top of page

Поради психологів: як підтримати команду та навчити її комунікувати з гостями, коли "всі на межі"

Повномасштабна війна триває вже рік. За цей час люди прожити та продовжують проживати безліч складних емоцій. У кожної людини – як у гостя, так і у працівника ресторану – є власна історія і власні переживання, з якими іноді вкрай важко впоратися. Іноді це призводить до неочікуваних конфліктних ситуацій.


Ми звернулися до професійних психологів та експертів з комунікації в пошуках відповіді на те, що саме можуть зробити власники та менеджери ресторанів, аби побудувати якісне спілкування з аудиторією та підтримати власні команди, коли вони стикаються з критикою або хейтом.


Олександра Підгаєвська, психологиня, корпоративна психологиня, лекторка, авторка подкасту "Як це пережити?"


1. Варто почати з того, що всі ми переживаємо величезний стрес. І хоча можна виділити певні тенденції, варто розуміти: люди поводять себе дуже по-різному.


Хтось буде тривожитися, хтось злитися, а хтось нічого не хотіти взагалі. Або одна й та сама людина може переміщуватися між цими станами незліченну кількість разів. Знаходити смисл, а потім його втрачати.

Тож варто починати з розуміння того, що зараз кожна людина – і працівник, і гість, і власник закладу – мають власні переживання тривоги, суму чи горя і втрати.



І перше, що ми маємо зробити, це думати про те, як подбати про себе. Навчитися дослухатися до себе, розуміти власні емоції, мати змогу описати свій стан. І за потреби обов’язково звертатися по фахову допомогу.


Розуміння свого стану (Як я? Чого потребую? Що може мене підтримати зараз?) - це перший крок, аби мати можливість надалі екологічно взаємодіяти з іншими.

2. Тригерні точки, які можуть спровокувати конфліктну ситуацію, можуть бути дуже різними.


Однак зараз я можу виділити три найбільш складі теми.


  • Мова. Перш за все, йдеться про мову обслуговування. Згідно з українським законодавством вона має бути українською.

  • Гендерна рівність та все, що пов’язано зі свободою та гідністю людини.

  • Ставлення до військових, комунікація з ними в цивільному побуті: вияви поваги, подяки тощо.

Зважаючи на це, перше, про що має подбати керівник або власник – домовитися про правила взаємодії, які є прийнятними в вашій компанії. Чим детальніше проговорюєте (а ще краще – письмово закріплюєте) їх, тим більш впевненими себе будуть почувати ваші працівники.

Проводьте загальні збори та тренінги, присвячені не тільки організаційним, але й комунікаційним питанням, моделюючи різні конфліктні ситуації. Важливий не лише алгоритм дій, але й зони відповідальності. Гість починає кричати? Коли має втрутитися адміністратор? Коли охорона? Коли варто повідомити власника?

Домовленість між учасниками, яка існує в компанії – це вже елемент підтримки. Коли офіціанти знають, що робити та до кого звернутися в ситуації неочікуваного конфлікту, вони будуть почувати себе в більшій безпеці, а відтак будуть діяти більш зважено.

3. Кожен бренд має вирішити для себе, яка комунікація йому притаманна і буде ефективною саме для нього.

Скільки брендів, стільки й стилів комунікації. Комунікація може бути формальною, а може бути емпатичною. Але варто відразу розуміти, що емпатична комунікація потребує ресурсу.


Чи готові ви бути «психологами» для своєї аудиторії? І чи справді варто це робити? Чи краще залишатися в межах суто формальної комунікації?

Прийняти рішення щодо підходу та оцінити його ефективність має в першу чергу керівництво закладу, а потім передати його команді.


Анна Чаплигіна, фахівець з етикету та моделювання поведінки


Необхідно розуміти, що війна триває і ми не ще вийшли за межі цього важкого досвіду, щоб якось його «переварити» та структурувати. Тож, те, що іноді ми себе поводимо не нормально – це нормально. Бо ми знаходимося в ненормальних умовах.

Але є кілька порад, які можуть допомогти команді при спілкуванні з гостями.

1. Абсолютно все важливо проговорювати прямим текстом. Наприклад, якщо ви знаєте, що кухня не встигає віддавати замовлення, відразу попередьте гостя про можливу затримку. Тепер «м’яч на його стороні». Гість може прийняти ці умови та почекати або відмовитися від замовлення. Чим більш прозорою є комунікація, тим менше простору для непорозумінь вона залишає.

