Команда «Ресторатор» в партнерстві з брендом KURATOR продовжує пошук відповідей на актуальні питання ресторанного бізнесу. Сьогодні поговоримо про те, яким чином мережеві заклади контролюють стабільність та якість продукту, працюючи на різних локаціях, в різних містах та навіть у різних країнах.
Своїм досвідом діляться такі експерти:
· Олександр Соколов, засновник онлайн-ресторанів SMILEFOOD
· Дмитро Борисов, засновник GastroFamily (БПШ, Білий Налив, Mushlya, Philadelphia та інші бренди)
· Максим Беспалько, бренд-шеф «Сушия»
· Анастасія Меріна, директорка з якості мережі кафе-пекарень Vertuta
Олександр Соколов, засновник онлайн-ресторанів SMILEFOOD
SMILEFOOD - онлайн-ресторани, які працюють в Києві, Вінниці, Миколаєві та Одесі. Крім того, за час повномасштабної війни бренд встиг запустити заклади в Болгарії та ОАЕ.
Над питанням контролю якості замислилися ще 7 років току: напрацьовані за цей час рішення, перехід та стандарти НАССР та впровадження системи менеджменту якості ISO 9001 дозволили не тільки ефективно масштабуватися в межах України, але й швидко адаптуватися до вимог нових ринків: в Софії та Дубаї.
Ось як про це розповідає Олександр Соколов:
Ми зрозуміли, що маємо запровадити зрозумілу та прозору систему контролю над якістю, щойно почали збільшуватися обсяги замовлень.
Ми витратили достатню кількість зусиль і ресурсів, аби стати першим в Україні онлайн-рестораном, сертифікованим за міжнародними стандартами ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 та HACCP. Крім того, у 2020-ому році ми почали активно імплементувати принципи кайдзен, і це також позитивно вплинуло на сталість, гнучкість та ефективність наших процесів.
Ми настільки впевнені в якості свого продукту і настільки цінуємо лояльність гостей, що повертаємо гроші, якщо виконане замовлення в чомусь не відповідає нашим стандартам. Тож питання контролю якості є для нас наріжним.
Все починається з вибору виключно сертифікованих постачальників та детально прописаних алгоритмів прийому товарів.
Наприклад, якщо авокадо пошкоджений, то він просто не має опинитися у нас на кухні. Це перший етап.
Далі – стандарти, які регламентують правильне зберігання продуктів, температурний режим, стікерування, терміни тощо. Все це не просто прописано, але й давно введено в роботу і є невіддільною частиною щоденних процесів.
Ми самі 1-2 раз на тиждень викликаємо санітарні служби на виробництво, аби вони взяли на тест змиви, перевірили всі поверхні тощо. Тобто ми не чекаємо, поки станеться якесь порушення правил харчової безпеки, аби здійснювати «роботу над помилками»: ми намагаємося побудувати систему таким чином, щоб помилки та порушення стандартів в принципі були неможливими.
Всі страви ми починаємо готувати лише тоді, коли отримаємо замовлення від клієнта: система автоматично розподіляє замовлення по кухнях в залежності від відстані до гостя. Але збираємо страви з підготованих продуктів: рис – відварений, лосось – у вигляді каліброваного філе, сир для піци – вже натертий тощо.
В Одесі ми побудували власний заготівельний цех.
Наступний етап контролю якості: робота зі зворотним зв’язком. По-перше, ми обробляємо відгуки від клієнтів на всіх платформах: сайті, Google, соціальних мережах. Крім того, на кожному чеці є QR-код, який дозволяє кожному клієнту дуже швидко залишити відгук. Ці відгуки бачать всі ключові люди в команді, включно з СЕО, керівником відділу продажів та керівником кол-центру.
