Оксана Литвиненко,
эксперт по сервису, создатель школы Tipschool
Независимо от того, работаете ли вы официантом, хостес, менеджером или управляющим, есть высокая вероятность, что эти фразы вы используете каждый день. В ритме, характерном для нашей сферы, и в динамично повторяющихся действиях можно легко войти в состояние, когда не замечаешь, как гости реагируют на безобидные, на первый взгляд, слова. Но эти ошибки могут стоить очень дорого.
C самого начала, как только я прикоснулась к миру вкусной еды и гостеприимства, то поняла, что не только действия официантов, но и их слова могут повернуть ход вечера в ресторане. Или, что более важно, я начала видеть, какие фразы лучше не говорить во время общения с гостями. Это то, как вы приветствуете людей, презентуете специальные предложения, реагируете на возражения или даже просто убираете посуду.
ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ?» / «ВЫ УЖЕ ОПРЕДЕЛИЛИСЬ С ЗАКАЗОМ?»
Эта жесткая популярная фраза критично влияет на контакт с гостем. Ее опасность заключается в том, что многие теряются от такого вопроса и чувствуют себя, как на экзамене. Во-вторых, мы навязываем гостю комфортный для нас сценарий, в третьих, в этой фразе нет заботы о госте, а есть только личный интерес о тайминге.
СКАЖИТЕ: «Я ГОТОВ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ».
Это универсальная фраза: в ней нет повелительного наклонения и побуждения к действию. Вы транслируете только то, что готовы помочь. В такой ситуации мы даем возможность гостю самому решать, что будет дальше. Даже если он не готов, ничего страшного, все равно эта фраза гораздо больше располагает к диалогу.
«ВЫ БРОНИРОВАЛИ СТОЛ?» / «ВАС ОЖИДАЮТ?» / «ВЫ БУДЕТЕ ОДИН?»
От этих вопросов большая часть людей теряется. Особенный диссонанс вызывает полный зал совершенно свободных столов за вашей спиной. Вспомните, как реагируют гости на такие вопросы? Чаще всего останавливаются, делают шаг назад и растерянно спрашивают: «А что, нет столиков?», «А нужно было бронировать?» Эта эмоция гостя совсем не является нашей целью.
СКАЖИТЕ: «ПРОХОДИТЕ СО МНОЙ, ПОЖАЛУЙСТА, Я ПОДБЕРУ ДЛЯ ВАС УДОБНЫЙ СТОЛИК» / «ДАВАЙТЕ Я ПРОВЕДУ ВАС К ВАШЕМУ СТОЛИКУ».
Все больше и больше ресторанов в Киеве наконец- то убирают «допрос» гостей из стандартов общения, чему я очень рада. И на самом деле практика показывает, что все опасения с рассадкой даже в самых популярных ресторанах легко решаются приветствием. Гости, которые бронировали столик или ищут своих друзей, говорят об этом сразу же, войдя в ресторан. И почти всегда есть столик, на котором большой кредит времени, чтобы посадить гостя без брони, но это уже другая история под названием «налаживание сервис- процессов».
«МЕНЯ ЗОВУТ АЛЕКСАНДР, И СЕГОДНЯ Я БУДУ ВАШИМ ОФИЦИАНТОМ».
Согласно стандартам FBI, переговорщик с террористами в самом начале обязательно должен сообщить свое имя. Но наши гости не террористы и не преступники. Рестораны давно уже стали повседневной частью их жизни. Многие из них бывают за день в трех и более заведениях. И надоедливая скороговорка, которую они слышат постоянно, давным-давно не выполняет своей миссии стать «ближе» к гостю. Такая фраза сразу считывается холодным стандартом, который говорит о безразличии. Конечно, познакомиться с гостями и выстроить дружеские доверительные отношения — хорошая цель, которую сложно достигнуть без индивидуального подхода.
СКАЖИТЕ: «...ПРЕДПОЛАГАЮ, ЧТО ВАМ УДОБНО ОБРАЩАТЬСЯ КО МНЕ ПО ИМЕНИ — МЕНЯ ЗОВУТ АЛЕКСАНДР» / «НА СЛУЧАЙ, ЕСЛИ ВАМ ПОНАДОБИТСЯ, — МОЕ ИМЯ АЛЕКСАНДР».
Не изначально, а если уж возникла потребность, представьтесь индивидуально, ориентируясь на контекст. Хотя большинство гостей будут рады избегать этих неловких диалогов.
