Як комунікувати із гостями щодо COVID-обмежень, працюючи у Червоній зоні. Поради експертів

В більшості регіонів України впроваджено червону зону, а це означає, що для ресторанів та гостей почали діяти нові правила. Ресторани мають гарантувати гостю безпеку 100% вакцинацією персоналу, натомість гість повинен на вході показати сертифікат вакцинації, негативний ПЛР-тест, лабораторний експрес-тест (дійсний 72 години).


Наче все зрозуміло і за такими правилами живуть вже багато країн: Італія, Франція, Німеччина, Австрія та ін., а от Данія вже пережила цей період, ввівши перепустки ще в квітні, і зараз вони перестали бути актуальними, адже переважна кількість мешканців вже вакцинована. Як все нове, поки що нові реалії викликають супротив та розпач, як у гостей, так і представників ресторанної галузі. Все ж більша частина рестораторів спокійно сприймають нові правила, для когось перші дні роботи за ними виявились простими, а от деякі заклади стикнулись з нерозумінням гостей. Тож, Restorator.ua з експертами ресторанного ринку розглянув ситуацію, що склалася з веденням червоної зони, щоб дати слушні поради представникам ресторанного бізнесу, які стикаються з труднощами комунікації з гостем, працюючи в червоній зоні.


Автор: Ніна Полякова



Євген Пластун - операційний консультант мережі ресторанів «FirstLineGroup»


Гостей, звісно, поменшало, але не настільки, як ми боялися. Треба, напевно, відпрацювати тиждень, щоб зрозуміти всі тенденції.


Я вважаю, що буде відтік гостей десь 20%-40 % в залежності від формату ресторану.

Звичайно, з часом всі звикнуть до нових правил. У нас було так багато часу щоб до цього підготуватися. Ми були готові давно, розуміли що це буде, відразу зрозуміли, як працювати усередині. Тому ми заздалегідь вакцинували всіх співробітників.


З гордістю хочу сказати, що у нас великий вал гостей, які вакцинувалися та розуміють і приймають ці правила. З цим фізично і психологічно впоратися легко і можливо.

Перевіркою сертифікатів у нас займаються всі ті, хто стоїть на "welcome-zone": хостес, адміністратори, старший офіціант. Тобто до стандартного скрипту додалися питання про наявність сертифіката про повну вакцинацію, ПЛР-тесту або ж тесту на антиген.

Звісно, ми розробили скрипти для персонала:

"Ми піклуємося про безпеку наших гостей і команди, тому просимо вас надати документ, що підтверджує вашу вакцинацію або ПЛР".

Якщо гість починає запитувати: "А чому? А навіщо?" спрацьовує фраза "Ми піклуємося про вашу безпеку та безпеку наших гостей".


Заради чого це все робиться? - Заради безпеки!

Ми відпрацювали за цією схемою повний день, ніяких конфліктів з гостями не було, всі абсолютно адекватно на це реагують.

У нас велика кількість гостей вже вакцинувалася або з ПЛР, ми заздалегідь обдзвонювали всі резерви.

Крім того, щоб потрапити до нас в ресторан у гостя є 2 варіанти.

Перший - показати сертифікат або тест, його можна зробити у нас в ресторані (150 грн.).

Другий - якщо гість відмовляється показати документ, ми відмовляємо йому у відвідуванні ресторану і пропонуємо взяти їжу з собою. У нас добре підковані адміністратори, щоб правильно спілкуватися з будь-яким типажем гостей. Я не бачу ніякої причини, щоб давати якісь "плюшки" за те, що ми виконуємо правила.

Звісно, я розумію, що не у всіх закладах гості так реагують. Але єдиного кліше, як поводитись з людиною, яка влаштує конфлікт з цього приводу, немає, все залежить від ситуації. Адже гість буває різний, психологічна поведінка у кожного своя, тут все залежить від роботи адміністратора, можливе втручання керуючого. Я в «плюшки» особливо не вірю, але, як варіант, гостю може бути запропонований сертифікат на обід вже після локдауну чи подарунок того ж тесту за 150 грн.

Якщо ж людина відмовляється зробити тест – «Вибачте, але ви повинні покинути ресторан»!

Основний меседж - ми діємо в рамках закону і зради безпеки!



Марія Шапошникова - спеціаліст з PR&Marketing в Horeca (15 років у галузі). Проекти, над якими працювала Марія: Чорноморка, Анчоусна, Мацоні и Чачаварня, Taverna, Smørrebrød. Мережі: Чорноморка, TarantinoFamily, Козирна Карта.


