В рамках второго эфира «Всеукраинского Антикризисного Центра Рестораторов» UARestorator встретился с Инной Андреишиной.
Инна – собственник ресторанной консалтинговой стартап-компании GoodIdea!ProfHoReCaStartup&Consulting, автор и куратор сети грузинских ресторанов PuriChveni и Gaumarjos. Инна рассказала о реальных кейсах по работе ресторанов в период карантина. Детальнее из первых уст – в нашей статье.
О первых шагах в условиях карантина
Сегодня сложилась непростая ситуация, поскольку мы не можем использовать опыт выхода из прошлых кризисов, нужно искать другие пути. Когда в 2012 году я за две недели организовала Евро-2012 на Крещатике в фан-зоне с сотрудниками, студентами и медиками, то подумала, что после этой ситуации я уже все смогу сделать. Когда началась война, мы тоже имели опыт работы в тяжелой ситуации. Теперь же у нас новое испытание. От всех предыдущих оно отличается тем, что нам не разрешают работать. Всей Украине не разрешают работать. Вряд ли это можно назвать просто кризисом.
В этой ситуации долгосрочное планирование – это пшик. Принимать решения и менять их нужно очень гибко. Не планируйте периодами, планируйте сценариями. В начале карантина у людей еще есть деньги, и мы делаем Сценарий №1. Доставка падает - мы делаем Сценарий №2. При работе в минус мы делаем Сценарий №3.
Каждый должен отталкиваться от своей ситуации и самостоятельно решать, закрывать ему бизнес, переформатироваться или предпринимать еще какие-то действия. И для каждого будет свое правильное решение. Не копируйте других, если у вас иная ситуация. Если вам нужно закрыться – это не слабость или не умение, это ваше правильное решение! Если вы решили делать доставку и takeaway и у вас есть фундамент для этого, не слушайте никого, кто сомневается – делайте. Если вашим концептом был клуб, развлекательное заведение, и вас не помнят по кухне, то подумайте хорошо, почему вы вдруг сможете конкурировать с огромным количеством ресторанов, которые специализируются именно на еде и доставке. Если вы решили переформатироваться и шить маски и халаты, делать дезинфекторы, а не еду – это ваше правильное решение! Нет готовых вариантов.
Когда мы столкнулись с карантином, у нас не было иллюзии, что это ненадолго. Паники не было у нас и наших партнеров, собственников ресторанов. Был нормальный скепсис у одних партнеров, вера - у других, не мешали третьи, некоторые до сих пор не поняли, в чем мы оказались, и принимают странные для меня решения, которые только усугубляют ситуацию. Мы взяли в одних ресторанах паузу на день, в другом на неделю. Затем мы просто приняли решение, что будем делать доставку и takeaway.
Самое важное: понять и осознать, что доставка и takeaway на данном этапе – это не о прибыли и у многих может быть даже не о точке безубыточности.
Цели, которые преследуем именно мы в сети ресторанов Puri Chveni georgian restaurant в Днепре и Кривом Рогу, а также Gaumarjos wine Georgian cafe в Ирпене, мы определили так:
Обеспечить сотрудникам линейного уровня минимально возможный уровень заработка, чтобы продержаться на период карантина и выхода из него.
Сохранить самых лояльных и ценных сотрудников. Не дать им уйти в депрессивные состояния.
Любое движение – это лучше чем замереть, а потом возрождаться.
Остаться в поле зрения и эфира у наших гостей.
Поддерживать эмоциональными и вкусными посылами наших гостей.
Оттестировать новые форматы работы, возможно для дальнейшего вывода их в отельные бизнесюниты.
Не опустить руки сами как собственникам и партнерам.
О работе ресторанов в Днепре и Кривом Роге
Философия наших ресторанов Puri Chveni– это атмосфера грузинского застолья, грузинского гостеприимства и настоящей грузинской кухни. Очень сложно эту атмосферу передать гостям через доставку или takeaway.
Тем не менее, мы провели беседы со всем персоналом, объяснили где мы и с чем столкнулись. Успокоили, что максимально будем поддерживать.
Я занимаюсь курированием наших ресторанов как управляющий партнер. Мы с управляющими разработали стартовый сценарий работы доставки и takeaway. Пришлось делать это онлайн, поскольку сейчас я нахожусь в Грузии и не успела вернуться в Украину. Также мы провели онлайн-встречи с партнерами, подрядчиками, и каждый день тестируем новый формат сотрудничества. Мне это даже чем-то нравится, мы начали больше общаться.
Все наши сотрудники написали заявления на отпуск за свой счет. Разумеется, это сделано для оптимизации налогов. Мы также создали кризисные ставки для персонала на этот период. Они немного меньше, чем обычные, потому что значительно сократилось время работы. Мы также определили график работы сотрудников по географическому принципу, так как организовать транспортировку наших сотрудников в ресторан- это наша забота. Персонал приезжает на работу на такси, либо же на авто одного из сотрудников. Затраты ложатся на ресторан. Естественно, при этом соблюдаются все нормы безопасности и гигиены. На работу в Днепре выходит 6-7 поваров и 2-4 оператора. В Кривом Роге 3-4 повара, 2-3 сотрудника оператора.