Раз на тиждень ми самі робимо вибірку клієнтів і дзвонимо їм, щоб дізнатися, чи були вони задоволені продуктом та сервісом. Вся ця інформація, всі ці відгуки щотижнево розбираються на нараді, тобто ми не просто повертаємо лояльність клієнтів, а використовуємо цей масив даних, аби ще краще контролювати процеси та не допускати великих збоїв.
Можу сказати, що ця система контролю якості виявилася дуже ефективною при виході на міжнародний ринок. Коли ми відкривалися в Болгарії, місцева Служба з контролю якості їжі була здивована тим, як у нас це працює. Ми тільки трохи адаптували стандарти під нове приміщення і почали працювати.
Так само і в ОАЕ, хоча там ще більше вимог до безпеки.
До речі, в Дубаї нам дуже сподобалася система пошуку сертифікованих постачальників: є спеціальний додаток, де є тільки перевірені виробники харчової продукції та безпосередньо в нього можна проводити тендери-онлайн.
Це дуже зручно.
Взагалі можу сказати, що ми задоволені досвідом виходу на міжнародні ринки: там навіть більш прозорі та чіткі правила ведення бізнесу, ніж в Україні. І якщо ми можемо дотримуватися стандартів в різних містах України навіть в умовах війни, то нам не дуже складно робити це і за кордоном.
Дмитро Борисов, засновник GastroFamily (БПШ, Білий Налив, Mushlya, Philadelphia та інші бренди)
Заклади GastroFamily працюють в усіх найбільших містах України. До початку повномасштабної війни компанія мала до 30 000 чеків щоденно. Найбільш відомі проєкти компанії: мережа сидерій «Білий Налив» з сидром, устрицями та хот-догами, а також «БПШ» з біляшами, пончиками та шаурмою. Всі заклади працюють в QSRD-форматі: передбачають видачу будь-якого замовлення за 300 секунд та дуже швидку доставку.
Дмитро Борисов розповідає, які концептуальні рішення дозволили йому перейти до швидкого масштабування без втрати якості:
Щойно ми вирішили для себе, що хочемо системно розвивати наші бренди по франшизі, і відкрити не 10 ресторанів, а хоча б 100, ми повністю змінили підхід на рівні концепції.
Всі наші QSRD-бренди, від «Білого Наливу» до «БПШ» з самого початку створювалися та розроблялися таким чином, щоб бути мережевими закладами зі стабільною якістю продукту.
Ми досягаємо цього на рівні стратегічних рішень. По-перше, кожна з концепцій працює з коротким меню та дуже обмеженим набором продуктів.
По-друге, ми вступили в партнерство з найбільшими виробниками, щоб отримати private label продукти та напівфабрикати сталої якості, якими ми забезпечуємо всі заклади. Сидр та наливки бренду «Білий Налив» виробляють на різних заводах за погодженою з нами, адаптованої під наші потреби рецептурою.
Готові касети для шаурми спеціально для бренду «БПШ» виготовляє KURATOR – за рецептурою, яку ми розробляли разом згідно зі смаками наших гостей та нашим технологічним процесом.
Навіть питання якості нарізки риби в ролах для бренду Philadelphia ми вирішуємо тим, що забезпечуємо кухні не просто каліброваним підготованим філе, а вже нарізаними вакуумованими слайсами.
Колись я почув фразу, що «ресторанний бренд ніколи не зможе масштабуватися, якщо на його кухнях все ще використовують ножі». Ножі у нас поки що є, але ми справді перейшли на використання максимально підготованих якісних сертифікованих продуктів і це стало важливим кроком, який дозволяє нам відкривати десятки закладів щорічно і видавати гостям стабільний продукт, працюючи в усіх обласних центрах України.
Використання підготованих продуктів безпосередньо впливає не тільки на стабільність смаку страви, але й на швидкість видачі, яка за нашими стандартами не має
перевищувати 300 секунд.
