.
Знаючи це, будь ласка, не говоріть: «Місць немає!» Натомість, запропонуйте певні варіанти. Один із моїх замовників, мережа ресторанів, яка уже кілька разів поспіль здобуває перше місце у нагороді з обслуговування, навіть пропонує забронювати вам столик у рестораніконкурента, лише для того, щоб у вас все ще був чудовий вечір, як ви й планували.
4. «Вибачте, що вам не сподобався десерт. Я скажу шеф-повару». Така фраза завжди розчаровує. Я щойно даю вам змогу запросити мене ще раз до себе, а ви нею не користуєтеся.
Але поговорімо про ЗАРАЗ. Після усіх цих рецесій і депресій, компанії стають трошки скупими. Ну гаразд, дуже скупими. Я розумію, що після довгого часу відсутності заробітку ресторанам потрібно бути обачними зі своїми витратами. А подати новий десерт чи відпустити його задарма –однозначно витрата, це все зрозуміло. Але, будь ласка, сприймайте це, як інвестицію. Зараз йде боротьба за кожного клієнта, а тому важливо, щоб клієнт повертався до нас, адже ми насправді не знаємо у кого все ще є робота, а у кого її немає.
5. Посміхайтеся під маскою. Я помітила, що деякі люди у сфері обслуговування перестали посміхатися, бо щиро вірять, що під маскою посмішки і так не видно. Зовсім ні. Посмішку видно по ваших очах. Тому перестаньте показувати язика поганим клієнтам (жартую).
Сподіваюся, що ці поради допоможуть вам завоювати серце кожного клієнта, який ступає на поріг вашого закладу.
