2612 (1).jpg
3.png

Скидки или угощения?


Каждый ресторатор мечтает о том, чтобы иметь как можно больше постоянных гостей. И в настоящее время абсолютно очевидно, что лояльность гостей к ресторану — наиболее важный фактор. Ни размер среднего чека, ни месячный оборот, ни текучесть кадров не имеют такого огромного значения, как довольный и счастливый гость. Хотя...

Давайте попробуем представить ситуацию, что мы сумели «воспитать» своего приверженца, несмотря на высокий уровень текучести кадров, когда каждые две недели в нашем ресторане появляются новые, зачастую необученные сотрудники. Маловероятно, согласитесь. И если у нас все же появились почитатели, неужели при этом у нас не вырастет оборот и средний чек останется на низком уровне? Конечно, все это взаимосвязано. И в будущих статьях мы попробуем разобраться с вопросами и текучести кадров, и с планированием,и с достижением цифр оборота, и с методами повышения уровня среднего чека.

А сегодня давайте ответим на основополагающий вопрос: как воспитать из гостя, впервые переступившего порог вашего ресторана, Того-Самого-Желанного-Гостя, вашего рекламного агента, не побоюсь этого слова, евангелиста вашего бренда и преданного фаната?

Стоит ли вновь поднимать тему, которая, на мой взгляд, уже устарела? Скидки не приводят к формированию лояльности! Если вы все еще делаете скидки, это выглядит как заигрывание с Гостем, часто свидетельствует о неуверенности ресторатора в своем продукте и сервисе, о слабости концепции. «Пожалуйста, только приходите к нам, мы сделаем вам скидку!» — так звучит основной месседж, который вы транслируете вашему Гостю, заранее настраивая его на то, что он может рассчитывать на «халяву», выраженную в том или ином проценте снижения цены. А как вам рекламные баннеры, гласящие: «50% всегда»?

Многие тратят свои деньги на изготовление пластиковых карточек (некоторые печатают даже именные карты), а Гость, заполнив анкету и указав в ней порой неточные данные, получает заветные 10-15-20% скидки. Затем новая карта кладется в кошелек Гостя, где уже лежит с десяток подобных. Безликое общение, веерная раздача карт… И что в результате? Они стали одним из десятков ресторанов, подаривших Гостю скидку. Вспомнит ли он об этом заведении, когда будет планировать свое следующее посещение ресторана? Заработают ли они на скидке, которую дали Гостю? Не догадается ли Гость, что цены в этом ресторане изначально завышены, и именно поэтому они так легко раздают карточки?Может быть, и догадается.

Возможно, вы уже попали в ловушку под названием «Что мне делать, у меня очень много «двадцатников» (гости с 20% скидкой), они «съедают» всю мою прибыль, и я не могу им отказать в предоставлении скидки»? Мне всегда хочется спросить: когда вы залезали в эту яму, вы задумывались, как будете из нее вылезать? К сожалению, наиболее частый ответ: «Нет, не задумывался».

Процесс перехода от скидочной программы лояльности к любой другой всегда болезнен и долог. Иногда это связано с потерей части Гостей. К этому необходимо надлежащим образом подготовиться, организовать этот процесс так, чтобы не лишиться большинства Гостей и их лояльности. Возможно, мы затронем с вами эту тему в следующих статьях. Сегодня же я обращаюсь к тем, кто задумывается о запуске программы лояльности, к тем, кто собирается открывать ресторан. Я хочу предостеречь вас от ошибки, которую вы можете допустить и которая спустя некоторое время может стоить вам упущенной прибыли.

Передо мной как перед владельцем успешных ресторанов стояла совершенно конкретная задача: организовать процесс так, чтобы Гость, посещающий мой ресторан, не просто наслаждался вкусными блюдами и напитками в дружественной атмосфере, создаваемой моими сотрудниками, а чтобы он остался счастлив после посещения моего ресторана. Я хочу, чтобы этот визит отложился в его памяти и он стал моим рекламным агентом, который будет делиться со знакомыми своими впечатлениями о том, как ему понравилось в моем ресторане. И при этом я не хочу давать Гостю скидки. Реально? Да!

Перед вами 10 важных шагов, которые необходимо сделать, прежде чем вы начнете «воспитывать» своих фанатов.

-Обеспечьте 100% качество ваших еды и напитков. -Убедитесь, что вы готовите вкусные блюда. -Готовьте из качественных продуктов. -Списывайте просроченную продукцию. -Обучите и продолжайте обучать ваших сотрудников. -Находитесь как можно больше времени в зале. -Встречайте и провожайте своих гостей. -Реагируйте моментально на жалобы ваших Гостей. -Общайтесь с Гостями. -Угощайте Гостей.

Последние два пункта имеют прямое отношение к теме этой статьи. Думаю, вы согласитесь, что большинству Гостей нужна не скидка (в чистом виде). На мой взгляд, Гостям, помимо качественной и вкусной еды, нужно: