videopraktikum4.jpg
201.jpg

Delivery boom: временное явление или новая привычка гостя?

Пандемия коронавируса внесла свои коррективы в привычки гостей: им пришлось отказаться от посещения ресторанов и принимать пищу дома. Сейчас наблюдается повышение спроса на доставку. А в период закрытия заведений заказы блюд на дом в буквальном смысле помогли ресторанному бизнесу продержаться на плаву.

Даже после снятия жестких ограничений гости продолжают охотно заказывать еду на дом, ведь так удобней. Несмотря на то, что услуга доставки оплачивается, многие идут на это ради своего комфорта и экономии времени — как на готовку, так и на посещение ресторана.


Американские эксперты считают, что популярность доставки останется на высоком уровне и после снятия всех запретов.


Две крупнейшие компании по доставке еды в США, Grubhub и Uber Eats, сообщили, что показатели выручки, процент заказов, число новых пользователей и ресторанов-партнеров с апреля по июнь 2020 года значительно увеличилось. Они считают, что пандемия не была причиной всплеска спроса на доставку и в будущем заказ еды на дом станет для гостя обычной практикой.


UA Restorator поинтересовался у рестораторов и управленцев заведений, существует ли delivery boom в Украине.


Петр Заставный, ресторатор (Тернополь): «Файне місто», «Клуб Файного», Jan Amor, «Пасаж Адлера 13», Noname


Мы работаем на доставку уже третий год. Сначала действовали через операторов, а затем стали доставлять еду сами. С этим процессом были связаны некоторые сложности — текучка кадров. Множество людей уезжает на заработки в Польшу, поэтому персонала не хватает. Перед тем как запустить доставку, мы пересмотрели меню, продумали, что может понравиться гостю, как запаковать и доставить блюда, чтобы они сохранили свой вкус и вид. Следующий этап — изменения в нашем приложении и на сайте. Это делается не за один день, чтобы все было качественно, и гость в результате остался довольным едой и сервисом.


Когда пандемия только началась и рестораны закрыли, а мы работали лишь на доставку, на нее наблюдалось повышение спроса. Но я б не называл это бумом. Вкусы гостей остались прежними: они чаще заказывают бургеры — как в зале, так и на доставку. Их всегда удобно есть, к гостю бургер приезжает не теряя своего товарного вида и вкуса. При правильной транспортировке даже булочка бургера не размокает, и ожидания гостя оправдываются. Но я заметил: те позиции, которые гость может приготовить дома, пользуются значительно меньшим спросом.


Что же до будущего доставки, то я уверен: спрос будет только расти, а обороты — увеличиваться. Доставка — это удобство и экономия времени. С другой стороны, она никак не скажется на желании людей ходить в рестораны. Ведь там люди проводят досуг, общаются друг с другом, отдыхают и получают новые впечатления. Я слышал мнения некоторых пессимистов о том, что из-за услуги доставки гости перестанут ходить в заведения. Но я считаю, что эти вещи дополняют друг друга.


Расскажу и про недавний кейс, напрямую касающийся доставки. Недавно в Тернополь зашла компания Glovo, и у нас случилось небольшое недоразумение. Glovo разместила меню наших заведений без предварительного согласования с нами, и гости начали заказывать еду через приложение, а курьеры компании в наших заведениях просто оформляли самовывоз. При этом у нас не было никакой информации о клиенте, и со своей стороны мы не могли рассчитывать на обратную связь. Это нас возмутило. Я был клиентом Glovo, заказывал доставку еды, когда пару месяцев назад жил в Киеве. Мне не понравилось, как компания относится к клиенту: еду приходилось ждать долго, ее доставляли холодной.


Так вот, когда такое стало происходить в Тернополе, я поинтересовался у Glovo, собираются ли они что-то менять и решать проблемы? Мне ответили, что в ближайшее время — нет. В итоге мы полюбовно решили вопрос: нам предложили удалить свои заведения из приложения, а мы попросили Glovo не добавлять те, которые появятся в скором времени. У нас есть собственная доставка, и работать с Glovo, оплачивая большую комиссию и теряя выручку, нам невыгодно.


Галина Фрунзе, ресторатор (Киев): Under Wonder, «Вино і люди»


Доставка давно является частью индустрии общественного питания во многих странах Европы. Это популярная услуга и в США. В связи с пандемией в данной сфере наблюдается рост, в Украине в том числе. Но нужно учесть некоторые факторы: например, украинцы гораздо чаще, чем европейцы (не говоря уже об американцах), готовят дома. На это есть как социальные, так и материальные причины.


Тем не менее популярность доставки растет. Скажу честно, если бы не эпидемия, вряд ли наши рестораны Under Wonder и «Вино і люди» занялись бы доставкой.


Первое и главное — для доставки требуется отдельное меню, специально разработанная под доставку еда. К ней свои требования. Еда же Under Wonder мало приспособлена для перевозки. Это блюда, которые готовятся из-под ножа, большинство из них нужно есть сразу, чтобы почувствовать тот вкус, который задуман шеф-поваром. А еще это эмоция, которая не особо транспортируется. Поэтому во время карантина некоторые блюда мы специально разработали для доставки. Но такие вещи требуют раскрутки. А бюджета на маркетинг во время карантина, разумеется, не было. Наши гости заказывали в основном свои любимые блюда. Мы делали все возможное, чтобы доставлять еду максимально быстро, чтобы сохранить вкус и эмоции.


В ресторане «Вино і люди» еще в карантин была разработана линия кулинарии, в основном рассчитанная на соседей. У нас нет собственной доставки, но мы пользуемся услугами курьерского такси. В меню есть блюда, которые вполне адаптированы для доставки.


