Мы с вами подошли к последнему этапу работы на кухне — отдаче готовых блюд на раздаче. Традиционно выясним, какие в этой зоне могут быть совершены ошибки, которые могут привести к финансовым потерям. Где вы можете потерять деньги, отдавая блюдо? Какие риски для пищевой безопасности существуют на этом этапе? Ваше превосходно приготовленное и сервированное блюдо может "умереть", не дойдя до гостя. Причиной могут быть: 1. Повар 2. Официант 3. Компьютерное оборудование
Неслаженная работа кухни, непрофессиональные сотрудники, отсутствие ответственного лица (шеф-повар/су-шеф) на стойке раздачи (особенно в часы высокой загрузки ресторана) могут привести к совершению ошибок поварами и, как следствие, неправильно приготовленным блюдам, задержке выдачи, путанице в заказах.
Доля вины может быть и в неправильно организованной работе зала, в частности официантов. Зачастую ребята забывают забирать заказы вовремя или просто физически не успевают прийти на кухню и забрать заказ. «Схватить» чужое блюдо, предназначенное для другого официанта — тоже часто встречающаяся проблема. И именно сотрудник раздачи, точнее, его отсутствие или неправильная работа, становится причиной недовольства гостей и, возможно, потери денег.
Кроме того, на этом этапе можно потерять деньги из-за отказа гостя. Открытым отказом можно считать, к примеру, полный отказ от блюда с несогласием его оплачивать (возможные причины: невкусно, некачественно приготовлено, посторонние предметы в тарелке, презентация блюда не соответствует ожиданиям). Другой формой отказа гостя является недоеденная еда, которая возвращается на тарелках (скрытый отказ).
Смерть блюда на окне. Для того чтобы сократить потери на этапе отдачи блюда, рекомендуем использовать следующие инструменты:
ПРАВИЛО ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПОВАРА Лайн-чек окна раздачи (при этом окно раздачи мы рассматриваем как станцию су-шефа, либо старшего повара, либо повара-универсала). Неправильный температурный режим зоны (горячей или холодной) при отдаче может привести к повышению риска заражения блюда (зона опасных температур — от +4°С до +64°С). Как и в любом отделе кухни, в любом цеху, в зоне раздачи контроль температурного режима обязателен.
СОТРУДНИК НА РАЗДАЧЕ Лицо, ответственное не только за приготовление и украшение блюда, но и за доставку блюда гостю. Повар, работающий на раздаче, должен быть признанным лидером команды кухни. Само собой, это должен быть один из самых опытных поваров, знающий все процессы приготовления блюд на кухне ресторана. Именно к сфере его ответственности относится контроль времени приготовления блюд. Не забудьте, что часы на кухне должны быть синхронизированы с часами на кассовом терминале.
ПОСТРОЕННАЯ, РАБОТАЮЩАЯ СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ЗАЛОМ И КУХНЕЙ В ресторане должно быть принято правило: сотрудники зала (официанты) могут контактировать с кухней только через одного человека — сотрудника зоны раздачи. Официант не должен через всю кухню кричать, обращаясь к повару, например, горячего цеха. Во-первых, он будет отвлекать его от работы, а во-вторых, именно сотрудник раздачи владеет полной информацией о сборе заказа для официанта (время отдачи заказа, причина задержки отдачи блюд и ожидаемое время приготовления). Чтобы контроль времени приготовления блюд осуществлялся эффективно, все сотрудники ресторана должны знать временные стандарты вашего ресторана.
Правило тройного контроля Это правило, внедренное в ресторане, поможет вам действительно снизить количество недовольных гостей и повысить качество отдаваемой продукции. Давайте разберем его:
1 этап. Шеф-повар или су-шеф на смене осуществляет контроль за соблюдением поваром процесса приготовления блюда согласно рецептурной книге.
2 этап. Повар на раздаче. Если блюдо на «окне» долго никто не забирает, повар должен принять меры для скорейшей доставки его гостям. Для этого он может привлечь любого из сотрудников зала (бармен, хостес, официант), находящихся в его зоне визуального контроля, или обратиться к менеджеру зала.
3 этап. Официант, который забирает блюдо на «окне», и менеджер зала. В случае несоответствия блюда стандартам подачи на стол официант вправе не забирать его, указав на несоответствие менеджеру зала или су-шефу кухни. Обязанность руководителей в этом случае — в первую очередь сделать все возможное, чтобы гость получил качественное блюдо. Во вторую очередь руководство будет проводить разбор и поиск причины, по которой блюдо было приготовлено не по стандартам. Помните, гость — первый приоритет в нашей работе!
Отказы гостей
ОТКРЫТЫЙ ОТКАЗ Одной из возможных причин возврата блюда является его несоответствие изображению или описанию, которое гость увидел в меню. Поэтому важно, чтобы все печатные материалы, которые видит гость, соответствовали реальному меню.
Часто разочарование настигает гостя, когда при первом посещении ресторана был высокий уровень сервиса и качества блюд, но при повторном посещении он не получает ожидаемого. Мы снова говорим об исполнении рецептуры и технологии приготовления блюд.
Для того чтобы избежать случайных ошибок в презентации блюда и, как следствие, финансовых потерь, рекомендую использовать в зоне выдачи тот же самый инструмент, что и при приготовлении блюд, а именно станционные подсказки. В данном случае станционной подсказкой может служить изображение того, как должны выглядеть подаваемые блюда. Такие подсказки должны изготавливаться в двух экземплярах: повар раздачи, глядя на подсказку, висящую с его стороны окна раздачи, сможет лишний раз сравнить отдаваемое блюдо с оригиналом и исправить ошибки в презентации. А официант, сравнив блюдо, ожидающее отдачи, с изображением, помещенным на окне со стороны официантов, сможет вовремя подать предупреждающий сигнал повару и, таким образом, избежать возможного недовольства гостя.