- Необхідно змиритися з тим, що будь-яке нововведення завжди приводить до спаду відвідуваності та замовлень. Зміни, хоч ми до них вже й звикли, завдяки невизначеності, викликають дратівливість і нерозуміння з боку гостей. Як би ми не хотіли бачити в наших гостях розумних та освічених людей, кожен з нас живе у своєму інформаційному міхурі. Здебільшого гості навіть не читають новин і не розуміють, що відбувається поза його межами.

Тож, зараз головне не панікувати, не включати негативні емоції та не робити дурниць.

Насамперед ви повинні пояснити всьому персоналу, що відбувається і озвучити свою позицію щодо цього.

Навіть якщо ви покладете місію перевірки сертифікатів та тестів на хостес, потрібно врахувати те, що вона може відлучитися, проводжати гостей до столу тощо, тож її має хтось замінити.

Сьогодні в одному з київських закладів я спостерігала, як адміністратор абсолютно спокійний голосом просила надіти маску та пред'явити сертифікат про повну вакцинацію або тест. Усі гості спокійно це робили. Звісно, хтось мешкався, хтось заходив уже підготовлений.

Я не думаю, що ми можемо когось задіти проханням пред'явити сертифікат. Звичайно, якщо ваш персонал це зробить у грубій формі, то будь хто може образитись. У вас є прописані стандарти вітання гостя, ми ж вже півтора роки як просимо гостей заходити до закладу у засобах індивідуального захисту та дотримуватися дистанції. Мені здається, деякі роблять з мухи слона.

Є дуже класна штука, про яку я завжди говорю у кожній статті і на кожному виступі: карта шляху клієнта. Продумайте заздалегідь, що скажете гостю. Всі ми добре знали, що з такими показниками захворюваності рано чи пізно настане червона зона. Правила роботи давно відомі.

Візьміть приклад з колег: великі ТЦ мають пункти експрес-тесту, тож уточніть місцезнаходження найближчих лабораторій, куди гість може звернутися.

У кожному закладі прописані правила, наприклад, що робити у випадку, коли гість відмовляється платити чи не в адекватному стані тощо. До цієї інструкції додайте ще й правила поведінки що до конкретної ситуації, якщо у гостя немає сертифікату чи тесту. Навряд чи гість може потрапити всередину закладу, адже на вході у нього мають обов’язково попросити надіти маску та пред'явити сертифікат.

Якщо все ж такий гість зайшов до ресторану, це означає що персонал не дотримався правил. Чи він із вогнем і мечем проривався до столу, сів, прикував себе кайданками і сказав, що нікуди не піде?

Якщо ви тактично на вході пояснили ситуацію, що це не ви придумали правила, це постанова, яку ви виконуєте, тоді запропонуйте всі варіанти вирішення проблеми гостя – його проблема – він хоче зайти до вас та поїсти.


Порадьте пройти тест, взяти з собою їжу + якийсь невеликий подарунок-частування, щиро посміхніться та поясніть ситуацію на вході, і ситуація не буде розгортатись за сценарієм, про який я вище згадувала.

Якщо ж гість грубить, кричить і неадекватно поводиться, насамперед зрозумійте – ви в цьому не винні, просто саме ви сьогодні потрапили під гарячу руку. Спокійно вислуховуємо та монотонно повторюємо вимогу. Якщо гість сів за стіл, відмовляється йти, поводиться неадекватно, вибачтеся передусім перед іншими гостями, повідомте гостю, що ви телефонуєте до поліції.

Звичайно, зараз ми намагаємось утримати всіх гостей, адже їх поменшало. Але чи потрібний вам такий гість? А вашому персоналу жити у стресі?

Працюйте з любов'ю до гостей. Якщо ваші гості завжди відчували, що на них чекають, люблять і завжди раді бачити, вони відчуватимуть це й надалі, не дивлячись на перевірку сертифікату, яка незабаром і увійде в таку звичку, як і фраза на вході: «На вас чекають?»


Тетяна Забрамна - керуючий партнер мережі ресторанів «Сито-П'яно»

Найскладніше буде пережити цей перший тиждень нововведень, а вже до кінця наступного - буде легше. Це психологія людини, щоб прийняти ситуацію, їй треба пройти всі стадії: заперечення, гнів, торг, депресію, і нарешті прийняття.

На мій погляд, ресторан може проводити з гостем виключно роз'яснювальну роботу, людям потрібно дати час на те, щоб вони зрозуміли, що не ми є законодавчою владою і не ми це вигадали, ми опинилися в такій ситуації, як і вони.

Наприклад, 90% наших відвідувачів – постійні гості і будь-які ситуації ми вирішуємо лише на рівні розмови.

