Мария Шапошникова,
эксперт в сфере PR-продвижения
Услуга резервирования столов есть почти в каждом ресторане, и это не просто дополнительная функция для удобства гостей, а отличный инструмент аналитики и улучшения работы заведения.
РЕЗЕРВ СТОЛИКА — ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ПОДОБНОЙ ФУНКЦИИ?
Плюсов услуги резервирования столиков, безусловно, больше, чем минусов. Все зависит от концепции. Если у вас обширное меню и много процессов по кухне, то резервы, как минимум в вечернюю посадку (ужины), покажут, к какому количеству гостей готовиться, особенно в пятницу и выходные. В некоторых заведениях, когда идет полная посадка, какой-то из процессов всегда загружен по максимуму (чаще всего холодный), потому что основная масса гостей сразу заказывает салаты, закуски. Также бывает, что в ресторанах, особенно в тех, где горячий процесс разбит на два (шоу-кухня, где обычно готовят на мангале и основной процесс), горячее выдают раньше закусок — это неправильно.
Резервы помогают предусмотреть ситуацию, подготовиться к наплыву посетителей и минимизировать загрузку на кухне, что улучшает сервис, а иногда даже качество блюд. Потому что, когда нужно отдать сразу много заказов, можно в одно забыть что-то положить или что-то не доготовить, пересолить — срабатывает человеческий фактор. Когда на кухне все спокойно и рассчитано — он минимизируется.
Также вы можете предупредить гостя, что основная часть резервов на одно и то же время с ним, и предложить сделать небольшой предзаказ по закускам — гость приходит, а все уже готово. Таким образом можно немного разгрузить холодный процесс, исключить ожидание блюд по 40 минут или выдачу горячего первым.
Резервы помогают набрать базу своих гостей. Бывает, кто- то что-то забыл за столиком, а у вас есть номер телефона того, кто бронировал, и вы можете сообщить о находке (ключах, очках и т. д.) Таким образом вы доказываете гостю свою лояльность, проявляете к нему внимание.
КАК ДОЛГО НЕОБХОДИМО ЖДАТЬ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ОПАЗДЫВАЕТ И НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЕТ ОБ ЭТОМ?
Во многих заведениях, где большой спрос на места, — 15 минут, в некоторых случаях можно подождать полчаса.
По разным причинам (например, из-за пробок) гости могут не прийти. Так у нас случилось 14 февраля: все было плотно расписано, на один стол четыре посадки, а город стал в десятибалльную пробку. Что делать?
Все зависит от работы хостеса или администратора, который занимается посадкой. У него есть полная картина брони и посадки всех гостей, и он должен легко уметь ее варьировать. Например, есть резерв на 18:00 и на 19:00, и гость, зарезервировавший на 18:00, сообщает, что опаздывает на час — хостес ориентируется, что если кто-то придет раньше, можно посадить его за этот стол, и будет плюс один сводный стол для гостей без резерва, которые согласны поесть за час. Когда опоздавшие гости приезжают, они редко требуют именно забронированный стол, так как понимают, что уже все сдвинулось, и они могут либо сесть за другой, либо немного подождать, пока их стол освободится.
Если же у вас в ресторане какие-то мероприятия (например, в «Мацони» мы проводим День независимости Грузии, или в «Черноморке» — День Одессы, и ожидается полная посадка), в таких случаях лучше перестраховаться и за сутки обзвонить всех гостей.
Потому что часто бывает: читатели увидели рекламу на «Фейсбук», импульсивно забронировали столики и вскоре забыли об этом. Если у вас есть CRM-система, которая может автоматически отправлять напоминания — это круто, но лучше, чтобы администратор приятным голосом лично всем напомнил, уточнил, будут ли они, сообщил, что можно задержать бронь на 15 минут, если задерживаете дольше, предупредите об этом.
Все резервы зависят от человека, который ими занимается, знает посадку, официантов, понимает скорость процессов кухни. Иногда бывает, что гости приходят, а весь зал заставлен табличками «Резерв». Если хостес работает хорошо, он посадит гостя, предупредит, что на этот стол резерв через час, но за это время вы успеете выпить кофе или что-то съесть. Должно быть взаимодействие, чтобы вы за одним столом могли обслужить как можно больше посадок. Мое убеждение, что в загруженные дни в ресторане должен быть хостес, который в курсе всех позиций, знает гостей, и если это постоянный или особенный гость, посадит его за «правильный» стол.
ЕСТЬ ЛИ СМЫСЛ В РЕСТОРАНАХ КАКОЙ-ТО ПРОЦЕНТ СТОЛОВ ОТВОДИТЬ ПОД РЕЗЕРВ, А КАКОЙ-ТО — ОСТАВЛЯТЬ ЗА ЖИВОЙ ОЧЕРЕДЬЮ?
Если у вас кофейня, бар, ресторан быстрого обслуживания в очень оживленном месте, то, наверное, нет смысла вообще делать резервы. Гость за 15 минут может выпить кофе, съесть круассан или сэндвич и уйти, на его место придет другой. А если будет стоять резерв, то этот стол уже не примет столько посадок.