Крім того, воно дозволяє мінімізувати ризики, пов’язані з кризовими ситуаціями на ринку праці: всі процеси роботи з продуктами настільки детально описані, оцифровані в ERP, автоматизовані та настільки прості, що з ними можуть справлятися працівники без досвіду роботи.
Якість ролів, шаурми чи бургера в наших ресторанах та фуд-холлах не залежить від майстерності якогось окремого працівника, вона визначається системою.
Хоча, звісно, ця система передбачає навчання: всі технологічні картки у нас представлені у вигляді відеорецептів, а всім стандартам та процесам ми навчаємо на 80% в цифровому середовищі в інтерактивній формі та на 20% на практиці безпосередньо в ресторані.
Фактично наш перехід до QSRD-форматів – це був перехід до системного ресторанного бізнесу, який будується на прозорих передбачуваних процесах. І під час цього переходу один з ключових моментів полягав саме в створенні підготованих private label продуктів.
Таке рішення в певні моменти могло збільшувати food cost, але врешті завжди виявлялося більш ефективним з точки зору рентабельності: через зниження витрат на фонд оплати праці, можливість швидко готувати замовлення і працювати на кожній локації з 500-1000 чеками на день, видаючи гостям продукт сталої гідної якості.
Звісно, всі ці рішення зараз лежать в основі нашого подальшого масштабування і виходу на світовий ринок: найближчим часом ми маємо відкрити заклади «Білий Налив» в Польщі, Чехії, Німеччині та інших країнах.
Максим Беспалько, бренд-шеф «Сушия»
«Сушия» - мережа ресторанів японської кухні, яка до 24 лютого об’єднувала 32 заклади в 10 містах України. Зараз працює 22 ресторани.
Максим Беспалько, бренд-шеф, розповідає, яким чином компанія контролює якість, працюючи з досить широким меню:
Якість продукту ми контролюємо на декількох рівнях. У ресторанах діє сертифікована і введена система контролю безпечності та якості HACCP.
Кожного дня в ресторанах технологи проводять аудити, під час яких перевіряється якість продуктів та приготованих страв, санітарний стан обладнання, приміщень тощо.
Також, у нас ведеться регулярна фотофіксація приготованих страв.
Таким чином технологами та операційними менеджерами перевіряється якість страв та відповідність стандартам НАССР.
Також система HACCP працює і в наших допоміжних підрозділах – у заготівельному цеху та на складі.
Друге важливе рішення – це уніфікованість меню. Меню повністю однакове у всіх ресторанах мережі: так простіше регулювати і контролювати кількість, якість і способи приготування страв.
Звісно, всі заклади мережі працюють з однаковими продуктами. Всюди у нас однаковий американський рис, сир з Латвії, норвезький лосось з однієї й тієї ж ферми.
Деякі напівфабрикати ми готуємо централізовано у заготівельному цеху і розвозимо по ресторанах: соуси, певні види м’яса.
Але основні продукти готуються в ресторані. Так, наприклад, лосось розбирається і нарізається прямо в ресторані, це важливо для збереження свіжості та смаку. Рис також готується безпосередньо в ресторані, тому що через кілька годин він втрачає свої смакові властивості.
Наразі в умовах відключення електроенергії система контролю якості стала ще більш вимогливою. В деяких ресторанах нас рятують генератори, які підтримують холодильне обладнання в робочому стані. А там, де немає або неможливо під'єднати генератор, у нас дуже великі кількості заготовлених хладоакумуляторів.
Доставку продуктів здійснюємо кожного дня, постійно оновлюючи запаси. В ресторані тримаємо мінімальні запаси. Також кожні 30-60 хвилин перевіряємо температуру продуктів. Якщо вона підіймається вище допустимої, продукт списується. Якість та безпека – в пріоритеті.
Також у нашій системі контролю якості надзвичайно важливі відгуки гостей. Усі отримані відгуки обробляються та розбирається кожен окремий випадок і, як наслідок, ухвалюється рішення щодо змін та покращень. А за втримання лояльності гостей відповідає окрема людина: Happy manager.
