Обслуживание виртуальных гостей ресторана, которые делают заказы онлайн, сегодня стало такой же важной составляющей работы заведения, как и обслуживание гостей в зале.
Онлайн-клиенты в США уже сегодня тратят на 20% больше, чем те, кто обедают в заведении. Да, в Украине эти показатели ниже, но они однозначно будут расти. Тот факт, что заказ еды онлайн по всему миру увеличивается на 300% быстрее, чем ужин в ресторане, говорит о необходимости подключать онлайн-сервис заказа и доставки еды тем заведениям, которые этого еще пока не сделали.
Интеграция между сторонними сервисами доставки еды из ресторана на дом уже становится необходимостью, продиктованной условиями рынка. Сегодня самые популярные сервисы доставки — Glovo и Uber Eats.
«Ресторатор» пообщался с игроками рынка, которые активно используют сервисы доставки еды Glovo и Uber Eats и узнал о схеме такой работы, ее эффективности, минусах и плюсах.
Яна Иванова, исполнительный директор FM Group, семья ресторанов Tarantino Family
- Каковы условия и схема работы с сервисами доставки Glovo и Uber Eats? Как происходят прием заказа у клиента и его обработка?
- Гости оформляют заказ через приложение Glovo/Uber Eats, оплачивают его в приложении, после чего тот поступает в ресторан (на планшет). Его администратор с планшета переносит заказ в учетную систему, где присваивает заказу статус «принят», заказ поступает в производство. После исполнения заказа администратор доставки комплектует его, присваивает статус «собран» и передает курьеру Glovo/Uber Eats. Курьер забирает заказ и доставляет гостю, после чего присваивает заказу статус «доставлено».
- Как оплачиваются услуги Glovo и Uber Eats? Это процент от суммы покупки (какой)? Их цены такие же, как в ресторане, или выше?
За заказы от Glovo/Uber Eats ресторан платит комиссию (% от заказа), которая зависит от договоренностей и размеров оборота. Минимальный процент, который предлагают небольшим заведениям на старте (в период адаптации), – 25%. После тестового периода переводят на 30%. У более крупных игроков рынка процент комиссии может быть ниже. Процент зависит и от условий «эксклюзива», в случае сотрудничества исключительно с одним сервисом. Вся выручка за заказы попадает на счет Glovo/Uber Eats. Через 7-15 дней деньги (за вычетом комиссии) поступают на счет ресторана.
Цены на блюда такие же, как в ресторане, но пока сервисы не контролируют данный процесс.
- В чем выгода для вас в работе с этими сервисами доставки?
Это дополнительный канал лидов/заказов, но при этом доход с меньшей рентабельностью (в отличие от собственной доставки). Однако это неизбежная необходимость в условиях рынка.
- В какое время обычно бывают пиковые нагрузки по заказам онлайн? Совпадают ли они с пиками по посадке в зале (обед, ужин)?
Пиковые нагрузки по заказам онлайн частично совпадают с пиковой нагрузкой в офлайн. В обеденное время онлайн-заказы начинаются на 1-1,5 ч раньше, в вечернее распределяется более равномерно.
- Какой процент занимают эти сервисы (Glovo/Uber Eats) в общем количестве заказов на доставку? Какова динамика роста?
В основном все зависит от бренда, формата и сезона. В среднем по компании это 30%. Говорить о динамике еще рано, необходимо время для сбора аналитики, предполагаем, что это будет не более 12% в общем обороте доставки на ближайшие полгода.
- В чем преимущества Glovo перед Uber Eats (и наоборот)?
У Glovo перед Uber Eats: раньше вышли на рынок Киева и Украины, визуально больше маркетинговой активности, техподдержка в Украине, доставка не только из ресторанов.
У Uber Eats перед Glovo: большая клиентская база, но чаще встречающиеся сбои в работе.
- В чем преимущества и отличия этих сервисов от традиционных служб (например, «Экипаж-сервиса» и других)?
Бюджет компаний, IТ-решения (ПО).
- Все ли позиции меню идут в доставку, или вы что-то не продаете онлайн для доставки?
Практически все меню идет на доставку, за исключением некоторых позиций. Это связано с качеством и безопасностью транспортировки. Решение принимают бренд-шеф и технолог (карпаччо, сэвиче, некоторые виды брускетт, стейки, часть десертов не идут на доставку). Необходимо больше учитывать концепт ресторана, требования к продукту и безопасности.
К тому же у Uber Eats есть ограничения по количеству: не более 60 позиций меню для доставки.
У Glovo — другого рода ограничение: они принимают для доставки только готовые блюда. Так, например, зерновой кофе они не доставляют.
Плехова Елена Васильевна, собственник, итальянское кафе-пиццерия Piazza del Grano, ЦУМ, 6-й этаж
1. Доставка осуществляется в пределах 3 км от ресторана. Клиент делает заказ через приложение, после чего автоматически появляется на планшете/телефоне у нас в ресторане. Администратор пробивает заказ на кипере, после чего кухня получает заказ и начинает его готовить.
2. Glovo и Uber Eats автоматически высчитывают 20-30% от суммы заказа (это их комиссия). Цены на блюда такие же, как и в меню ресторана.
3. Хочу развивать свою доставку, хотя бы по центру города. Надеюсь так расширить нашу аудиторию. Пока это «не про деньги».
4. Определенного пикового времени на доставку нет, на протяжении дня доставляется по несколько заказов.
5. 2,75% в обороте — доставка вся. 2,05% именно Glovo + 0,7 Uber Eats. Роста пока нет, но и спада тоже. По Glovo роста нет за счет того, что они все больше подключают рестораны, и мы «размываемся».
6. Преимущество Glovo перед Uber Eats в количестве заказов. Преимущества Uber Eats в том, что они рассчитываются сразу, а Glovo — после 10-го числа за полмесяца предыдущего месяца (1-15-е числа), после 20-го — за остальные полмесяца (16-31-е числа). До этого мы работали только с Еда ua. Практически не было заказов.
7. Доставляем все, кроме мороженого к яблочному штруделю и крем-брюле, так как его готовим в креманках, и нет возможности переложить его куда-либо еще.
Максим Храмов, управляющий партнер «Пицца Челентано Киев», «Пастатека», создатель ресторанов «Желток», «Гиви Рубинштейн», баров «Банка»
1.Мы работаем с Uber Eats, с Glovo не работаем. Glovo хотели эксклюзив и выставили требование не работать с другими агрегаторами (кроме существовавших на рынке ранее). Мы не были готовы к таким условиям.
Схема работы такова: заказ приходит на планшет, который куплен специально под Uber Eats, дальше осуществляется стандартная встречка на кухню и в программу. Оплату клиент производит напрямую Uber Eats, а тот в свою очередь раз в неделю нам перечисляет деньги, за вычетом комиссии 20%. Цена для доставки аналогична цене в ресторане.
2. Для нас это дополнительный канал продаж, и, судя по первому месяцу работы, очень хороший. Плюс для нас - это промо, но оно вторично.
3. Пиковая загрузка, естественно, совпадает с загрузкой в зале, но период доставки расширен по времени, то есть заказы на доставку в обед начинаются с 12:00 и заканчиваются в 16:00, вечером с 17:30 до 20:30. Кухня справляется, так как мы четко знаем, что курьер будет ровно через полчаса после приема нами заказа, плюс мы выставили на доставку ограниченное меню.
4. За первый месяц работы доставка Uber Eats составила порядка 5% от оборота и продолжает расти.
6. Основное отличие — в четкости по времени, в ограниченном радиусе доставки, что позволяет всегда быстро ее осуществлять.
7. Доставляем ограниченное меню, которое способны приготовить быстро и без потери качества при доставке.
Сервисы доставки еды из ресторанов становятся еще одним способом работы с гостями вне стен заведения. И в этой работе стоит учитывать много составляющих, которые способны повлиять на конечный результат –уровень удовлетворенности гостей и их количество.