Мы закупили для персонала средства защиты, ведем журнал здоровья. Все рапортуют о самочувствии до приезда на работу, чтобы не было такого, что сотрудник на температурном скрининге получил 37,2. Температуру сотрудникам мы меряем несколько раз в день. Люди работают в одноразовых халатах, масках и перчатках. Все это мы организовали сами за счет резервов ресторана.
Поскольку мы пребываем в неизвестности и не можем спрогнозировать, когда карантин закончится, приходится периодически гасить истерики в коллективе. Очень важно поддерживать психологическое состояние сотрудников в этой ситуации, общаться с ними, поддерживать, разговаривать, заботиться. Всех спасает юмор – выдохнули, пошли дальше.
В Днепре по доставке мы сотрудничаем с «Ракетой» и Menu.ua. Мы также подписали договора со всеми операторами доставки, но столкнулись с тем, что Glovo берет практически 40% за услуги с НДС. Я считаю, что в нынешней ситуации это мародерство. Оператор доставки получает больше, чем ресторан, после вычета foodcost, з/п и коммунальных затрат, плюс скидки и угощения гостей. Ресторану в итоге остается не более 20%.
Могу сказать, что мы давно думали развивать формат собственной доставки в ресторане в Днепре. Сейчас доставку заказывают чаще, чем до карантина. Средний чек не упал, и не поднялся, он трансформировался. Если раньше чек на 360-400 грн был из ресторана (включая алкоголь), то сейчас в средний чек на такую сумму входит только еда. Гости в Днепре предпочитают покупать все. Я советовала сократить меню, но потом мы решили оставить его таким, как есть, исходя из того, что нас знают и любят. Для наших гостей в ресторанах Puri Chveni мы делаем 20% скидку на доставку и самовывоз.
Также мы ввели продажу грузинского вина и чачу по ценам магазина, без ресторанной наценки. Однако, это можно осуществить только при условии доставки сотрудниками ресторана или на самовывоз, потому что финансово мы не сработаем, если будем отдавать проценты за доставку напитков оператору.
Что касается маркетинга, то маркетинг для новых заведений и маркетинг в условиях карантина – это совершенно разные вещи. Мы тестируем все возможные форматы, чтобы понять, что работает, а что – нет. Мы обзвонили всех гостей из нашей клиентской базы, поблагодарили, рассказали, как работаем и что делаем. Гости поддерживали сотрудников, шутили, это были очень теплые разговоры. И множество из этих гостей воспользовались услугой самовывоза.
Я всегда была сторонником индивидуального маркетинга в ресторане, персонализированного подхода к работе с гостем, а не избитых каналов продвижения с огромными бюджетами и малой конверсией. Обычный таргетинг и траты бюджетов больших на продвижение сейчас в соцсетях считаю бесполезной тратой денег. Это интересно smm-менеджерам, но не дает в ситуации карантина немедленных результатов. А нам ждать некогда.
Управление отношений с гостями – это самый мощный ресурс всегда, а в период карантина - тем более! У гостей сейчас много времени пообщаться с нами. Так давайте его использовать. Подарить вино или торт на день рождение гостя в период карантина, даже если он ничего не заказывает. Позвонить, просто спросить как здоровье. Пожелать добра и спокойствия своим гостям лично. Подарить сертификаты на будущие визиты с доставкой. Быть всегда на связи с гостями. Спросить чем можем быть полезными. Никакая соцсеть с тратой на долгосрочный результат на это не способна. Да, мы используем соцсети как канал информирования. Но у нас срабатывает больше то, что мы раньше создавали почву своим отношением к гостям, качеством продукта и сервиса.
Много заявок мы получаем со странички ресторанов в инстаграме в Кривом Роге, в Днепре - большинство звонков от постоянных гостей. Также у нас есть чат-бот в телеграмме, но оттуда идет мало заказов. Мы решили запустить приложение. Делать свое приложение слишком долго, поэтому мы купили готовое решение E-App. Также мы заказываем вайбер-рассылку для отправки ссылок на наши приложения только по узкой геолокации. На окна ресторана мы наклеили большие красивые макеты с информацией о доставке, и люди тоже на это среагировали. Соотношение доставки и takeawayв Днепре и Кривом Рогу почти 50/50.
Конечно, те цифры, которые мы сегодня получаем по доставке, очень отличаются от тех товарооборотов, которые мы получали раньше. Но это выше, чем мы рассчитывали в первые дни карантина в Днепре, и пока что нас это радует. Однако, если карантин затянется и у людей уже не будет средств, мы не сможем осуществлять доставку в том формате, в котором она есть сейчас, и нужно будет что-то переформатировать. Мы задумываемся над сценариями всех возможных ситуаций. Главное реагировать быстро, принимать решения и их воплощать.
