234 (2).jpg

Как имена людей могут работать на ресторан

Еще Дейл Карнеги говорил – «Имя человека самый сладостный и самый важный для него звук, на любом языке».


Когда люди знакомы, дистанция между ними сокращается. Это сближает и помогает в коммуникации. Как внутри компании, так и в общении с гостями. И когда мы обращаемся по имени, мы показываем, что знаем, кто перед нами и с кем говорим.


Вот почему после названия заведения, следующее, что может гость прочитать — это имя на бейдже сотрудника. А когда он может обратиться по имени, то чувствует себя комфортнее. Как будто находится среди своих. Среди людей, которые о нём позаботятся.


Инструменты, которые помогут любому ресторану.


Запоминайте имя так, как озвучил человек. Не склоняйте, не заменяйте, только оригинал.

У каждого свои предубеждения, своя правда. Особенно в таких личных вопросах.

Для многих есть разница между:

  • Алёной и Леной

  • Александром и Сашей

  • Катей и Катериной

  • Натальей и Наталией.

Главное правило — зафиксировать именно так, как представился человек, до тех пор, пока он сам не предложит по-другому. Либо вы можете поинтересоваться, как человеку удобно.


Уделите максимум внимания моменту, когда человек представляется. Зафиксируйте в голове, на бумаге и для лучшего результата проведите ассоциацию с близким либо известным человеком. Произнесите имя вслух в начале диалога и несколько раз в самом процессе. Если уместно, скажите шутку либо комплимент: «Катерина, так зовут мою сестру. Она любит улыбаться, уверен, как и Вы». Это поможем зафиксировать имя в сознании.


Вы должны знать по именам всех сотрудников, поставщиков и партнёров — это правило для любого лидера. Чем больше компания и больше имен в запасе, тем больше левел руководителя.


Даже если форма подразумевает бейдж, представьтесь при знакомстве. Это поможет обратить на себя внимание. Гости смогут обращаться по имени и это создаёт личную связь.


У каждого официанта есть личный кабинет в программе учета. Вносите имена именно так, как хочет того сотрудник, в рамках разумного. Это мило, когда на чеке в разделе, кто обслуживал указано «Света Ракета». Такие мелочи заставляют улыбаться и гостей, и саму Свету.


Если запомнили имя гостя, озвучивайте при встрече. Так проявляется забота и уважение к человеку. Это всегда нравится людям и их верность проявляется в завышенном среднем чеке и в количестве чаевых.


Часто можно встретить подобные высказывания:

  • к вам подойдет хостес;

  • вас обслуживает другой мальчик;

  • этот вопрос к менеджеру;

  • официант вам поможет.


А если заменить на:

  • хостес Марина сейчас проведет вас к столу;

  • Андрей сейчас примет у вас заказ;

  • менеджер Татьяна занимается решением вашего вопроса;

  • официант Никита, принесет счёт через 3 минуты.

Такое общение поможет гостям больше знать о команде. Они начинают чувствовать себя частью заведения.

Также подобное обращение показывает, насколько дружная команда в вашем ресторане. Это внушает уважение и лояльность к бренду.


Еще один инструмент, поможет сблизиться с гостем, когда на сообщения в социальных сетях, сотрудник, который отвечает – представляется:

  • маркетолог Татьяна;

  • директор Антон;

  • соучредитель Марина.


В данном варианте гость общается не с логотипом в кружочке, а с конкретным человеком. Еще это может помочь, когда с гостем, который сначала общался в переписке, а потом пришел в заведение, возникает спорный вопрос (не зарезервировали столик, что-то не выполнили по договорённости). Человек может озвучить, с кем именно общался в переписке.


Эти, казалось бы, простые и понятные инструменты помогают стать ближе к гостям. А значит развивают больше лояльности, уважения и близости.


А если думаете, что всё настолько очевидно и просто, что и команде нечего рассказывать, убедитесь в своей правоте. Так бывает, что самые простые и понятные вещи, остаются невидимыми и без внимания.


Изучайте, внедряйте и пользуйтесь. Это делает вас личностями.


Алена Рыж, эксперт по сервису и корпоративной культуре