Ресторан — это его гости, а гости бывают разные, и их заказы иногда могут удивить, обескуражить и даже разозлить. Редакция поговорила с лучшими рестораторами Украины и собрала «Топ самых дурацких, экстравагантных и неожиданных заказов», а также узнала у консультанта по вопросам сервиса, как работать в таких ситуацииях.
Анастасия Владычинская,
единственный в Восточной Европе сертифицированный консультант по сервису (США)
На дурацкие, экстравагантные, неожиданные заказы гостей нужно смотреть не с точки зрения «можем это приготовить или нет», а с точки зрения «почему гостю не нравится это блюдо?» Нужно копать глубже! Что может стать причиной нетипичной просьбы гостя? Первое — человек не разбирается, не знает, что такое, например, тар-тар. В таком случае мы не говорим ему: «Тар-тар — это блюдо из сырого мяса» (с под- текстом, зачем вы заказывали его, если не знаете, что это?), потому что так мы обижаем гостя. Мы информируем его: «Вы знаете, тар-тар — это блюдо из сырого мяса. Вы не можете есть сырое мясо? Давайте мы это блюдо уберем и приготовим для вас что-то другое». Не нужно жарить тар-тар, а нужно больше работать над тем, чтобы не обидеть гостя.
Второй вариант — вас так проверяют. Я сталкивалась со случаем, когда в ресторане посетитель попросил, чтобы ему в блендере перемололи суп с ребрами. Все стали на дыбы: что за странный гость?! Мы не будем взбивать для него суп! Но владелица успокоила работников, сказала, что стандартных клиентов все смогут обслужить, а вы попробуйте обслужить такого, проявите свой профессионализм. Официант еще раз подошел к гостю со словами: «Если вам нужно перемолоть суп — мы сделаем это для вас». (Возможно, у него что-то с желудком.) После того, как гостю подали суп в том виде, что он хотел, тот позвал хозяйку ресторана и выразил свое удивление сервисом, он специально их проверял. Ему понравилось это заведение, и теперь он пригласит сюда своих прихотливых в еде друзей. Испытание ресторан выдержал с достоинством. Необязательно греть гаспачо, просто проинформируйте гостя, вкусно опишите этот суп, объясните, что гаспачо — это холодный суп, и придуман он для того, чтобы съесть что-то освежающее летом. Возможно, вопрос не в гаспачо, просто надо предложить горячий бульон. Нужно копать глубже, понять, что клиент хочет, а не почему он не хочет именно это блюдо.
Все еще зависит от заведения. Например, если мы ресторан высокой японской кухни, а нас просят поджарить сашими, мы не можем себе такого позволить. Но если в какой-то кафешке на трассе гость захотел сашими (он понятия не имеет, что это сырая рыба) и просит его приготовить — не вижу проблемы отказать.
Повторю: надо смотреть глубже и точно не говорить, что мы такого не делаем — тогда гость себя почувствует неуютно (я не разбираюсь в этом, а они крутые). У нас медленное развитие, украинцы еще не ходят так часто в рестораны, как это делают за границей, поэтому придется работать над этим, учить гостей, объяснять, к примеру, что сашими — это сырая рыба, но если вы не едите сырого, мы уберем это из счета, а вы закажете что-то другое. Это все «маркетинг в стол», это инвестиции, а не расходы!
