Оксана Литвиненко, эксперт по сервису, основатель школы Tipschool
У каждого, наверное, есть своя история об ужасном администраторе или, наоборот, об управленце «от бога», которого все вспоминают с любовью и теплотой. Признание в команде может снизить текучесть кадров и повысить общий фон удовлетворенности работой, что, в свою очередь, ведет к повышению качества сервиса и оперативности решения общих задач.
Посмотрим правде в глаза. Чаще всего путь к должности администратора лежит через карьерный рост официанта, бармена, хостес, повара. Эти этапы дают отличный старт: доскональное знание процесса и навык «играющего тренера».
И все же таких знаний недостаточно, ведь основная задача администратора — руководить командой и процессами. А главный критерий качества работы — довольные гости, которые возвращаются в ресторан и рекомендуют его друзьям. Достигнуть этого возможно, развивая в себе необходимые навыки шаг за шагом.
Итак, 6 навыков, развитие которых ведет к продуктивности администраторов: 1.Планирование на опережение.
2.Страсть к сервису.
3.Эффективная коммуникация.
4.Стрессо-устойчивость.
5.Знание о бизнесе.
6.Управление и мотивация персонала.
Планирование на опережение
Лучший способ не сбиться с пути и не утонуть в операционке — каждый день начинать с плана.
Вы можете написать его на бумаге или сделать в электронных приложениях. Важно убедиться, что план у вас под рукой и в прямом доступе, удобен в использовании и это один источник задач, а не несколько списков, заметок, напоминаний.
Контрольный список, с чего начать:
Плановый график смен:
не делайте его на короткий период, старайтесь планировать штатное расписание на месяц — как свое, так и сотрудников. Иначе форс-мажоры с пробелами в сменах отберут у вас время и энергию в самый неподходящий момент;
не занимайтесь планированием смен на лету, это приводит к ошибкам, которые будут вам стоить слишком дорого.
Переучеты, инвентаризации. Планирование закупки инвентаря не менее важно, чем ежедневная закупка продуктов. Нехватка столовых приборов или перчаток отражается и на сервисе, и на настроении персонала.
Дни рождения гостей и персонала.
График обучения и тестирования сотрудников.
Основной список бизнес-целей, который вы ставите перед собой и командой.
Совет. Делитесь своими планами с командой и руководством. У каждого будет возможность присоединиться и внести полезные корректировки.
Страсть к сервису
Лучшая еда в мире не спасет ресторан, если сервис оставляет желать лучшего. Скорее всего, вы знаете об этом и умеете организовать образцовый сервис, работая даже в полевых условиях. Так вот, теперь главная задача администратора — разжечь «костер страсти» к сервису в сердцах команды.
Контрольный список задач для работы над улучшением сервиса: Сформулировать само определение сервиса. Для того чтобы учить команду, нужно вкладывать в это слово единый смысл, ведь навыки ложатся только на установки.
Распределить навыки сервиса по группам впечатлений гостя. Например: первое впечатление; ведение стола, подстраиваясь под потребности гостя; элементы wow-сервиса; навыки коммуникации с гостем и якоря на возврат. Выстроить систему обучения и включить в бизнес-задачи (см. п. 1).
Совет. Запастись терпением и прилежно обучать персонал — ваш рецепт победы!
Эффективная коммуникация
Будьте понятны, открыты и последовательны в общении с гостями и персоналом.
Активно слушайте и давайте конструктивную обратную связь.
Важно не только распознавать области, в которых вашим сотрудникам можно совершенствоваться, но и выявлять их сильные стороны — как индивидуально, так и в команде.
Озвучивайте понятные и достижимые ожидания.
Совет. Будьте профессиональными, проницательными и дипломатичными в общении.
Стрессоустойчивость
В ресторане может и будет происходить все что угодно: от работников, не вышедших на смену, до бесконечного включения пожарной сигнализации или сломавшейся посудомоечной машины в час пик. Не говоря уже о периодически зависающей системе, блокирующей все процессы официантов.
Постоянно возникают новые проблемы, которые необходимо решать, поэтому у вас никогда не будет сборника инструкций на все случаи жизни. Эффективный администратор отзывчив, спокоен, креативен и гибок. Его задача — обеспечить бесперебойную работу в любых условиях, и при непредвиденных обстоятельствах в том числе.
Стрессоустойчивость — это навык, который можно прокачать, к стрессу постепенно привыкаешь. Такую привычку легче развить, придерживаясь алгоритма:
успокойся;
реши проблему;
двигайся дальше.
Знание о бизнесе Ресторан — это бизнес с разными отделами.
Начнем с того, что у вас есть отдел производства: кухня, бар, винный погреб. А в нем свои процессы: приемка, склад, хранение, выдача. Мало знать состав блюд и напитков, важно понимать детали, иерархию процесса. Чтобы, однажды приняв заказ на банкет, не попасть в неудобное положение из-за незнания мощностей и технологии производства.
Без понимания рынка, трендов в продуктах, сервисе, технологиях совсем скоро ваш капитал знаний потеряет цену.
Совет. Мир не стоит на месте, и единственный способ оставаться на плаву и расти — это интенсивно постоянно развиваться.
Управление и мотивация персонала
Мотивированные и профессиональные сотрудники для администратора — залог его успеха. Есть множество вопросов, связанных с человеческими ресурсами.
Рассмотрим основы, чтобы не совершать неосознанные ошибки в работе с персоналом, которые могут привести к потере времени и денег:
Рекрутеры — это всего лишь один из источников поиска персонала, основной же — рекомендация друга.
Совет. Чтобы этот канал работал, придется хорошо потрудиться над имиджем работодателя. Многое зависит от вас — это и процесс собеседования, и стажировка, и этика увольнения.
Здоровая рабочая атмосфера поможет избежать бесконечного поиска кадров и стажировки новичков. Во многом эту атмосферу задают администраторы. Авторитарный стиль управления практически изживает себя как неэффективный.
Совет. Администраторов, которые развивают таланты, — единицы, поэтому самое время прокачать себя в этом направлении.
Мотивация не всегда выражается в деньгах. Желание чего-то достигать тоже часто может быть мотивацией.
Совет. Научиться подбирать ключи к сердцам и делать людей счастливыми — задача администратора, без которой ему никак не справиться.
Шесть перечисленных навыков — это лишь начало. Список же необходимых знаний и умений намного шире.
Совет. Пусть ваше развитие станет стилем жизни. Это самые выгодные инвестиции, которые приведут вас к собственному стилю управления и помогут вывести ресторан на новый уровень.