В центральных заведениях, возможно, есть смысл отдавать часть столов под живую очередь, потому что там оборот больше. Но если вы ресторан, лучше делать резервы для понимания ситуации: когда у вас 50% под бронью, вы уже понимаете, что вечер состоится, нужно выводить больше поваров, официантов. Спросом на резервы вы определяете объем работы. В основном резервы делают на вечернее время, но есть рестораны, где бронируют столы на ланчи. Например, в Very Well Cafe обеды тоже расписаны, гости знают, что там вкусно, недорого, быстрый сервис, и резервируют себе столы, чтобы пообедать. С помощью резерва там понимают, что нужно быть готовым к такому-то количеству гостей. Не нужно бояться отказать гостю в столике. Если посетители три-четыре раза приходят в ресторан и не могут сесть, потому что все под резервом, они, скорей всего, не пойдут писать плохой отзыв, наоборот, у них возникнет интерес: почему сюда невозможно попасть? Наверное, здесь вкусно и хорошо. Таким гостям нужно вручить визитку и попросить в будущем забронировать стол. Можно делать эти визитки со скидкой или с каким-то подарком — в качестве извинения, что не можете принять гостя сейчас. Посоветовать, если не можете заранее забронировать стол, то хотя бы перед приходом позвоните по указанным номерам и спросите, есть ли свободные места. Если гости живут неподалеку, их можно вносить в лист ожидания, записывать их номера и приглашать, если освободился какой-то столик.
Гости уже понимают, что если им нравится ресторан и они хотят туда точно попасть, нужно заранее забронировать столик.
КАК ГРАМОТНО ВЫСТРОИТЬ РЕЗЕРВИРОВАНИЕ И ВСТРЕЧУ ГОСТЕЙ?
Это приходит с опытом. Уже за несколько месяцев работы по системе можно легко понять, сколько времени у вас в среднем проводит один гость. Если официант все корректно вводит в систему, то можно отследить, когда счет открыт, когда закрыт, видно, сколько гостей было по дням и по часам, что ели и т.д. Зачастую обеды короткие — максимум один час, ужины, конечно, длиннее — один-два часа. Если у вас на 19:00 банкет, или стол бронируют на 12 человек, то не нужно ставить следующую бронь на 21:00, потому что они могут сидеть и три, и четыре часа. Ужин двух гостей — это максимум 2,5 часа, и на 21:00 уже можно ставить следующую и принимать новых гостей.
В Лондоне, Нью-Йорке вам вообще могут заявить, что у вас на ужин есть два часа. Но опять же нужно понимать свою кухню, как быстро они отдают заказы, сколько у вас официантов, и как они работают. Если у вас мало официантов, и гость 10 минут ждет меню, потом еще 15 у него принимают заказ, закуски выдают через 40 минут, горячее — еще через 40, то гость, может, и хотел бы быстро поесть, но сидит три часа, потому что у вас «запара». Нужно учитывать все факторы вашего заведения!
НУЖЕН ЛИ ДЕПОЗИТ?
В ресторанах нет. Депозит может быть, если вы организуете шеф-стейбл, приглашаете какого-то шефа из-за границы, или когда вы готовите какое-то особенное меню — это, грубо говоря, входной билет.
Мы уже уходим от формулировок типа «у нас банкет — 600 грн с человека без алкоголя, 800 — с алкоголем, и ни на гривну меньше». Сейчас, когда заказывают банкеты, организовывают дни рождения, уже не называют какую-то определенную сумму — сколько закажут гости, столько и приготовим. Одни пришли, другие ушли, кто-то отказывается от закусок, а кто-то уже проголодался и заказывает шашлык.
Депозит, как по мне, неприятен — даже в самые спросовые дни. Гость должен отдыхать, наслаждаться едой, а не сидеть и считать, что еще ему заказать, чтобы дойти до 1000 гривен, хотя он ни есть, ни пить уже не хочет. Лучше грамотно ограничить количество времени, корректно объяснить, что на этот день большой спрос, и вы можете резервировать стол не больше, чем на два часа.
ЕСЛИ В РЕСТОРАНЕ НЕТ РЕЗЕРВА, КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ ЖИВУЮ ОЧЕРЕДЬ, ЧТОБЫ ГОСТЬ НЕ УШЕЛ?
«Белый налив»: там постоянно стоит очередь, и никто не уходит. Это концепция, люди стоят в очереди, но они точно знают, что их очень быстро обслужат — там есть правило «гость ждет заказ не больше трех минут». Это как с «Киевской» перепичкой: там постоянно очередь, но люди ждут, потому что знают, что они быстро поедят.
Отказ от резервов предполагает, что у вас небольшой ассортимент, или есть витрина. Гость пришел, быстро выбрал, тут же получил заказ, быстро съел.
Например, Smørrebrød — это закусочная-бар, у них нет резервов, и бывает, что гости приходят, а мест нет. Но там предусмотрели легкую трансформацию столиков, они быстро сдвигаются и раздвигаются, это очень помогает комфортно всех разместить, учитывая, что у нас любят прийти вдвоем и сесть за самый большой стол, а потом приходит компания, и их некуда посадить. Бывает, что заходит компания девушек, их просят подождать 5-10 минут за барной стойкой, это их возмущает. Чтобы как-то сгладить эту ситуацию, можно угостить ожидающих наливкой, мол, куда вы сейчас пойдете? Тут ничего рядом нет, подождите у нас. Многое зависит от бармена, который может разговорить гостей, и через 15 минут, когда стол готов, гость уже не хочет уходить от бара.
Все зависит от персонала: как встретят, как попросят подождать.
Но все же если у вас ресторан — лучше резервировать столы. Сейчас очень много служб резервов, консьерж-сервисов, которые извне приводят гостей, если у нас нет внутреннего резерва, как вы этим можете пользоваться?
Беседовала Юлия Паламарчук
