В ресторане бывают ситуации, когда официантам недостаточно быть просто внимательными или знать меню. Зачастую приходится быстро реагировать на недовольство гостя и принимать претензии. Научить персонал эффективно действовать в любой трудной или конфликтной ситуации вам поможет специальный тренинг.
Елена Победоносцева, консультант по управлению персоналом, совладелец консалтинговой компании Товарищество рестораторов UnoDosTres; свыше 9 лет в ресторанном бизнесе, в т.ч. как hr-директор сети кофеен «Идеальная чашка» и ведущий бизнес-тренер сети ресторанов холдинга Food Retail Group (более 30 ресторанов «Две палочки»).
В продолжение темы обучения официантов в ресторане своими силами подробно рассмотрим одно из качеств — умение правильно реагировать и эффективно действовать в конфликтной ситуации с гостем. Чтобы ваше обучение приносило видимую пользу сотрудникам, а вы как руководитель получали от этого финансовый и моральный результат, необходимо провести соответствующий тренинг для официантов. Программа тренинга «Как правильно реагировать на конфликт с гостем»
Приветствие, 10–15 минут. 1. Разминка для начала «Проезд», 5 минут. 2. Упражнение «Прошлое–настоящее–будущее», 30 минут.
Что такое эмоции? 3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко). 4. Упражнение «Список общих качеств», 15 минут. Вербализация эмоционального состояния. 5. Упражнение «Корзинка претензий». 6. Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния». Правило LAST. 7. Упражнение «Тренируем LAST», 20 минут. 8. Завершающая разминка «Живой клубок», 5 минут.
1. Разминка для начала «Проезд». Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе.
Инструкция. Участники тренинга садятся в круг.
Ведущий говорит: «Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет». Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени. Например: «Здравствуйте, меня зовут Елена, я ваш кондуктор. Где ваш билет?» — «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Билета нет, т.к. я его съел».
Ведущий начинает упражнение, а затем участник, который отвечал ему, обращается к сидящему справа от себя, и так далее, по кругу. Последний участник задает вопрос непосредственно ведущему. Упражнение завершается аплодисментами.
2. Упражнение «Прошлое-настоящее-будущее». Цель: дать возможность участникам ощутить важность правильной работы в конфликтных ситуациях; побудить их вспомнить, что чувствуют люди во время конфликта.
Инструкция. Попросите участников объединиться в группы по 2–3 человека. Дайте задание вспомнить и записать конфликтные ситуации из своего жизненного опыта именно в качестве гостя заведения или клиента компании. Ведь все мы как гости получали некачественный сервис, оставались недовольны грубостью персонала и попадали в проблемные ситуации. Участникам необходимо вспомнить и обсудить в группе конфликтные случаи из собственного опыта. Каждый должен обсудить и записать одну из самых ярких конфликтных историй. После описать, как вел себя другой участник конфликта, и смоделировать, как он мог бы себя вести, чтобы проблемная ситуация сошла на нет. Важно понять, какие действия ему как гостю или клиенту хотелось бы видеть от другой стороны конфликта. После надо зафиксировать: 1. Ситуацию конфликта, где участник тренинга был потребителем услуг (не обязательно в ресторанном бизнесе). 2. Как себя вел тот, с кем произошел конфликт. 3. Как он мог бы себя вести по-другому. Попросите участников поделиться вариантами. Спросите, как действовали те, кто их обслуживал? Как это влияло на эффективность работы? Анализируя истории, обратите внимание участников на то, что люди испытывают сильные эмоции в конфликтных ситуациях. Cпросите, что помогло бы им как сторонам конфликта пережить проблемную ситуацию спокойнее. Вывод: любому человеку нужно, чтобы ему помогли снизить накал эмоций.
Что такое эмоции? Эмоция (лат. emoveo — потрясаю, волную) — психический процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное отношение к существующим или возможным ситуациям. Особенность эмоций — в их способности формироваться по отношению к ситуациям и событиям, которых может не быть в данный момент, и которые существуют только в виде идеи о пережитых, ожидаемых или воображаемых ситуациях. Таким образом, сильные эмоции человека по поводу события вовсе не означают, что это событие на самом деле значимое (например, угрожает жизни). И, тем не менее, люди могут испытывать сильные эмоции в ситуациях, которые для других не будут выглядеть серьезными. Для того чтобы управлять эмоциями гостя (снижать их), необходимо научиться их понимать. 3. Упражнение «Крокодил».