В случае, если гость все-таки выражает недовольство и хочет вернуть блюдо, самый эффективный способ погасить конфликт — выход шеф-повара или менеджера кухни в зал и общение с недовольными гостями.
СКРЫТЫЙ ОТКАЗ Для того чтобы проанализировать, что не говорят ваши гости, не доедая блюда, и заодно оптимизировать фудкост, предлагаю вам провести «аудит тарелок». Такой аудит проводится для двадцати самых продаваемых блюд (по обороту в деньгах). В течение месяца на кухне анализируются и взвешиваются остатки еды, возвращенной на тарелках (по 5 блюд в неделю, всего 20 блюд за период). Минимальная выборка по каждому блюду — 50 тарелок. В зависимости от формата и проходимости заведения, аудит может занять от 3 до 5 дней в неделю. На основе этого анализа вы увидите, какой ингредиент чаще всего возвращается на тарелках гостей, и сможете уменьшить его закладку в блюде, в результате снизив себестоимость.
Повышение скорости отдачи готовых блюд
Для решения вопроса быстрой и своевременной отдачи готовых блюд используются различные методы и подходы. Кто-то использует пейджеры (биперы), которые сигнализируют официанту вибрацией о готовности блюда на окне раздачи. Мы в своем ресторане активно используем рации, что позволяет нашим сотрудникам всегда оставаться на связи в течение смены, и даже если официант в данный конкретный момент не может забрать свое блюдо, он всегда может попросить помощи у своих коллег по рации.
Заслуживают отдельного внимания современные средства автоматизации процесса взаимодействия зала и кухни. Очень успешное решение найдено компанией iikoSousChef — автоматизация кухни и контроль готовности блюд. Оно помогает повару быстрее приготовить и передать блюдо официанту, официанту — быстрее обслужить гостей, владельцу или управляющему — лучше контролировать работу персонала.
Как это работает? Специальная система для помощи повару iikoSousChef используется для оповещения кухни о поступающих заказах наряду с кухонным сервис-принтером или вместо него.
На кухню поступает информация о блюдах, входящих в один заказ и подаваемых одновременно, и информация о приоритете приготовления заказов. На экране также отображается информация об удаленных из заказа блюдах и об этапах приготовления в различных цехах, выделенных для быстроты реагирования различными цветами. Готовое блюдо повар отмечает на экране, и это отображается на официантском терминале. Такой режим работы называется «Кухонный экран», для перехода в который в меню предусмотрена дополнительная кнопка.
В качестве кухонного экрана может служить любой телевизор или монитор, оснащенный клавиатурой, либо сенсорный POS-терминал, если пользователю будет удобно с ним работать. Кухонный экран можно установить в любом месте, удобном для повара.
Например, закрепить на стене и управлять быстрыми клавишами с клавиатуры. Повар с их помощью быстро переключается между экранами, выбирает необходимый запрос и управляет его статусом.
Контроль качества выдаваемой продукции Давайте перечислим все необходимые условия и процедуры, которые позволят контролировать качество выдаваемых блюд и обеспечить их стабильность. Наглядно комплекс мероприятий удобнее будет рассмотреть на схеме:
Если вы читали предыдущие статьи на тему управления кухней, то многие инструменты вам будут знакомы. Это требования к товару (APL), лайн-чек, маркировка продукции, соблюдение принципа FIFO, использование Score Cards для обучения поваров и пр.
Некоторые инструменты, возможно, вы видите впервые. Позвольте пояснить их:
Workshop — обучающее мероприятие, на котором участники получают/совершенствуют знания по приготовлению определенных руководством позиций.
МЕХАНИКА: - Периодичность: раз в месяц в тот же день, что и всеобщее собрание ресторана. - Проводит: шеф-повар ресторана (в случае его отсутствия — су-шеф).
Позиции: определяет руководящий состав ресторана (исходя из обзвонов, жалоб гостей, рентабельности и сложности приготовления блюд и т.д.).
Фактически речь идет о проведении обучающего мастер-класса от шеф-повара для своих поваров по действующему меню, с целью освежить знания и навыки сотрудников.
КОК — КАРТОЧКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БЛЮД - Ежемесячно на каждого повара заводится Карточка оценки качества (КОК). - Вне зависимости от количества смен сотрудника к концу месяца КОК должна быть заполнена руководителем. - Количество оцениваемых блюд за одну рабочую смену руководитель определяет индивидуально, в зависимости от дня недели и загрузки процесса. - Заполняется КОК на определенное блюдо от начала его приготовления до момента, как повар поставит его на раздачу. - Руководителем, который заполняет КОК, может выступать шеф-повар (су-шеф во время отсутствия шеф-повара) или директор (старший менеджер в момент отсутствия директора).
Теперь, когда мы прошли с вами по всем правилам работы кухни, вы сможете другими глазами взглянуть на управление вашего ресторана.
Наверное, читая мои статьи, вы поняли, что внедрение новых процедур и правил работы — это не просто изменение того, как вы ведете свои дела. Это и изменение вашего восприятия себя в качестве менеджера. Возможно, вам также необходимо поразмыслить над тем, как вы выстраиваете взаимоотношения с сотрудниками и как они воспринимают вас в качестве руководителя.
Внедрение обсуждаемых в статьях инструментов — задача не одного дня. Скорее всего, вас не раз посетят сомнения о том, удастся ли вам описать и внедрить все процедуры работы, наладить эффективный контроль.
Это нормальная ситуация, впереди действительно большая работа. Однако нет повода полагать, что выстроить работу подобным образом невозможно. Все в ваших руках, и успех зависит только от вашей собственной готовности работать в этом направлении и не отступать при временных трудностях.