Сейчас оба заведения имеют полноценные сайты, ориентированные на доставку. Удобная навигация позволяет набирать блюда «в корзину», формировать заказ, оплачивать его онлайн, а затем мы передаем заказ гостю. Это удобно и круто.


Александр Савилов, СЕО и совладелец сети Salateira


Думаю, за последние несколько месяцев наши гости стали пользоваться услугой доставки намного чаще. А запустили мы ее тогда, когда на рынке стали появляться профессиональные операторы доставки. Мы выбрали Glovo и довольны сотрудничеством примерно на 4 балла из 5. Почему? Это связано с трудностями в коммуникации между оператором и самой Salateira. Документооборот, скорость обслуживания Glovo и взаимосвязь между рестораном и оператором оставляют желать лучшего. Также мы запустили собственную доставку через приложение Salateira, но об этом пока мало кто знает, и больше заказов поступает через Glovo. На доставку у нас действует практически то же меню, что и в залах — все, что возможно и удобно запаковать и доставить. Если говорить о выручке от доставки, то сейчас она значительно упала по сравнению с карантинным уровнем. Я советую рестораторам на всякий случай запускать и свою доставку, а не только работать с операторами. Своя доставка стоит 10–12 %. Мы не разглашаем размер комиссии при сотрудничестве с Glovo, но своих затрат при доставке с оператором минимум. Дополнительную наценку на блюда при доставке через оператора мы тоже не делаем.


Что же касается повышенного спроса на доставку, я считаю, он достигнет пика в определенный момент, а затем постепенно пойдет на спад, особенно в части продуктов питания. За карантин люди поняли, что такое доставка, и сейчас им захочется куда-то выйти, развеяться. Как оказалось, это большое удовольствие для всех нас — иметь возможность свободно ходить в любимые заведения. И вообще, ресторан — это место для социализации, а не только для приема еды. И доставка этого никогда не перекроет.


Дмитрий Погребицкий, совладелец сети Pesto Café и Mister Twister


За период карантина мы наблюдали повышение спроса на доставку еды фактически в два раза. Продажи поднялись, и сейчас они остаются примерно на том же уровне. Мы доставляем самостоятельно и через Glovo, при этом для доставки через операторов наценку мы не делаем.


Если у вас один ресторан, то надо однозначно работать с операторами доставки. А если сеть — можно делать и свою доставку. Но это не так просто, как кажется, и затраты на первом этапе будут достаточно высокие. Наш проект сетевой, поэтому после открытия восьмого ресторана в Киеве было принято решение ввести свою доставку и охватить как можно больше районов столицы. Мы разработали упаковку, забрендировали свои машины, которых на сегодня порядка 40. Это позволяет максимально быстро доставлять еду гостям. Для доставки у нас то же меню, что и для зала. Так мы работаем уже пятый год.

Мы готовим блюда итальянской кухни, поэтому чаще всего гости заказывают домой пиццу, примерно 50 % от всего количества заказов, реже — супы и салаты. Сократились продажи десертов.


Я считаю, что в дальнейшем на доставку останется высокий спрос. Знаете, есть такое понятие, как «эффект привычки». Чтобы выработать определенную привычку, человеку нужно повторять какое-то действие на протяжении 21 дня. А за полгода люди уж точно привыкли заказывать еду на доставку. Более того, гости остаются лояльны к нам. Они понимают, что доставка в час пик может занять полтора часа, а не 30 минут, поэтому делают заказ заранее, приспосабливаются к ситуации. Так что доставка — это надолго.


Павел Кожухарь, директор департамента маркетинга Domino’s Pizza


С каждым годом наблюдается тенденция роста популярности доставки еды. Это связано не с карантином, а с изменением потребления. Еще несколько лет назад для заказа доставки еды нужен был повод — праздник или событие. Сегодня все чаще этот сервис используется как обычный способ, чтобы поесть.


Сервис доставки от Domino’s Pizza работает в 92 странах мира с 1960 года. Мы изначально настраивали процессы и делали акцент именно на этом. Доставка до 30 минут — основа нашего бизнеса и ключевое преимущество. Агрегаторы еды не нацелены на стратегический успех и развитие партнеров, комиссия в Украине в 3 раза выше, чем в странах с развитым рынком доставки еды.


Стоит ли развивать свою доставку? Это, как и развитие онлайн-заказов, требует больших инвестиций, в том числе и в операционные процессы. Поэтому такая рекомендация не может быть универсальной для всех. В Украине мы не берем оплату за доставку, поскольку это наша ключевая компетенция.


С началом карантина мы расширили акционные предложения на доставку, понимая, что клиенту интересны различные блюда с доставкой до 30 минут. Если не учитывать пиццу, самый большой рост заказов показали стрипсы и крылышки. Если разделять потребление на доставку и в зал, то в одном чеке на доставку традиционно будет больше пицц — за счет офисных заказов и корпоративных клиентов.


Тренд доставки еды будет расти и в дальнейшем. Это глобальная тенденция. У нас рынок доставки еды не набрал и 10 % от своего потенциала. Мы видим, как агрессивно развиваются фуд-агрегаторы, из глобальных сетей с доставкой в Украине пока работает только Domino’s. Многие украинские сети супермаркетов также начали запускать сервисы доставки готовой еды, и эта тенденция также будет возрастать.


Какой процент выручки от доставки в начале карантина и сейчас? Очень нерелевантно сравнивать март с высоким процентом доставки и летние месяцы с традиционно высоким процентом посещения залов пиццерий. Из тенденций продаж после карантина хочу подчеркнуть увеличение процента заказов навынос — в два раза. А еще среднее время доставки в августе составило 27 минут.





</