234 (2).jpg

Воровство в ресторане: Выявляем и предотвращаем случаи хищения

СУЩЕСТВУЕТ МАССА ИСТОРИЙ О ТОМ, КАК ОБСЧИТЫВАЮТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ, ОБВОРОВЫВАЮТ НАИВНЫХ И НЕ ОЧЕНЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ, НЕСМОТРЯ НА СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ. ИЗУЧАЕМ ПРИЧИНЫ КРАЖ И МЕТОДЫ БОРЬБЫ С НИМИ.


Сергей Трахачев,

преподаватель школы ресторанного бизнес-администрирования SRBA, кризис-менеджер, руководитель компании UA Restorator

В принципе, не составляет труда продать популярные быстрые заказы, например кофе, по одному чеку несколько раз. На моей памяти в одном успешном ресторане гостю подали чек за кальян с датой полугодичной давности. Причем, судя по его виду, он был использован уже не раз. Напечатать лишнее в чеке тоже не проблема, ведь немногие гости будут считать итоговую сумму и проверять позиции в меню. Если заказ довольно большой и не помещается на одном листе, он переносится на новый. Итоговая сумма, подготовленная заранее и подложенная вместо правильной, — такая подмена также может остаться незамеченной.


Несложно разбавить дорогой виски более дешевым, особенно если гости навеселе. Персонал, работающий годами с компьютерными системами, находит приемы, как обвести вокруг пальца даже продвинутого собственника. Большинство владельцев редко признаются в том, что у них в заведении есть хищения. Причем не только другим, но и самим себе.


Конечно, воруют прежде всего то, что плохо лежит.


УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ ВОЗМОЖНО СОВЕРШЕНИЕ КРАЖИ СОТРУДНИКОМ

  • МНИМАЯ ИЛИ РЕАЛЬНАЯ НУЖДА.

  • ВОЗМОЖНОСТЬ ОПРАВДАТЬ СВОЙ ПОСТУПОК.

  • УВЕРЕННОСТЬ В ТОМ, ЧТО КРАЖА ОСТАНЕТСЯ БЕЗНАКАЗАННОЙ.

Часто работодатели сами дают повод сотрудникам для воровства, поэтому нужно внимательно относиться к тому, как мы организовываем свою работу. В наших интересах сделать так, чтобы людям было сложно оправдать свои нехорошие помыслы и поступки.


Можно составить некую классификацию воровства. Но мы сегодня говорим о сознательном воровстве имущества и денежных средств линейным персоналом ресторана, прежде всего официантами и барменами. Предлагаю не рассматривать вопрос хищения продуктов, поскольку вред, который приносят «несуны» и очень голодные сотрудники намного скромнее, чем те, кто монетизирует украденное.


Рассмотрим пример воровства среди барменов. Если сотрудник считает, что ему недоплачивают или его много штрафуют, то 10 % от своей выручки на активной барной стойке он кладет в карман. Значит, при выручке 5 000 грн он заберет себе 500 грн. Что же произойдет, когда выручка в баре упадет до 2 500 грн? Скорее всего, бармен оставит себе те же 500 грн. А это уже 20 %, причем в лучшем случае.


Понимая свою безнаказанность, человек может начать красть больше.


Особенно актуальной становится борьба с воровством в кризисные периоды для заведения.


ОСНОВНЫЕ СХЕМЫ ВОРОВСТВА В РЕСТОРАНЕ

  • ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ БЕЗ ЧЕКА.

  • МАХИНАЦИИ НА КАССЕ.

  • МАХИНАЦИИ С ДИСКОНТНЫМИ КАРТАМИ.

  • ПОВТОРНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПО ОДНОМУ И ТОМУ ЖЕ ЧЕКУ.

  • ПОДЛОГ (ПОДМЕНА) ПРОДУКЦИИ.

  • НЕДОЛИВ ИЛИ НЕДОВЕС ПРОДУКЦИИ.

  • ПРОДАЖА НЕУЧТЕННОГО ИЛИ «ЛЕВОГО» ТОВАРА.

  • СГОВОР С ПОСТАВЩИКАМИ ЗАВОЗНАГРАЖДЕНИЕ (ОТКАТ).

  • НЕОПРАВДАННОЕ СПИСАНИЕ ТОВАРА.

  • ЗАЯВЛЕНИЯ ОФИЦИАНТА О ТОМ, ЧТО ГОСТЬ УШЕЛ, НЕ РАСПЛАТИВШИСЬ.

Все остальные способы — это производные от перечисленных. Давайте рассмотрим их по порядку.


ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ БЕЗ ЧЕКА


Казалось бы, что с появлением электронных систем учета проблема должна быть решена. Но бывают случаи, когда чек выписывают вручную или вообще не выдают, объясняя тем, что терминал поломался. Конечно же, такая проблема может быть решена.


МАХИНАЦИИ НА КАССЕ


Тут возможностей для воровства достаточно много. Например, открывается чек в начале смены и долго не закрывается. Если у вас в системе есть возможность многократной распечатки предварительного чека, то при анализе открытия и закрытия чеков можно обнаружить, что некоторые чеки с короткими и быстрыми заказами открываются и закрываются с гораздо большей периодичностью, чем следовало бы. Скорее всего, по таким чекам идет обслуживание многократно.


