Помимо классического значения термина «amuse de bouche» — комплимент от шефа в виде небольшой закуски перед трапезой, комплиментом также принято называть угощение для посетителя. Как правило, его подают в знак симпатии к гостю или чтобы уладить конфликтную ситуацию. Вместе с экспертами разбираемся в уместности и хитростях такого рода комплиментов в ресторанной сфере.
Оксана Литвиненко,
эксперт по сервису,
основатель школы Tipschool
Лояльность гостей — ключевой фактор в сфере гостеприимства. Рекомендации из уст в уста и отзывы в соцсетях превознесли или же, наоборот, «помогли» закрыть не один ресторан. Старая поговорка: о плохом опыте мы расскажем 10 людям, а о хорошем — только трем, особенно ярко характеризует ситуацию в ресторанном бизнесе.
Рестораны просто не могут существовать без постоянных гостей, поэтому так важно, чтобы хорошая еда и отличный сервис способствовали их возвращению. Вот несколько советов, как использовать угощения, чтобы мотивировать гостей вновь посетить ваш ресторан.
Подчеркиваем индивидуальность
Чем выше уровень сервиса, тем больше необходимость в индивидуальном подходе. Каждый хочет быть VIP-персоной, и самый простой способ заставить гостя почувствовать себя особенным — сделать уместный комплимент: бокал игристого, ягодный сорбет, маленький десерт. Из долголетней дружбы с гостями знаю, что бÓльшая часть из них в свой день рождения рассчитывает на лояльность. Как минимум на десерт или на особую цену на алкоголь либо на скидку.
Идеально, если ваша электронная система лояльности позволяет просмотреть историю заказов, чтобы определить, какое блюдо или угощение гость предпочитает. Постоянный посетитель будет польщен, что вы знаете его любимый пункт меню, а вы тем самым закрепите его лояльность.
Исправляем ситуацию
Комплимент для исправления ситуации почти всегда приводит к повторному визиту. И экономить на этом не стоит.
Если на фоне общего благополучия что-то пошло не так, то самый простой способ — предложить бесплатный напиток, закуску, фрукты. По ситуации сопровождая извинением, если есть вина, или комплиментом, чтобы исправить настроенность гостя к заведению.
Когда гость делится с вами рекомендацией, предложением или жалуется на деталь сервиса либо блюда, стоит использовать комплимент в качестве благодарности за участие и совет.
Если гость жалуется на блюдо и с ним действительно что-то не так, то после решения ситуации с заменой или исправлением менеджеру надо убедить гостя в том, что его отзыв не остался без внимания и все меры для исключения ошибки в будущем будут приняты. Хорошо пригласить гостя снова на это же блюдо в качестве бесплатного угощения и дать возможность убедиться в серьезности ваших слов.
В ситуациях, когда практически весь визит испорчен, нужно понимать, стоит ли брать 500 – 1000 грн за ужин, осознавая, что гость уже никогда не вернется, или все же оставить шанс на возврат посетителя, не заставляя его платить.
Бывает, что менеджер просто не знает, каким комплиментом будет уместней решить ситуацию. Тогда проще задать вопрос гостю: «Как мы сейчас можем исправить ваше впечатление?» В большинстве случаев гость сам подсказывает правильное решение, например: «Два бокала просекко подымут нам настроение!».
Угощение лучше, чем скидки
Почему для ресторанов комплимент в качестве угощения лучше, чем скидки? Да потому что скидки создают впечатление, что ваши цены завышены, что вы делаете наценку на блюдо, заранее закладывая в стоимость скидку. Гости либо захотят скидку при каждом посещении, либо решат, что вы не заслуживаете доверия.
Комплименты в виде блюд из меню все же лучшая долгосрочная стратегия для ресторанов. Скидки лишают ценности ваших продуктов и услуг, в то время как подарки стимулируют гостей пробовать что-то новое, рекомендовать ваш ресторан другим и чаще возвращаться туда.
