ЗДОРОВАЯ АТМОСФЕРА В КОЛЛЕКТИВЕ НЕ ТОЛЬКО ЗАЛОГ ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ, НО И ПОКАЗАТЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ. ОТСУТСТВИЕ КОНФЛИКТОВ МЕЖДУ ПЕРСОНАЛОМ — ЗАДАЧА НЕ ИЗ ЛЕГКИХ, ПОЭТОМУ В ОРГАНИЗАЦИИ И ПОСТРОЕНИИ
РАЗЛИЧНЫХ ПРОЦЕССОВ ОПЫТНЫЙ МЕНЕДЖЕР ОТВОДИТ ЭТОМУ ВОПРОСУ ОСОБУЮ РОЛЬ.
Ольга Гершон,
управляющая сети Honey
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями, и
отношение к ним у всех разное. Одни зацикливаются и ищут пути решения, спорят,
доказывают. Другие ходят на курсы успешных руководителей, где эта тема поднимается достаточно активно. Третьи воспринимают конфликты как полезный урок, который в итоге даст толчок для развития ресторана.
Природа конфликтов в команде
Вариантов возникновения конфликтов между сотрудниками масса — от острых, связанных с ошибками в управлении менеджмента, до банальных вроде споров на процессах. По статистике, руководитель тратит 26 % рабочего времени именно на решение этих вопросов. Много,
не так ли?
ПО СУТИ, КОНФЛИКТ — ЭТО СТОЛКНОВЕНИЕ МНЕНИЙ, СТОРОН, БОРЬБА ЗА РАЗНЫЕ
ЦЕННОСТИ.
Конфликт на рабочем месте между персоналом на 99,9 % связан с деятельностью ресторана, точнее со сбоем в этой бурной ежедневной деятельности, а не с тем, что Лена пришла без настроения или у Саши плохой характер. Просто механизм работает неидеально и дает
конкретный сбой — в людях и коммуникации.
Коммуникация от руководителя к руководителю
Управление — самый сложный вид отношений и наиболее конфликтный. Последние 7 лет в работе заведений, которыми руковожу, я успешно практикую коммуникацию от руководителя к руководителю. Объясню: сотрудники каждого подразделения ресторана при возникновении
конфликтной ситуации без промедления отправляются к своему непосредственному руководителю.
ДЛЯ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА НЕОБХОДИМО ОБРАЩЕНИЕ:
ОФИЦИАНТА — К МЕНЕДЖЕРУ
БАРМЕНА — К БАР-МЕНЕДЖЕРУ
ПОВАРА — К СУ-ШЕФУ ИЛИ ШЕФУ
Дальше именно менеджмент ресторана (управляющий, бариста или шеф) на своем уровне выясняет, почему возникла та или иная ситуация. В компетенции этих людей быстро принять решение по урегулированию конфликта, жалобы или проблемы.
В противном случае вы будете иметь постоянные выяснения ситуаций, возникших между сотрудниками, нередко в зале (а это слышит гость!), за не вовремя поданный гостю напиток или
блюдо. Причем в 90 % случаев никто из участников себя виновным не считает.
Что ждать от таких разбирательств? Только конфликт, который быстро остановить невозможно,
плюс нарушение стандартов, правил, норм. Как следствие, недовольный гость и, возможно, не один.
Климат в коллективе
Для предотвращения конфликтов в ресторане важно анализировать психологический климат в коллективе.
Руководитель просто обязан:
быть внутри процесса, а не над ним;
участвовать в утренних пятиминутках;
уметь слышать сотрудников «в коридорах», просто пробегая мимо. Обычно так можно узнать много интересного;
выработать стиль управления, выстроить отношения со своим коллективом с позиции «я всегда помогу все решить»;
находить время на каждого — от хозяюшек до шефа и менеджмента в целом;
собрать в команду таких же фанатиков, как и он сам.
Компромиссы
Одного универсального способа решения конфликтов я не встречала. Их масса, в
зависимости от сути проблемы и конфликта, а также от степени категоричности руководителя — от разговоров до штрафных санкций. Такое в моей практике тоже было. Время идет, все меняется, и работать сегодня с ребятами по прописанным стандартам не получится.
Если возникает конфликтная ситуация, иду на компромисс. Путем взаимных уступок
обе стороны конфликта в итоге смогут договориться. А это уже много значит для того,
чтобы продолжить работу дальше: начать слышать друг друга, доверять и пробовать
взаимодействовать в команде.
ПЛЮС КОМПРОМИССА — ЗА МАКСИМАЛЬНО КОРОТКИЙ СРОК ДОСТИГАЕТСЯ
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ
Подводя итоги, скажу так: если вы разбираете конфликты среди руководителей подразделений, делаете соответствующие выводы, прописываете новые правила и стандарты в дальнейшей
работе ресторана, как я рассказала в этой статье, напряжение может и вовсе не наступить.
