Мечта каждого ресторатора — чтобы гость возвращался снова и снова, приводил друзей, рекомендовал заведение и был щедрым на чаевые. Ради достижения этих целей ресторатор жонглирует разными инструментами: дисконт, программы лояльности, сезонное меню, приветливое общение и т.д.
Очень важно любить и растить своих постоянных клиентов. Ведь принцип Парето работает: уникальные 20% гостей приносят 80% дохода, и если их количество ежегодно будет расти, это незамедлительно скажется на увеличении доходности заведения. Еще один важный момент: визиты постоянных гостей — это мотивация для сотрудников, которые видят результат своей работы.
Расскажем немного больше об инструментах, которые повысят средний чек и будут удерживать гостя.
1. Если концепция заведения позволяет находиться в зале администратору, который будет приветливым с гостями, создаст дружескую атмосферу, будет знать предпочтения постоянных гостей - найдите такого человека, и результат его работы не заставит себя ждать. Это еще и повысит эффективность работы официантов, так как они снимут модель поведения, и качество услуги в вашем заведении вырастет автоматически.
2. Вырастите в официантах позицию полноценного участника процесса и члена команды, и гость даже не поймет, почему ему так комфортно именно в вашем заведении. Официанту в такой позиции легче предлагать новое меню, рассказывать об уникальности заведения и т.д. И обязательно проводите ежемесячные обучающе-мотивирующие тренинги для персонала.
3. Делайте ежемесячно АВС-анализ и продавайте более маржинальные блюда. Обучайте персонал техникам кросс-продаж.
4. Ведите соцсети сами или пусть это делают управляющие — никаких сммщиков! Общайтесь с гостем напрямую — так вы сможете узнать о проблеме, о которой, возможно, и не догадывались.
5. Очень быстро реагируйте на критику, комментарии или отзывы гостей. Помните: формулируя негодование, гость дает нам возможность исправиться и в итоге может стать лояльным.
6. Проводите в соцсетях акции для ваших подписчиков. Например, разыгрывайте ужин или обед в вашем ресторане. Это могут быть розыгрыши к праздникам.
7. страивайте системные тематические обеды, ужины или бранчи. Приглашайте сомелье и гастроэкспертов. Дегустируйте новое меню с вашими постоянными гостями. Сарафанное радио уже тут как тут. Вербуйте своих постоянных гостей, предлагая им VIP-сервис.
8. Обновляйте меню три раза в год — это стимулирует продажи. Так вы расположите к себе постоянных гостей и выстроите долгосрочные отношения.
9. Уделяйте особое внимание подаче блюд. Шеф-повару необходимо создать несколько инстаграмных блюд с вау-эффектом. Так вы быстро добьетесь охвата аудитории в соцсетях. Помните, что любят блогеры.
10. Не забывайте о привлечении гостей сезонными и тематическими блюдами. Заранее подготовьтесь, например, к сезону клубники. Вспомните «Мак-Дональдс», как они работают с сезонами.
11. Делайте подарки постоянным гостям, например, новое блюдо из сезонного меню или имбирный пряник к Рождеству. Обратившись к постоянному гостю как к эксперту, обсудив с ним вкус нового блюда, вы надолго укрепите ваши отношения и получите надежного «адвоката».
12. Обязательно введите блюдокомплимент на случай, если гость долго ожидает свой заказ, например, в час пик. Так вы уменьшите негатив и повысите лояльность. Администратор должен отслеживать такие моменты и вовремя спасти гостя, чтобы голод его не заморил. Также введите в меню угощение-подарок имениннику. Такой метод работает безотказно.
13. Каждые три месяца проводите опрос постоянных гостей, которые приходят к вам на ланч или завтрак. Выявляйте их потребности и быстро реагируйте на пожелания. Вводите новые комплексные предложения или блюда.
14. Продажа блюд или сопутствующих товаров с собой повысит средний чек.
15. Как быть с дисконтной или бонусной системой — решайте сами. Лояльность они не формируют, это инструмент CRM-системы, который нужен сетевым ресторанам. Вы можете создать карту гостя, которая дает возможность посещать мероприятия вашего заведения или пить кофе по понедельникам бесплатно.
16. Внедряйте Happy Hour или Happy Day, если это в формате вашего заведения.
17. Разработайте квартальное издание, которое будет рассказывать гостям о вашем ресторане, поставщиках, блюдах, рекомендациях по питанию и т.д. Этот инструмент даст мгновенный эффект.
18. Если ваше заведение позволяет, создайте площадку для разных мастер-классов или семинаров.
19. Ключевой инструмент — зарядка для айфона must have. Эти простые, повседневные рекомендации, уже с первого месяца дадут вам ощутимый результат.
Безусловно, основа для построения долгосрочных отношений —это стабильное качество продукта и хороший сервис. Берегите постоянного гостя.
