Сьогодні разом з компанією I4HoReCa, яка створює ексклюзивні товари для індустрії гостинності, ми розповідаємо про “точки контакту", а також про те, як вони впливають на емоції гостя та на продажі в закладах.
Що таке “точки контакту” та “ланцюги контакту”?
Точка контакту – це будь-який момент взаємодії людини та бізнесу.
Людина почула від друга відгук про ваш ресторан? Це точка контакту.
Хтось відчув голод і зайшов на сайт ресторану, щоб замовити доставку або забронювати столик? Це також точка контакту.
Гість сів за столик та взяв в руки меню? Відкрив рахівницю? Забрав із собою пакунок з їжею додому? Це все точки контакту.
З них складається шлях гостя, а відтак його емоції та його досвід від взаємодії з закладом.
І від цього напряму залежить, чи повернеться він знову, чи буде рекомендувати заклад друзям, чи помітять заклад в принципі.
Головне: «шляхом гостя» можна і треба керувати
5 правил щодо того, як керувати «шляхом гостя»
1. Почніть з того, що оцініть всю систему керування закладом не з позиції власника, директора, менеджера, а з точки зору гостя. Саме він має бути в центрі вашої уваги, бо, врешті-решт, ресторан існує для того, щоб робити людей трохи щасливішими через задоволення їхніх потреб. Тож всі рішення та стандарти, які ви приймаєте, мають враховувати те, як вони вплинуть на гостя. Просто спробуйте скористатися такою оптикою.
2. Разом з командою намалюйте декілька варіантів шляху вашого гостя та позначте всі «точки контакту» на ньому.
3. Кожна «точка контакту» має бути пов’язана з відповідальною людиною та певним операційним стандартом.
Ось декілька прикладів зі світу онлайн та офлайн:
Точка контакту №6: Гість пише на сторінку закладу в Instagram, щоб забронювати столик. 83% гостей чекають на миттєву реакцію при такій взаємодії, тож у вас має бути стандартний таймінг, протягом якого хтось з ваших співробітників – smm-менеджер, адміністратор, хостес або хтось інший – опрацює цей запит. Крім того, мають бути затверджені певні фрази та символи, які будуть відповідати tone of voice бренду. Іноді правильне емоджі та “Чекаємо на вас! Нехай цей вечір буде особливим та радісним” замість “Ок. Забронювали” може вплинути на емоції потенційного гостя більше ніж дорога фотосесія для реклами чи шикарна люстра в інтер’єрі. Точка контакту №34: Гість хоче розрахуватися. Як ви подасте йому чек? Просто покладете на стіл папір? Чи, може, це буде чек в гарній, приємній на дотик рахівниці? Чи, може, ви ще вкладете в неї передбачення та листівку з запрошенням на наступний візит та компліментом-обіцянкою? З таких “дрібниць” складаються враження.
4. Врахуйте, що “шлях гостя” зараз відбувається у двох світах: реальному та цифровому. І “точки” контакту офлайн та онлайн впливають одна на одну. Наприклад, стаканчик чи пакування з яскравим принтом можуть збільшувати кількість згадувань про ваш бренд в соціальних мережах, бо люди будуть ділитися фото з цими речами у сторіз. А якість оформлення вашої точки на Google maps може вплинути на те, чи гість прийме рішення про відвідування вашого ресторану та чи зможе вас знайти. 5. Після того, як ви намалюєте шляхи гостя, ланцюги та точки контакти, введіть систему для оцінки їхньої якості. Головне питання: чи принесла ця взаємодія з вашим бізнесом людині задоволення?
Система «точок контакту», якими варто керувати
1.Обізнаність про бренд. Потенційний гість вперше взаємодії з закладом До цієї групи належить все, пов’язане із зовнішніми комунікаціями.
Word of mouth (“сарафанне радіо”)
Публікації ваших гостей в соціальних мережах про ваш заклад
Зовнішня реклама
Таргетована реклама
Медіа та блогери
2.Рішення про візит
Потенційний гість згадує про вас і вирішує здійснити візит. Вам треба подбати про такі речі?
Як швидко він зможе заклад на Google Maps?
Чи зможе він знайти ваш сайт та соціальні мережі? Які інформацію він там побачить?
Чи буде вона мотивувати його прийти до вас?
Бронювання або питання: як швидко та якісно ви обробляєте запити телефоном, в соціальних мережах тощо?
3.Гість у закладі та його враження Врахуйте всі органи чуття
Як оформлений фасад?
Інтер’єр закладу, зонування, меблі, «місця для селфі»
Сервірування столу: столове наряддя, серветниці, органайзер для наряддя, плейсмент
Аромат (аромамаркетинг)
Музика
Меню (QR, паперове, меню в папці або на планшеті)
Сервіс та комунікація з хостес, офіціантами, барменом, гардеробником (як виглядають номерки в гардеробі)
Страви: швидкість видачі, посуд, подача, аромат, температура, смак
Напої: швидкість, посуд, підставки, подача, аромат, температура, смак
Розрахунок: варіанти оплати, оформлення та якість рахівниці, листівка із запрошенням на наступну зустріч
Замовлення з собою: пакування, пакет – як оформлені, чи є функціональними та як впливають на емоції
Врахуйте: 88% гостей за результатами опитування все ще надають перевагу паперовим меню, а 66% гостей хотіли б не користуватися QR-меню, якби у них була така можливість.
4.Завершення візиту та оцінка лояльності
Чи залишився у вас контакт для подальшої взаємодії з гостем? Як можна його отримати: зафіксувати телефон в базі, якщо було бронювання через нього, зафіксувати профіль в соціальних мережах, якщо було повідомлення в дірект, запропонувати гостю встановити ваш додаток або підписатися на ваш канал...)
Чи залишив гість відгук? Як ви відреагували на нього?
Як ви оцінюєте свої шанси на те, що цей гість повернеться та буде вас рекомендувати?
Лайфхак: Покладіть на столі меню, пакування для страв з собою, пакети, рахівниці, серветниці, одноразові серветки, плейсменти, костери, приклад форми для персоналу та оцініть, що і як вони розповідають про ваш бренд, чи вони відповідають загальному бренд-стилю та що «повідомляють» про ваш заклад гостю.
Якщо ви шукаєте підрядника, який «під ключ» допоможе створити всі точки контакту для вашого бренду, зверніть увагу на компанію I4HoReCa. В чому її особливості?
Чудова репутація на ринку: декілька тисяч задоволених замовлених по всьому світу щорічно
100% український бізнес, розташований в Ужгороді
100% власне виробництво, а відтак можливості для виконання будь-яких персоналізованих замовлень
Якісні натуральні матеріали, персоналізований дизайн та швидкі терміни виконання