«У НАС ВСЕ ВКУСНО».
Даже если вы искренне полагаете, что каждое блюдо в вашем ресторане достойно звезд, знайте, что гость нуждается в вашей рекомендации. Каждый ресторан стремится оформить меню оригинально, поэтому иногда гостю сложно понять, что в этом конкретно следует попробовать: хачапури, плов или стейки. Подобный ответ можно расценивать, как безразличие и отказ сориентировать гостя по якорным позициям.
СКАЖИТЕ: «МЫ СПЕЦИАЛИЗИРУЕМСЯ НА...» / «КАК ПРАВИЛО К НАМ ПРИЕЗЖАЮТ НА/ЗА...» / «САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ БЛЮДА У НАС...»
Конечно же, речь идет о ситуации, где у официанта просят рекомендаций. Само собой разумеется, это не должна быть навязчивая реклама самых дорогих блюд в ресторане. Даже если гость не устоит перед напором и, чаще всего, из вежливости закажет навязанные лобстеры — ресторан и официант от этого только проиграет. «Впаривание» не способствует долгосрочным отношениям.
«Я НЕ ЗНАЮ».
Никогда не швыряйте эту фразу гостям! Если гость задает вам конкретный вопрос — будь то позиция меню, новый напиток или возможность бронирования — и вы не знаете ответа, найдите возможность узнать. Доверие гостя базируется на вашем профессионализме. А подобные ответы говорят о том, что вы не контролируете ситуацию.
СКАЖИТЕ: «ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ УЗНАТЬ ЭТО ДЛЯ ВАС».
Даже если вы добросовестно изучили всю профессиональную информацию о меню, правилах и возможностях ресторана, рано или поздно вам зададут вопрос, на который вы не знаете ответа. Это может быть как уточнение по ингредиентам блюда, так и предложение маркетинговой активности. Сохраняйте спокойствие, положительное расположение и сообщайте вашему гостю, что вы сделаете все, чтобы максимально оперативно ответить. Такие действия помогают ощущать комфорт и заботу с вашей стороны.
«Я ВАС УСЛЫШАЛ».
Еще одна безобидная на первый взгляд фраза способна вызвать раздражение. Ну услышали, хорошо, а дальше-то что? Фраза совершенно дежурная и бессмысленная. Такое ощущение, что нужно что-то ответить, но что именно еще не придумали. Чтобы не испытывать терпение людей, очень рекомендую так не говорить.
СКАЖИТЕ: «ПОНИМАЮ...»
«Ох, как я вас понимаю», «Да, я понимаю, что вы чувствуете» — совсем другое впечатление, и уже не кажется, что собеседник пытается от тебя отделаться. Но после проявления эмпатии проговорите дальнейшие действия: «Понимаю, сейчас к вам подойдет...», «Понимаю и вижу, что ваш заказ на финишной прямой. Две минуты».
«ОТЛИЧНЫЙ ВЫБОР!» / «У ВАС ХОРОШИЙ ВКУС»
Конечно, приятно, когда одобряют твой выбор, но как насчет других гостей за столом: их выбор по вашей шкале не соответствует званию «отличный»? И что, получается все остальные блюда, которые будут заказаны в следующий раз, — так себе выбор?
НЕ КОММЕНТИРУЙТЕ
ЗАПОМНИТЕ: МНЕНИЕ ЛУЧШЕ ВЫСКАЗЫВАТЬ, КОГДА ЕГО СПРАШИВАЮТ. ЭТО КАСАЕТСЯ ВСЕХ СФЕР ЖИЗНИ, НЕ ТОЛЬКО СЕРВИСА. И ЕСЛИ ВАС ВСЕ-ТАКИ СПРОСИЛИ О ВАШЕМ МНЕНИИ, ПОСТАРАЙТЕСЬ УЙТИ ОТ РАССКАЗА О СВОИХ ЛИЧНЫХ ВКУСАХ И ПРЕДПОЧТЕНИЯХ. БЕСПРОИГРЫШНЫМИ БУДУТ РЕКОМЕНДАЦИИ БЛЮД, НА КОТОРЫХ СПЕЦИАЛИЗИРУЕТСЯ РЕСТОРАН, ИЛИ НУЖНО ОПИРАТЬСЯ НА ПРЕДПОЧТЕНИЯ БОЛЬШИНСТВА ГОСТЕЙ.