Цель: тренировка умения распознавать эмоциональное состояние другого человека. Инструкция. Объедините участников в две команды и предложите им сыграть в игру, похожую на детскую забаву «Крокодил». Правила очень просты. Первая команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Это — «избранный», который должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она его отгадала. Можно использовать речь, но только как способ передать эмоциональное состояние. При этом называть загаданное чувство или его синонимы нельзя!Например. Участник, изображая гнев, может сказать: «Вы что себе позволяете?! Да я вас в порошок сотру!». В это время остальные участники пытаются угадать, какую эмоцию показывает игрок. Изображающему слово разрешается кивать головой, отвечая «да» или «нет», но не больше! Если слово отгадано, команды меняются ролями. Для изображения эмоций каждый раз выставляется новый игрок. Важно, чтобы каждый участник команды побывал в роли показывающего, или, если группа большая, то чтобы максимальное число участников могло потренироваться.
Вопросы для анализа упражнения: 1. Что помогло правильно распознавать эмоциональное состояние? Ведущему нужно подвести команды к ответам вроде «абстрагироваться от эмоций другого человека, не принимать их на свой счет». 2. Что может помешать? Ответ: «Свое эмоциональное состояние». 3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточится на другом человеке, на его эмоциональном состоянии». Техники работы с эмоциональными состояниями
Расскажите участникам тренинга об уровнях коммуникации. Коммуникации проходят на двух уровнях:
1. Уровень содержания (предмет разговора).
2. Уровень отношений (выражение своего отношения к собеседнику или ситуации). Передается через позу, мимику, жесты, интонации.Для удобства уровень содержания назовем «рациональный уровень», а уровень отношений — «эмоциональный уровень».
Таким образом, если на эмоциональном уровне много негативных эмоций (злость, обида, разочарование, гнев), то это транслируется как негативное отношение к партнеру и воспринимается как нападение. Нормальная реакция на нападение — защита. А лучшая защита, как известно, нападение. В результате — взаимные упреки, обвинения, обида, переходящая в ненависть, испорченные отношения…
Этого столкновения нам как сотрудникам сервиса допустить никак нельзя. Если мы будем стараться взаимодействовать с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорируя и свои чувства, и его эмоциональное состояние, то ничего хорошего из этого не выйдет. В этом случае нам пригодятся техники урегулирования эмоционального напряжения.
Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко) Существуют техники, которые помогают урегулировать эмоциональные состояния — ваше и собеседника. Рассмотрим техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко (см. Табл. 1).
Предложите участникам тренинга отдельно остановиться на приеме «Подчеркивание общности». Для иллюстрации этой техники подойдет упражнение «Список общих качеств».
4. Упражнение «Список общих качеств». Цели: отработка одной из техник регуляции эмоционального напряжения — «Подчеркивание общности с партнером».
Инструкция. Ведущий говорит участникам: «Посмотрите налево, отсчитайте двух человек слева от вас и сосредоточьтесь на третьем. Подумайте, что объединяет вас с этим человеком? Напишите, пожалуйста, список из не менее 10 качеств, характеристик и признаков. На выполнение упражнения — 10 минут.
Мы работаем с техникой регуляции эмоционального напряжения, поэтому апеллирование к найденным вами характеристикам должно вести к снижению уровня напряженности в общении. Вопросы есть?
Давайте посмотрим, что же нас объединяет. Когда вы будете называть качества, участник, которому они адресованы, тоже должен реагировать, например, «я согласен» в случае согласия, или «я подумаю над этим» при сомнениях. Кто готов начать?». Вопросы для анализа упражнения:
1. Легко ли вам было находить что-то общее с другими?
2. Когда вы получали от кого-то список общих с вами качеств, что вы чувствовали?
3. Как вы думаете, какого рода общность стоит подчеркивать для снижения напряжения?
Выводы: подчеркивание общности сближает обоих партнеров — и говорящего, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются общие черты. Но чтобы это действительно снижало эмоциональное напряжение, общность должна касаться тех качеств, которые ваш визави принимает в себе (согласен с этим).