Ресторан повинен займатися тим, що він має робити: дарувати емоції, працювати над сервісом та смачною і якісною їжею.

Люди мали достатньо часу, щоб вакцинуватися, безкоштовно, без черг. Але, всі дочекалися осені, зростання показників сезонних захворювань і зараз намагаються зстрибнути в останній вагон. Саме тому я не підтримую введення якихось бонусних програм, держава надала можливості зробити всім вчасно вакцинацію, це шанс країни швидше пройти цей період.

Хочу поділитися досвідом. В серпні я була в Парижі і зіткнулася з проблемою: у мене щеплення coronovac, але ця вакцина працює не по всій Європі і мені треба було робити експрес-тест кожні три доби. У Франції ці тести продаються в будь-якій аптеці, але це не говорить про те, що ти купив тест, зробив сам собі і пішов.

Ти можеш прийти в будь-яку аптеку купити тест, працівник цієї аптеки відразу його тобі зробить протягом 10-15 хвилин, потім ти даєш йому свій паспорт і він тобі роздруковує офіційний документ з QR-кодом. З цим кодом тебе пропускають до всіх кафе-ресторанів, музеїв, магазинів. QR-код сканується персоналом, але якщо він не працює, тебе просто не обслуговують у закладі.

Навіть, якщо ви будете у ресторані з кимось, у кого QR-код дієвий, а у вас -ні, цей варіант не пройде, вам не винесуть прибори. Так працюють у Європі. У нас до нововведень ще люди не адаптувались, як завжди треба час...

Я вважаю, що відвідування ресторанів зменшиться на 30%. Це пов'язано не лише з перевіркою сертифікатів, а і з тим, що люди просто бояться захворіти. Ця тенденція буде відчуватись у перший тиждень-півтора. Але, коли люди зрозуміють, що це не тільки ресторани "все це вигадали", а так працюють і торгові центри, спорткомплекси, транспорт тощо, тоді всі приймуть рішення або вакцинуватися, або робити тести і проблема вирішиться. Всім фізичного і морального здоров‘я.


Софія Коломицева - видавець UA Restorator, співорганізатор премії ресторанних концепцій «Пальмова гілка», заходів RestArt та міжнародного фестивалю рестораторів «InRestFest».

- «Невже зі сфери гостинності ми перетворюємося на каральний орган? Як ми можемо перевіряти сертифікати гостей?». Сьогодні це одна з обговорюваних тем в українському ресторанному бізнесі.

Питання, дійсно, дуже неприємні та некомфортні.

Я пропоную спробувати подивитися на ситуацію, що склалася, спокійніше.


По-перше, доведеться прийняти той факт, що введення червоної зони «врізає» у середньому 50-60% звичної виручки.

Такий результат показало опитування рестораторів у регіонах, де червона зона діє вже не перший тиждень.

Причому частина потенційних гостей просто боїться захворіти. Їхня відмова від відвідування кафе та ресторанів ніяк не пов'язана з необхідністю показувати сертифікат про вакцинацію.


По-друге, розробка алгоритму поведінки співробітників із гостями, грамотна комунікація про необхідність перевірки документа значно полегшить цей процес для ресторану.


Дуже важливо, перш за все, зняти відчуття провини за те, що доводиться «перевіряти» гостей. Так склалося, що це стало нормою для громадських місць не лише в Україні, а й у європейських країнах. Це не особиста ініціатива власників чи менеджерів закладу, а лише дотримання норм законодавства. Мені здається, що спроби дискутувати з лінійними перевіряльниками на тему законності їхніх дій – боротьба з вітряками. Завдання перевіряючих виключно зафіксувати порушення, а далі – лише суд ухвалить рішення про те, хто мав рацію, а хто ні. Тому найефективніше, на мою думку, сфокусуватись на алгоритмі дій співробітників із перевірки сертифікатів вакцинації у гостей.

Що можна зробити?

Попереджений - значить озброєний.

Якщо ви вирішили дотримуватися норм законодавства, розкажіть про це вашій аудиторії. Напишіть про це в соцмережах, підготуйте та розмістіть на вході інформацію про необхідність маски та документів про вакцинацію або результатів тесту на ковід. Це допоможе вашому офіціанту або хостесу – гості вже знатимуть про правила. За формою комунікації із гостями. Будь ласка, не вибачайтеся, адже це не ваша ініціатива! Ви дієте відповідно до Постанов КМУ №677 та №1236. Запропонуйте вашим співробітникам скрипт прикладу звернення до гостей.


