Чому компенсаційна політика, запроваджена в ресторані, робить ваших офіціантів більш впевненими та спокійними, та як окреслити можливості ресторану — про це новий матеріал від Олени Риж, експерта із сервісу та корпоративної культури.
На перший погляд може здатися, що це складна тема — але на практиці усе може бути інакше, якщо знати, як діяти. Пропоную розглянути приклад і деталізувати проблему.
Є ресторан, в я кому працюють люди. Неважливо, якого рівня цей заклад чи як саме він себе позиціонує. Важливо, що кожного дня співробітники стикаються з питаннями різного характеру:
Чи то гостю щось не сподобалось.
Чи то в когось свято й хотілось би привітати людину.
Як себе вести, коли в страві знайшли волосся, чи м'ясо не досмажене.
Що робити, коли нема де присісти гостям.
Чи якесь блюдо не доїхало до замовника через доставку.
Коли офіціант не знає, як діяти, що можна, а що ні, він кожного разу звертається до менеджерів, а ті, в свою, чергу — далі.
В таких закладах, де не встановлені чіткі правила, часто за прийняте чи навпаки не прийняте рішення співробітника вичитують. А після незаслуженого «нагоняя», людина тим паче не хоче щось робити в цьому напрямку.
І офіціанти одразу, як тільки щось трапилося, кажуть гостю: «Одну хвилинку» — й ідуть за менеджером. А той й сам не знає, як діяти. Гості продовжують чекати, а їх лояльність до закладу падати.
Що ж робити з цим порочним колом?
1. Починати потрібно з розуміння, що в бюджеті кожного закладу повинно бути закладена сума на подарунки, та «провтики». Це така сама невід’ємна частина витрат ресторану, як й оплата за світло. Ресторани — це бізнес для людей, отже ми все робимо для них. А так, як гостей обслуговують також люди (внутрішні клієнти), то ми й про них повинні подбати.
2. Далі б рекомендувала зрозуміти, що кожен з нас має право на помилку. Що волосся, недосмажене м’ясо, чи не міцна кава – може статися з будь ким. Так, потрібно розуміти межу між людським фактором, та байдужістю.
3. Наступний крок – «фокус група». Якщо у вас не налаштований даний інструмент, потрібно зібрати збори. Де будуть присутні директор, чи то управлінець, керівники кожних підрозділів, менеджери, старші офіціанти, або декілька офіціантів, можливо, представники маркетингу чи навіть власник.
На цій зустрічі спілкування буде розділено на 3 частини:
Скласти список, найчастіших моментів коли є потреба щось компенсувати, або когось пригостити.
Продумати варіанти та послідовність дій в ладнанні цих питань.
Прописати, на якому рівні приймає рішення кожен співробітник.
Чому це має бути група людей, а не сам керівник?
Є декілька причин.
Керівник не може сам знати усі моменти, з якими стикається команда.
"Груповий розум" завжди сильніший.
Коли люди причетні до реалізації проекту, його легше впровадити.
Розберемо трохи детальніше, що ми робимо на фокус-групі.
Кожен присутній має можливість поділитися своїм досвідом:
- Які ситуації найчастіші;
- Які найважчі;
- В яких випадках можливо зробити WOW;
- В яких хочеться зробити приємно.
Виписувати слід усе, що приходить на думку. А потім робиться зачистка, та сортується по схожих пунктах.
Далі підбираєте варіанти, як можна вирішити кожне з питань, чи кожен блок окремо:
- Пригостити чаєм чи десертом;
- Замінити страву;
- Приготувати блюдо наново;
- Відправити замовлення на таксі;
- Запросити гостя на обід чи вечерю;
- Відправити квіти…
У кожного свої можливості та уподобання.
Наступним кроком буде прописати хто, чи при яких обставинах самостійно приймає дане рішення. Які повноваження у офіціантів, які у менеджерів, хостес, бармена, шеф повара, директора.
Коли й на якому рівні працівник приймає рішення самостійно, а коли повинен звернутися до керівника.
Далі ми повинні впровадити це в життя ресторану. Розповісти усім співробітникам. Роз’яснити, пересвідчитись, що усе зрозуміло та обов’язково допомогти вивести це на рівень автоматизму. Щоб люди розуміли послідовність своїх дій.
Ну і на останок це все потрібно відслідковувати, та контролювати. Кожен день в кінці зміни співробітники подають інформацію, колі й при яких обставинах було прийнято рішення. І як воно допомогло гостю, та ресторану. А менеджер зі свого боку все фіксує в документах, до яких є доступ у кожного, кому це важливо знати, та аналізувати. Щоб потім скорегувати, якщо на це буде потреба.
Ось такі дуже прості дії допоможуть вашій команді відчувати себе зручніше, а вашим гостям — отримувати кращий сервіс.