Вербализация эмоционального состояния Рассмотрим технику вербализации чувств. Для этого нужно подобрать фразы, которыми описывают чувства, и проанализировать их. Из табл. 2 мы видим, как разные формулировки демонстрируют уважение к собеседнику.
5. Упражнение «Корзинка претензий». Цель: собрать материал для отработки техники «Вербализации эмоционального состояния».
Инструкция. Разделите участников на пары и попросите их вспомнить конфликтные ситуации с гостями. Сформулируйте суть недовольства в форме конкретной реплики гостя. Например: «Какое безобразие, у меня в ролле — волос!». Запишите их на отдельном листке. Попросите участников озвучить реплики и выпишите их на флипчарте. 6. Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния».
Цель: сформировать навык по присоединению к эмоциональному состоянию собеседника. Инструкция. Ведущий обращается к аудитории: «Сейчас мы будем тренировать новую технику. Ее сложность в том, что могут включаться наши собственные эмоции. Важно не позволять своим эмоциям определять наше поведение, а четко придерживаться алгоритма». Ведущий по очереди зачитывает реплики недовольного гостя, а каждый участник, по кругу, использует технику согласия с чувствами клиента.
В случае затруднений ведущий помогает с формулировками.
Вопросы к обсуждению после упражнения: 1. Что было трудным в упражнении? 2. Что мешало выполнять инструкцию? 3. Что вам помогало? Правило LAST
Ведущий рассказывает о специальном алгоритме работы в конфликтных ситуациях, который называется «Правило LAST»:
Listen — выслушать (активно, уточнить конкретно, что случилось).
Apologize — извиниться, посочувствовать проблеме.
Solve — решить проблему или предложить решение.
Thank — поблагодарить и еще раз извиниться (любая проблема — подсказка бизнесу).
Руководствуясь правилом LAST, если гость выразил свое недовольство по качеству сервиса или продукта, персоналу следует:
• Вежливо уточнить, конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».
• Внимательно выслушать гостя, глядя в глаза не менее половины времени общения и кивая в знак того, что проблема услышана.
• Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость. Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите...?». После следует дождаться от гостя подтверждение.
• Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».
• Извиниться перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения за то, что…».
• Предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт» .
• Немедленно выполнить обещанное. После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например: «Еще раз приношу свои извинения».
• Поблагодарить гостя: «Спасибо, что сообщили». Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции. Объясните участникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет. Если была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Важно использовать трезвый расчет, чтобы обеспечить возвращение гостей в ваше заведение.
7. Упражнение «Тренируем LAST». Цель: практика ответа на негативно окрашенные фразы с помощью Правила LAST.
Инструкция. Объедините участников в пары. «Один из вас будет конфликтным гостем, другой — сглаживающим конфликт официантом. Задача «гостя» — предъявить какую-нибудь (лучше необоснованную) претензию. Задача официанта — подобрать достойный ответ, который сгладит претензию по Правилу LAST. На подготовку одной сценки отводится 5 мин. Потом демонстрация и смена ролей. Все реплики вы должны записать в таблицу». Обсуждению после каждой сценки необходимо уделить пару минут, обязательно отметить успешные находки. Напомните, чтобы участники поменялись ролями. Вторая часть упражнения: предположите реакцию гостя и опишите ее.
8. Завершающая разминка «Живой клубок». Цель: групповая сплоченность.
Задачи: снятие интеллектуального утомления; повышение энергетического потенциала группы; обогащение методического арсенала участников по сплочению рабочего коллектива. Инструкция. Предложите участникам встать у дверей, взяться за руки, образовав цепочку. Первый начинает вращаться, «наматывая» на себя других участников. Ведущий следит за тем, чтобы клубок был достаточно плотным. Когда все участники окажутся частью клубка, оглашается следующая задача: как можно быстрее добраться до противоположной стены, не распуская клубка. Засекается время. Участникам сообщается результат. Затем ведущий спрашивает: «А быстрее можете? Сколько времени вам понадобится?».Обычно участники справляются быстрее, чем предполагают.
Вопрос для обсуждения результатов: «За счет чего вы справились быстрее?». Ответы участников переносятся на их рабочую ситуацию, обсуждается важность слаженной работы команды. По окончании тренинга поблагодарите друг друга аплодисментами.