Наприклад: «Доброго дня! Дуже раді вас бачити в ресторані. Важливий момент, ви ж знаєте, що згідно з постановою КМУ та правилами роботи в червоній зоні гість ресторану повинен мати зелений сертифікат про вакцинацію або тест на ковід давністю не більше 72 годин. Чи є він у вас? Покажіть будь ласка."

При цьому враховуйте звичний tone of voice вашого закладу, щоб це повідомлення звучало природно для ваших постійних гостей. Обов'язково проговоріть із співробітниками та складіть план дій у різних ситуаціях: якщо у гостя немає необхідних документів або він обурюється через нововведення чиновників. У цих ситуаціях дуже допоможуть наперед запропоновані персоналу заготовки.


Найімовірніше, перевірка сертифікатів залишиться з нами назавжди. І поступово це стане буденністю та нормою, як в інших країнах.


Рано чи пізно всі гості звикнуть до необхідності показувати ці документи. Це потрібно просто пережити. І завдання керівника – зробити перехідний період максимально цивілізованим, м'яким та комфортним насамперед для команди закладу. Адже головний удар на себе приймають саме ваші хостес та офіціанти. Їм потрібна ваша чітка і зрозуміла інструкція, а також підтримка та впевненість у правильності дій. І найважливіше, ресторанний бізнес – із сертифікатами чи без – це насамперед про гостинність!



Тереза ​​Даштоян - співзасновник агенції ресторанного маркетингу RED

redagency.com.ua


Я б хотіла висловити слова підтримки всім колегам-рестораторам. Ви - класні і ми всі прорвемося! Якщо подивитися на ситуацію позитивно, то практично всі заклади, які пережили ці 1,5 роки і не закрилися – це заклади з класною бізнес-моделлю, стійкою навіть до максимальних минулорічних обмежень. Тому набираємось терпіння і намагаємось по-максимуму адаптуватися. Перевіркою сертифікатів і тестів повинна займатися людина, яка у разі чого, зможе спокійно вирішити конфліктну ситуацію і доброзичливо просити гостей показувати потрібні документи. Це може бути керуючий або менеджер, але головне, це не посада, а людина без трагедії й жалоби в очах.


Давайте говорити відверто: всі хто хотіли, уже вакцинувалися, а ті хто цього не зробили, прекрасно розуміли які ризики і обмеження на них чекатимуть, адже інформація про нові правила з'явилася вже давно. Це було питання часу. Тому, немає чарівної пропозиції, після якої всі гості з посмішкою будуть показувати сертифікати, а ті, хто не вакцинований, замовляти доставку. У будь-якому випадку в перший тиждень буде хвиля негативу, поки гості не адаптуються до нових правил.


Спочатку необхідно подбати про те, щоб максимально детально всім гостям розповісти про нові правила:

• Зробити серію постів в соціальних мережах закладу. Якщо у власника сильний особистий бренд, тоді через особисту сторінку донести інформацію.

• Повісити плакати біля входу з інформацією. Бажано все в доброзичливому тоні без офіціозу і паніки. Не ставтеся до цього так, начебто гість винен. Чим більше ми всі будемо про це говорити, тим швидше гості звикнуть.


Прохання показати сертифікат або тест повинно говоритись у доброзичливому тоні, наприклад: вітання і уточнююче запитання: «Підкажіть, будь ласка, ви вакциновані? Покажіть, будь ласка, ваш сертифікат або тест».


На жаль, немає чіткого алгоритму, що робити у тій чи іншій ситуації, якщо гість конфліктує з приводу надання сертифіката або тесту. Давайте розглянемо різні варіанти. Є нові правила роботи. Не ми з вами їх придумали, але ми з вами приймали рішення працювати по ним чи ні.


І я вважаю, що якщо ресторатор прийняв рішення працювати, команда вакцинована, то далі завдання всім гостям, які хочуть відпочити в закладі без сертифікатів, тестів і т.д. тактовно запропонувати різні альтернативи:

• доставка,

• акції або круті пропозиції на самовинос,

• можливість зробити експрес-тест прямо в ресторані, платно або безкоштовно

• організувати біля входу зону для take-away і т.д.