Евгений Пластун,
операционный консультант First Line Group
Подарок, чтобы уладить конфликт
Если возникла какая-то проблема с блюдом, это ошибка ресторана, и можно просто не включать его в счет.
Гость, в свою очередь, может заказать что-то другое из меню, а администратор — прибавить к заказу еще какую-нибудь мелочь, например тортик. Так мы убираем негативный фактор, даем взамен то, что хотел посетитель, и выказываем ему свою лояльность.
Очень неплохой вариант — сертификат на обед или завтрак. Этим мы стимулируем гостя к повторному посещению, ведь после обычного угощения никто наверняка не знает, захочет ли он вернуться снова. В Киеве рестораторы активно внедряют такие сертификаты.
Когда гость требует шеф-повара, угрожает натравить санстанцию (у меня такой случай был), старайтесь уладить конфликт. Но о полном закрытии счета не может быть и речи. Надо понимать, что у всех людей разное настроение. Бывает, кому-то необходимо выплеснуть свой негатив сиюминутно — в ресторане на первого попавшегося.
Самое главное в такой ситуации для администратора зала — моментально убрать официанта, на которого гость злится. Официанту ведь еще нужно обслуживать другие столы, а после «вылитого» негатива, он уже не сможет это делать с улыбкой.
Вау-эффект
Администратор или официант могут захотеть сделать гостю приятное просто так. Мы должны удивлять людей, поэтому нужно внимательно их слушать, присматриваться к ним.
В «Любимом Дяде» есть легендарное блюдо банмаракеш. Это питы с телячьими мозгами, острой хариссой и пряным шукрутом. Его каждый день не закажешь. К нам приходил один мужчина, который очень часто спрашивал об этом блюде, но всегда сомневался и брал что-то другое. А потом мы взяли и угостили его, просто сделали ему приятное. И если блюдо ему понравилось, он обязательно его закажет еще раз. Здесь важен сам момент неожиданности. Есть гости, которых так и хочется угостить. Это своеобразная химия. Как в отношениях.
Конечно, без подарочков и «вау-эффекта» можно работать, но для этого нужно предоставлять гостям первоклассный сервис. Хотя многие рестораны обходятся без этого. Здесь важно понимать, для чего рестораны используют угощения. Любое угощение обязательно вернется сторицей. Бездумно никто ничего не делает. Это инвестиция в то, что гость потом обязательно снова посетит ваше заведение. Поэтому делать такие комплименты стоит в нужный момент и с определенными гостями. И моменты эти надо чувствовать.
Кто принимает решение
Решение об угощении принимает администратор, который зачастую намного опытней официанта и может более точно уловить настроение гостя. Тем более с администратором посетители будут откровеннее, чем с официантом. В «Любимом Дяде» администратор общается с каждым столом. Во время сервиса он должен хотя бы раз подойти, чтобы познакомиться с гостями.
Есть активные администраторы, а есть пассивные. Последние обычно стоят у барной стойки весь день или сидят в уголочке с ноутбуком и поднимаются с места только тогда, когда им нужно решить какую-то конфликтную ситуацию. Такие администраторы решают проблему одинаково. Еще не зная, в чем дело, они по дороге к столику пробивают на кассе сорбет (почему-то это всегда именно сорбет) и, когда подходят к недовольному гостю, сразу выдают: «Здравствуйте, я знаю, что у вас тут произошло ЧП. Вот, пожалуйста, примите от нас этот сорбет. Мы больше так не будем. Спасибо…» И далее следуют стандартные фразы. Это, конечно, не сервис.
Инвестиция в гостя
Если кто-то заказывает банкет или делает большой заказ, можно порадовать гостей тортом или вынести им в начале вечера пару бутылок игристого. Это всегда ценится.
Для рестораторов главное — не бояться делать такие сюрпризы. Это инвестиции. Нужно отдавать себе отчет: если хочешь ресторан, который будет всегда на гребне волны, который будут любить гости, надо вкладывать в своих гостей. Причем это в первую очередь эмоциональное вложение, на которое не стоит скупиться.