Если чек распечатывается не на ленте, а на красивой подложке, то ворам это только на руку. Ведь возможны изменения итоговой суммы, когда на одной странице набиты правильные заказы, а итоговая сумма попадает уже на другую страницу. Вот она может отличаться от реальной на 10–15 %. Редко кто станет пересчитывать весь свой заказ и сверять суммы. Чтобы сократить шансы такой махинации, распечатка предварительного чека должна быть всего одна. Или две в случае повреждения чека. Так что, если у официанта много повторных чеков, на это стоит обратить внимание.


МАХИНАЦИИ С ДИСКОНТНЫМИ КАРТАМИ


Использование личных дисконтных карт — верный способ воровства. Мы выдаем дисконтные карты, чтобы повысить лояльность гостей и чтобы они ходили в ваше заведение чаще. Но так получается, что карты с самым высоким номиналом оказываются в руках у персонала. Это происходит по разным причинам.


Если карты выдаются достаточно хаотично, официанты легко их получают. Часто карты с большим номиналом, которые мы выдаем лично, гости просто забывают в ресторане. Потом посетитель хочет восстановить карту, но предыдущая остается незакрытой.


Некоторые постоянные гости специально оставляют карту в ресторане, чтобы не носить ее с собой.


В любом случае менеджеры и управляющие должны просматривать отчет об использовании дисконтных карт и выявлять наиболее частных гостей ресторана. Ведь за частыми визитами может скрываться несанкционированное использование карты официантами.


Чтобы этого не происходило, нужно исключить внесение каких-либо изменений после пробития предварительного чека. Персонал, скорее всего, будет против, мотивируя тем, что клиенты забывают о наличии карты и вспоминают о ней уже тогда, когда официант принес чек.


Все решается просто. Вам необходимо сделать так, чтобы официант перед расчетом гостя спрашивал у него о дисконтной карте и не мог вносить никакие изменения после распечатки чека. Такой алгоритм значительно усложняет работу жуликов, но умный воришка будет постоянно менять карты. Например, возьмет у гостя одну, а отдаст ему другую такую же, но уже задействованную ранее. Посетитель даже не заметит подмены. В этом случае нужно попросить программистов сделать возможным указание имени владельца карты прямо в чеке.


Бывает, что скидки своим клиентам предлагают банки за расчет кредитной картой в ресторане. Некоторое время назад это была распространенная схема. В таких случаях гостей, которые платили наличными, официант рассчитывал несколькими своими картами и получал бонусы. Об этом тоже важно знать и проверять.


ПОВТОРНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПО ОДНОМУ ЧЕКУ


Это естественное развитие первых двух способов воровства. Чек, как правило, выдается на популярные позиции многократно. Как решить эту проблему, расскажу чуть позже.


ПОДЛОГ (ПОДМЕНА) ПРОДУКЦИИ


Был такой случай, когда в одном заведении, где по вечерам проходила дискотека, бармен под видом сока продавал отвертку, но на кассе пробивал только сок. Зная, что за ним следят по видеокамере, он заранее делал отвертку в пакете с соком и наливал ее гостям. Но на видео было видно, что он наливает просто сок. Разницу, конечно, предприимчивый воришка клал себе в карман. Чтобы обнаружить такое воровство, я требовал, чтобы на каждой барной станции (их было пять) все продукты стояли в единичном экземпляре, то есть были максимально свежими. И вроде бы с этим не было проблем, но на двух станциях апельсиновый сок почему-то все время стоял в двух позициях. А потом я случайно попробовал сок...


Более простой вариант: гость заказывает дорогое пиво, посетителю его приносят, но на кассе пробивают как дешевое. Аналогично поступают и с крепким алкоголем.


НЕДОЛИВ ИЛИ НЕДОВЕС ПРОДУКЦИИ


Такой вид воровства плавно вытекает из предыдущего. Особенно, если вы недостаточно хорошо контролируете объем выдачи продукции. Нередко этому способствует сам ресторан. Мой опыт показывает, что часто в технологических картах, например на коктейли, заложен такой объем продукции, который просто физически не может поместиться в посуде для этого напитка. Например, объем коктейля получается 400 мл, а бокал для его подачи — 250 мл. Также может быть неточной и мерная посуда: меньше заявленного объема.


Настоятельно советую тщательно проверять посуду на баре. Ведь в процессе работы какие-то стаканы могут разбиваться, вместо них покупаются уже другие. И в итоге напитки подаются уже не в той посуде, в которой были изначально презентованы и утверждены. Получается, что это даже не воровство, а создание излишка, который потом будет продаваться.


ПРОДАЖА НЕУЧТЕННОГО ИЛИ «ЛЕВОГО» ТОВАРА


Если ресторатор внимательно следит за тем, чтобы не было недовеса или недолива, то появляется еще один способ. Приносится своя продукция, которую нужно продать мимо кассы. Сделать это несложно, даже при суровом контроле охраны.


СГОВОР С ПОСТАВЩИКАМИ ЗА ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ (ОТКАТ)


Первый способ заключается в прямом откате поставщикам, но он нечасто используется линейным персоналом по той простой причине, что переговоры с поставщиками ведет управляющий.


Однако бывают исключения. Если бармен не имеет прямого контакта с поставщиком, он все равно может продавать свои излишки. Например, сэкономил кег пива, но продать его мимо кассы не удается. В этом случае возможна такая схема: когда водитель привозит следующий заказ на пять бочек, то отдает бармену только четыре, а одну оставляет себе, за которую рассчитывается с барменом живыми деньгами. Затем водитель сможет продать эту лишнюю бочку.


НЕОПРАВДАННОЕ СПИСАНИЕ ТОВАРА