Кривой Рог – это совсем другая история. Там гости отличаются от гостей в Днепре или Киеве. Но все же постоянные гости тоже нас поддержали. И мы им очень благодарны. У некоторых были дни рождения, и они заказывали по этому случаю доставку на День рождения. При этом доставку мы осуществляли сами. Это накладно, поскольку длина города – 126 км. Мы назначили разную стоимость доставки в зависимости от расстояния, и гость уже сам может принять решение – готов он заплатить за доставку, или нет. Поэтому сейчас большинство заказов из ресторана в Кривом Роге – это самовывоз.
Мы много ресурсов потратили на упаковку, покупаем контейнеры большими партиями, поскольку у нас есть спрос. Мы частично перешли на эко-упаковку, но используем часть из старых запасов. В Ирпене у нас полностью биоразлагаемая упаковка из кукурузного крахмала украинского производителя в Днепре. При этом гости понимают, что у нас сознательный, экологически настроенный бизнес.
О проекте в Ирпене
Еще один наш проект– Gaumarjos. На грузинском это значит «Будьмо!». Это грузинское кафе в Ирпене, которое открылось за 10 дней до начала карантина. Мы запустили приложение для этого заведения, и уже есть заказы. Здесь работает меньше всего сотрудников 2 повара и 1 сотрудник зала, а управляющая – оператор, которая весь удар берет на себя. Пока мы работаем на доставку всего вторую неделю, цифры не очень радуют, но каждый день немного прибавляют. Хотя в один день может быть хорошее количество заказов, а на второй день – лишь 1 заказ. Мы пока не понимаем, в чем логика.
Кроме приложения, мы заказали смс-рассылку и вайбер-рассылку по геолокации в Ирпене и Буче. Очень хорошо сработала реклама на окнах по периметру всего ресторана и первые заказы начали поступать, именно благодаря этой рекламе. Также у нас есть скидка 30% на самовывоз и 20% на доставку. Доля самовывоза по этой причине у нас 80%. При этом в Ирпене доставка бесплатна, а в Буче – согласно километражу. Также мы тестируем производство полуфабрикатов. Пока мы этого не запустили, я смогу понять, работает это или нет, только после запуска.
Я всегда была противником наружной рекламы, но в Ирпене нам пришлось это сделать, поскольку нас мало кто знал, и это, судя по отзывам клиентов, сработало.
О других проектах и перспективах ресторанного бизнеса
У нас также есть несколько проектов, которые мы не успели открыть до карантина. Это, например, проект в Ивано-Франковске, Хмельницком и в Ирпене. Последний проект я советовала собственникам заморозить, так как нас не знают и процессы еще не были достаточно хорошо отработаны, но они приняли решение сконцентрироваться на доставке хлеба, пиццы и выпечки согласно формату заведения – изначально там и так предусматривалась доставка и формат B2B. Нужно ли это сейчас? Как консультант, я рекомендую взять паузу. Вы не порвете рынок, если вас не знают.
Могу ли я оценить перспективы ресторанного бизнеса? Не уверена, что сейчас среди нас есть кто-то, кто может об этом судить. Я не имею права давать какие-то прогнозы, мы живем одним днем. Если сейчас задумываться о перспективах, то не хватит ресурсов спрогнозировать работу с сегодня на сегодня. А перспектива зависит от длительности карантина. Если мы откроемся в мае – считайте нам повезло. Будет трудно, но восстановятся многие. Если ресторанам разрешат работать только летом или осенью, то половина рынка, скорее всего, не откроется.
Рестораны, которые изначально выступали за качество и скрупулезно выстраивали свой имидж и отношения с гостями, скорее всего, выживут. Их поддержат гости. Я могу только пожелать всем каждый день находить какие-то новые решения, и внедрять их сегодня и завтра. Находить силы держаться самим и поддерживать сотрудников, партнеров, семьи, гостей. Сейчас нужно поддерживать друг друга и делиться опытом. Как показывает практика, сейчас работают те инструменты, на которые раньше никто не обращал внимания или считал их менее важными.
Плюсы, которые мы обязательно вынесем из этой ситуации:
Мы оттестируем качественно новые форматы работы ресторанов.
Создадим на основе новых продуктов и решений новые прибыльные направления.
Отсеем «не наш» персонал.
Выделим и обязательно дадим развитие всем сотрудникам, которые максимально эффективно проявили себя в этот период.
Создадим тесный клуб лояльных гостей и точно предложим им эксклюзивную Программу Лояльности.
Оптимизируем процессы.
До 80 уровня доведем все стандарты санитарии и гигиены в ресторане уже в автоматическом режиме
Есть надежда, что нас это время очень сплотит с партнерами, близкими, сотрудниками и гостями.
Научимся принимать решения быстро.
Оптимизируем операционный бюджет.
Оттестируем эффективность всех маркетинговых каналов для будущей работы.
Comentarios