2. Якомога детальніше пропишіть правила поведінки у закладі. Зокрема, те, що стосується перебування у закладі гостей. Наприклад, ситуація: «Гість незадоволений, що люди за сусіднім столиком спілкуються російською». Варіанти розвитку подій. Якщо гості спілкуються дуже голосно, вмикають російську музику з телефона тощо, ви можете послатися на ці правила, пояснити, що вони порушують спокій інших тощо. Якщо гості спілкуються тихо, це – їхня приватна розмова і їхній вибір. Ви не можете зробити їм зауваження, але можете запропонувати гостям, які дослухаються до розмов сусідів, більш віддалений столик.

Чим більше конфліктних ситуацій ви передбачили та більше правил ви описали, тим краще. Звісно, не обов’язково їх доносити до всіх гостей. Але коли стане питання: «А покажіть мені, де написано, що я у закладі не можу вмикати музику зі свого телефона», ви зможете показати ці правила, які можна, наприклад, розмістити десь на сайті.

3. Працівники у сфері гостинності мають відділяти власні особистості від соціальної ролі, яку вони виконують.

Важливо, щоб люди, які працюють в сервісі, розуміли: «Робота не дорівнює їхній ідентичності. Невдоволення сервісом не дорівнює особистій образі».

Простий психологічний інструмент: «Разом з формою «надягати» на себе роль чудового офіціанта. І так само знімати її після завершення зміни». Це важливо для збереження емоційного ресурсу.

4. Реакція на хейт в соціальних мережах

Всі люди проживають власні емоції, і ми не можемо синхронізуватися на 100%. Не лекціях про агресію в мережі я часто говорю: свобода слова не дорівнює свободі образ.

Можлива ситуація: людина, яка проживає сильний емоційний біль, бачить фото з веселими людьми за столиком у закладі, і її це дратує. Вона може обрати різні способи проживання сильних негативних емоцій. Екологічний шлях: звернутися по психологічну допомогу до фахівців. Неекологічний: виливали хейт на незнайомців. написати образи під фото людей, на яке вона натрапила випадково.

Якщо хтось принесе з вулиці купу сміття і кине її посеред закладу, певно, ви її приберете. Це ж саме з хейтом: це і є емоційне сміття, і інші гості не мають його бачити. Найкраща реакція на такі коментарі: видалення.

Ви можете встановити певні правила: ви спокійно реагуєте на критику, відповідаєте та питання та намагаєтеся розв'язувати проблему людини, якщо це безпосередньо пов’язане з вашим закладом і продуктом. Але якщо йдеться про «мову ненависті» та образи, ви можете попередити коментатора про неприпустимість таких висловлювань та подальший бан, а при грубому порушенні цих правил спілкування – забанити.


Висновки та рекомендації:

1. Турбота про психологічний стан – власника, менеджменту, лінійних працівників – дуже важлива. Треба вчитися не тільки надавати якісний сервіс, але й розпізнавати власні емоції та вчитися працювати з ними.

2. Прийміть як даність те, що люди навколо проживають дуже складні емоції та можуть реагувати «не нормально». Якщо йдеться про ситуацію з гостями, у кожної команди закладу має бути заздалегідь визначений план дій: хто і як має поводитися під час конфлікту, зони повноважень та пріоритетні рішення. Умовно, коли менеджер закладу пропонує ображеному гостю десерт як вибачення, а коли викликає службу охорони.

3. Пропишіть правила відвідування закладу та опублікуйте їх на сайті. Якщо гості будуть грубо порушувати спокій інших, команда зможе на них послатися і відчувати себе більш впевнено. Визначте, що є для вас неприйнятним та критичним.

4. Разом з командою визначте, який тип комунікації онлайн буде для вас органічним: емпатичний чи формальний. Чого ви хочете добитися від комунікації? Всі подальші дії та кроки будуть спиратися та це, тому що це абсолютно різні моделі.

5. Спробуйте зробити офлайн та онлайн комунікацію максимально чесною: давайте гостю ті обіцянки, які справді можете виконати, та виконуйте умови «угоди», яку ви пропонуєте. Значну частину конфліктів можна не допустити, якщо просто проговорювати все з гостями на старті: від того, скільки часу буде готуватися ланч то того, скільки годин можна сидіти за столиком з ноутбуком.

6. Працюючи з негативними коментарями, розрізняйте зворотний зв’язок, критику та хейт. Беззмістовний хейт – це емоційне комунікаційне «сміття», яке краще видаляти.

Commentaires


bottom of page