Анастасія Меріна, директорка з якості мережі кафе-пекарень Vertuta
В мережі кафе-пекарень Vertuta 8 закладів. Анастасія Меріна розповідає, яким чином на них контролюється якість продукту:
З виробництва кожне кафе отримує якісну заморожену випічку: в залежності від виробу його потрібно або дефростувати та випекти, або просто відразу покласти в розігріту духовку на 20-30 хвилин. Другий підхід стосується тіста філо, і саме тому воно настільки зручне в роботі.
Саме виробництво працює за стандартами ISO 22000:2018, що включає НАССР систему.
Безпосередньо у кафе працюємо згідно зі стандартами та інструкціями, серед яких контроль особистої гігієни персоналу, навчання персоналу, санітарно-гігієнічні вимоги до приміщень та інші.
Регулярно проводимо контрольну випічку згідно з інструкцією з випікання.
Працюємо виключно з перевіреними постачальниками, але все одно з певною періодичністю проводимо лабораторний контроль, щоб підтвердити якість та безпечність сировини, яку використовуємо.
За умов відключення електроенергії ми, звісно, використовуємо генератори, щоб забезпечити якість та свіжість нашого продукту. Через те, що ми випікаємо заморожений продукт, дуже важливо, контролювати температуру при перевезенні продукту та його зберіганні в морозильних камерах, тому для цього використовуємо додаткові прилади, які забезпечують необхідний контроль.
І, звісно, ми створюємо та розвиваємо середовище, в якому ми максимально ефективно та швидко працюємо зі зворотним зв'язком.
Висновки та рекомендації
1. Контроль якості страв в мережевих закладів починається з контролю якості продуктів та пошуку сертифікованих постачальників, здатних виконувати великі обсяги замовлень.
2. Рано чи пізно компанії, які починають стрімко масштабуватися, обирають один з двох шляхів: або створюють власні заготівельні цехи, або вступають у партнерство з великими виробниками щодо створення підготованої продукції саме під потреби бренду.
Один з таких прикладів: м’ясо для шаурми на втулці, яке бренд KURATOR адаптував під потреби БПШ.
3. Використання підготованої продукції зазвичай не знижує, а підвищує рентабельність, бо знижує витрати на оплати праці, дозволяє працювати з більшої кількістю чеків на день та більш ефективно забезпечувати стабільну якість готовість страв через максимально спрощені виробничі процеси безпосередньо на кухні закладу.
4. Всі стандарти та процеси, які впливають на якість страв, мають буди прописані та введені в щоденну практику: від приймання та зберігання продуктів до пакування готових страв на доставку. Треба не просто реагувати на порушення стандартів, а намагатися створити систему, за якої такі порушення будуть неможливими.
5. Впровадження ISO 22000:2018 та НАССР дозволяє побудувати таку систему керування якістю, яка дозволяє українському бізнесу легко виходити на міжнародних ринок та адаптуватися до санітарних вимог різних країн.
6. Цим більш оцифрованими є процеси, тим більш вони є прогнозованими та ефективними. «Сушия» використовує фотофіксацію кожного замовлення – для подальшої оцінки операційними менеджерами.
GastroFamily побудували ERP-систему для керування всі процесами від закупки продуктів до оцінки фото страви, виданій в кожному конкретному ресторані.
Крім того, компанія створила дружнє онлайн-середовище для навчання команди всім стандартам, процесам та технологіям.
7. Зворотний зв'язок від гостей – важливий фактор для розуміння того, чи всі процеси працюють, як треба. Правильна робота з відгуками має на меті не тільки повернення лояльності гостя, вона має впливати на саму систему таким чином, щоб помилок та скарг ставало менше, а якість виданих страв була стабільною.
Матеріал підготовано за підтримки KURATOR– бренду продуктових рішень для HoReCa спільноти.