«ВАШ ЗАКАЗ БУДЕТ ЧЕРЕЗ МИНУТОЧКУ»
Я знаю, что трудно все время идеально соответствовать таймингу выноса блюд, но когда вы пытаетесь выкрутиться, серьезно преуменьшая время и еще и используя уменьшительно-ласкательные слова, — гость чувствует, что с ним общаются, как с идиотом. За столом несложно понять время ожидания, и если это не обещанная «минуточка», то вопрос доверия к вам может быть закрыт навсегда.
СКАЖИТЕ: «ВАШ ЗАКАЗ БУДЕТ ЧЕРЕЗ 10 (20) МИНУТ. ТАКАЯ ЗАДЕРЖКА НЕ СВОЙСТВЕННА ДЛЯ НАС, МОГУ ДЛЯ ВАС ПРИНЕСТИ ЧТО-ТО ИЗ ЗАКУСОК, ПОКА ГОТОВИТСЯ БЛЮДО?»
Нельзя врать, преувеличивать, преуменьшать. Даже если гость в силу воспитания и хороших манер вам ничего не скажет, неприятное ощущение останется. Проблема со своевременной выдачей — одна из распространенных «болезней» ресторанов. Это «лечится» стандартизированным подходом к процессам.
«ВЫ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА?»
Так говорят с пятилетними детьми. Взрослые люди не экономят место. И спрашивать «Что вы хотите на десерт» без соответствующего контекста — грубая манипуляция, которая тоже неприятна.
СКАЖИТЕ: «ХОТИТЕ ПОСМОТРЕТЬ ДЕСЕРТНОЕ МЕНЮ?»
Или просто:
«ХОТИТЕ, Я ПРЕДЛОЖУ ВАМ ДЕСЕРТЫ?».
«ВЫ УЖЕ ЗАКОНЧИЛИ?»
Некоторые люди едят относительно медленно. Другие перестают есть на несколько минут, когда вступают в разговор.
А третьи наслаждаются вымакиванием соуса. Такие вопросы заставляют гостя оправдываться и объяснять, что именно они хотят съесть на своей тарелке.
СКАЖИТЕ: «МОГУ ЛИ Я УБРАТЬ ВАШУ ТАРЕЛКУ?»
Есть два способа предпринять положительные действия, при неоднозначной ситуации. Во-первых, ориентироваться на положение тарелки: если она выдвинута из личного пространства, то, скорее всего, уже не нужна. Во-вторых, можно спокойно подойти и спросить: это даст гостю ощущение контроля и не несет негативных интонаций.
«ВАМ ВСЕ ПОНРАВИЛОСЬ?»
«О да! Было невероятно чудесно! Мы пережили массу эмоций. Одно из самых ярких переживаний недели» — вы на такой ответ рассчитываете? Речь идет об обеде или ужине в ресторане. Это слишком высокая планка — описывать в целом визит. Кроме того, гость себя будет чувствовать неловко, если не ответит на этот вопрос «Да».
НЕ МАНИПУЛИРУЙТЕ
ПРОСТО ПРИГЛАСИТЕ НА УЖИН В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ. ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ДОВОЛЬНЫ ЛИ ГОСТИ ИХ ЕДОЙ, СПРОСИТЕ ЧЕРЕЗ ДВЕ-ТРИ МИНУТЫ ПОСЛЕ ПОДАЧИ БЛЮД. ДЛЯ ЭТОГО ДОСТАТОЧНО ПОСМОТРЕТЬ ГЛАЗА В ГЛАЗА, И ГОСТЬ ДАСТ ВАМ ЗНАТЬ, ЕСЛИ ЕСТЬ ЧТО СКАЗАТЬ.
Лучший сервис — это хорошо выполнять свою работу, позволяя гостям сосредоточиться на том, чтобы наслаждаться едой. Общие правила коммуникации: превратите утверждения в вопросы, передайте принятие решений в руки гостя и будьте максимально мягкими и честными, когда вы общаетесь.
Как менеджер я не ругаю сотрудников зала, зная, что у них тяжелая работа. Но как руководитель вы должны объяснить персоналу, как порой те или иные фразы могут быть губительны для отношения с гостями. Скорее всего, вы вместе подберете подходящие аналоги. Если вы владелец ресторана, пересмотрите ваши стандарты. Не стоит заставлять своих сотрудников говорить устаревшие, раздражающие гостя конструкции: то, что вы можете потерять в дополнительных продажах сейчас, вы с лихвой получите от постоянных клиентов.
Comments