Александр Мусатов, тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторана, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Если набрать в Google запрос «коммуникации в ресторане», появится масса ссылок на тему, как взаимодействовать с гостем. Информации об обслуживании, сервисе и продажах полно, а вот о коммуникации менеджеров с сотрудниками заведения практически нет.
Как, когда, по каким поводам и с какой периодичностью общаться со своим персоналом — важность грамотного, структурированного и эффективного взаимодействия со своей командой переоценить невозможно.
В этой и следующих статьях я поделюсь личным опытом работы с командой в наших барах. Надеюсь, что вы сможете использовать его и для своей компании.
Для начала перечислим возможные точки контакта с сотрудниками в ресторане:
собрание смены;
собрание менеджеров;
отчет по КЛО;
общее собрание всего персонала;
тет-а-тет (Т-А-Т) — личная встреча (неформальная беседа);
встреча по Action plan;
анализ Cost&Price;
утверждение бюджета;
фидбек по КЛН;
дисциплинарная беседа.
Но прежде чем разбирать каждый из перечисленных способов взаимодействия с командой, ознакомимся с методикой составления плана коммуникаций (Communication plan).
Чтобы быть эффективной, любая деятельность руководителя должна планироваться. Хаотичные, несистематические действия и решения не приводят к положительному устойчивому результату. Они, скорее, отнимают больше сил и лишний раз «дергают» сотрудников. Поэтому учимся планировать общение с командой.
План коммуникаций включает в себя:
1. Перечень сотрудников, с которыми вы взаимодействуете по ходу своей работы. Если вы руководитель высшего эшелона, не ограничивайтесь списком только прямых подчиненных. Подумайте о том, что у вас может возникнуть необходимость общаться с сотрудниками, не находящимися в прямом подчинении у вас.
2. Перечень видов взаимодействия: те самые поводы для встреч, общения, обсуждения.
3. Определение периодичности и назначение конкретных дат и времени, выделяемых для того или иного вида контакта с сотрудником / группой сотрудников (см. табл.).
Как видите, в первых двух строках размещен календарь — дата и день недели. В левом боковике — наименование должностей (впишите туда имена сотрудников). На пересечении столбцов и строк указан вид активности: встреча, собрание, отчет и пр.
Собрание менеджеров:
проводится раз в неделю;
повестка формируется не позднее чем за день до собрания;
длительность — не более 3 часов;
присутствуют все менеджеры;
создается список задач для каскадирования.
Общее собрание ресторана:
проводится раз в месяц;
участвуют все сотрудники ресторана;
не дольше 2 часов;
явка обязательна;
анонс даты собрания делают не позднее чем за неделю до встречи.
Т-А-Т / личная встреча:
управляющего с сотрудником;
формат — «чашка кофе»;
не дольше 20 минут;
цель — установить более тесный контакт, выяснить, чем живет сотрудник.
Встреча по Action plan:
отчет о выполненных задачах;
краткосрочное планирование новых задач;
постановка целей по финансам и маркетингу.
Анализ Cost&Price:
подготовка отчета шеф-поваром / шеф-барменом раз в месяц;
анализ продаж;
анализ себестоимости;
принятие решений: повышение цен / снижение себестоимости / вывод позиций из меню.
Собрание департамента:
проводит менеджер подразделения (шеф-бармен, шеф-повар, менеджер зала);
не реже раза в месяц;
повестку готовят заранее;
объявление — не позднее чем за 4 рабочих дня;
обсуждение вопросов работы конкретного подразделения.
Отчет о прибылях и убытках / P&L:
отчет готовит финдиректор раз в месяц;
анализ плана / факта: продажи / расходы.
Это далеко не полный перечень возможных точек контакта с командой. Тем не менее, даже такой небольшой список запланированных и своевременно проводимых мероприятий позволит вам и команде быть в курсе всего, что происходит в ресторане, держать руку на пульсе, узнать много нового о том, чем и как живут ваши сотрудники, а также поднять командный дух.