Але без можливості відпочивати всередині і знову-таки всі пропозиції мають бути у доброзичливій формі. Якщо вже виник конфлікт, для початку потрібно прийняти ситуацію і зрозуміти, що бути хорошими для 100% гостей не вийде, в будь-якому випадку, так як люди розділилися на 2 групи і у кожного своя думка якусь частину гостей ви втратите. Тому видихаємо. У разі конфлікту, гостя не потрібно ігнорувати, сперечатися і т.д., все вирішується спокійною розмовою і, з вашого боку, запропонуванням альтернативних варіантів. Як варіант, можна закупити експрес-тести і запропонувати конфліктному гостю оплатити його або пройти безкоштовно, але поки ще не зрозуміло наскільки це відповідає новим правилам. В цілому більшість проектів витрати на маркетинг оптимізували, тому лояльність у вигляді можливості гостя зробити тест, буде вашим новим маркетингом. Видихаємо і намагаємося все вирішити мирно. Без заохочень.


Постійні гості - фанати вашого бізнесу. Це означає, що у вас є кредит довіри. На нашій практиці, постійні гості прощали ресторану серйозніші ситуації, ніж відмова у відвідуванні закладу через відсутність сертифікату. Тому, знову-таки, запропонуйте гостю альтернативу. Але, чесно кажучи, впевнена, що більшість закладів для постійних гостей будуть робити виняток, проводити через чорний вхід, розташовувати в SecretRoom і тд. Це особистий вибір кожного.


Дорогі ресторатори, ВИ НЕ ЗРОБИЛИ НІЧОГО ПОГАНОГО! Тому не треба вводити додаткову програму лояльності на період обмежень.

Необхідно підтримувати команду в хорошому настрої, не нагнітати атмосферу, зробити процес перевірки документів максимально швидким, практично не відчутним для гостя, пити вітаміни і готувати меню до Нового року.


У будь-якому випадку вся ця ситуація набагато краща за минулорічну, коли ресторани могли працювати лише на доставку і самовинос.


Якщо порівнювати нинішню ситуацію з минулим роком, сьогодні для ресторанів вона не така катастрофічна, якщо дотримуватись правил. Більшість гостей все ж обізнані з вимогами червоної зони і з розумінням ставляться до перевірки сертифікату та тесту. Прогнози експертів зводяться до того, що заклади будуть втрачати гостей перші декілька днів, доки вони не адаптуються до нових умов. Звісно, залишиться відсоток людей, які обмежать відвідування громадських міст через страх захворіти, але якщо вони є постійними гостями ресторанів - будуть використовувати сервіс доставки.


Тож, що робити ресторанам, для того, щоб пережити локдаун з якнайменшими втратами?


Ø Не панікувати і не вестись на агресію та конфліктність деяких гостей, адже це викликано адаптацією до нових правил. Через якийсь час, ситуація зміниться і показ сертифікату стане буденністю.


Ø Відповідайте конфліктному гостю спокійно, ви не винні у тому, що у нього не має тесту чи сертифікату про вакцинацію.


Ø Кожна людина живе у своєму інформаційному міхурі, тож гостям, які прийшли без сертифікату потрібно пояснювати ситуацію та чому вони повинні мати його. Для цього варто використовувати: соціальні мережі, сайт, смс-повідомлення, особисті дзвінки постійним гостям, інформаційні таблички на вході.


Ø Працюйте з персоналом, не залишаючи людей наодинці з проблемами. Підтримуйте співробітників, зараз це важливо. Вони мають знати вашу позицію, що до ситуації.


Ø Використовуйте карту шляху клієнта, щоб зрозуміти потреби та бажання гостя.


Ø Зверніть увагу на існуючі стандарти, їх варто підкорегувати що до ситуації від вітання до реагування на конфліктні ситуації.


І головне, пам’ятайте, зараз ваш спокій та гостинність дуже важливі для гостей, вони приходять до вас не лише поїсти, а й за позитивними емоціями, які зараз так їм необхідні, бо під час змін люди хочуть відчувати стабільність, те до чого вони звикли. Так , показ сертифікату чи тесту - це нове, але ви можете їм дати те, до чого вони звикли і чому приходять саме у ваш заклад – атмосферу, страви, спілкування та настрій.



Країни


Італія

Діють доволі сурові правила, одна доза щеплення, негативний тест чи докази одужання від Covid-19 перевіряють від ресторанів до кіно, спортзалів і поїздів.

Ці ж документи мають бути для перевірки у усіх працівників на роботі - в державному чи приватному секторі.


Нідерланди

У ресторанах цієї країни гості мають показувати сертифікат, але завдяки активній вакцинації, суворо ніхто не перевіряє.


Німеччина

У Німеччині на дверях багатьох ресторанів, кафе та барів можна побачити написані від руки вивіски "2G". Це означає, що ввійти можуть лише ті, хто має geimpft (вакцинований) чи genesen (одужав). Але у цій країні працює і правило "3G", тобто крім доказів про вакцинацію чи одужання дозволяється показувати негативний тест.