234 (2).jpg

Администратор ресторана


Инна Андреишина, совладелец и практикующий тренер-консультант ресторанной

консалтинговой компании Good Idea! Prof HoReCa Consulting.

goodideaprof@ukr.net

Причиной для написания это статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

он встречает гостей;

контролирует работу официантов;

принимает резервы;

помогает управляющему;

проводит переучеты посуды;

проводит собеседование официантов.

То есть очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.

Администратор – это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Место администратора в организационной структуре ресторана

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» ‑ эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора - хостес?

Администратор должен:

Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя уже из сделанного заказа.

Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).

Держать в поле зрения столы гостей - так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.

Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.

Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.

Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.

Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.

Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора ‑ предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора ‑ ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые предпочтения, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор – это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора ‑ правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных. Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) ‑ это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, – начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

Стажировка на каждом процессе работы ресторана.

Планирование продаж.

Техника продаж.

Профессиональные стандартам сервиса.

Этикет.

Техники коммуникации и переговоров.

Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждой из них.

Как обучать других.

Эффективные инструменты менеджмента.

Как планировать и составлять меню.

Аналитика в ресторане.

Ценообразование.

Бюджетирование и контроль затрат.

Компьютерная грамотность.

Основы маркетинга.

Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.

Основы производственных процессов.

Охрана труда.

Психология мотивации.

Языки.

Культурное развитие.

Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана:

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

Принять от охраны ресторан.

Проверить выход всего персонала согласно графика выхода на работу.

Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.

Проверить внешней вида официантов, барменов, хозработников.

Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!

Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.

Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.

Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.

Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневные продажи).

Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.

Пол