"Зачастую успех зависит от того, что нематериально. От убеждений и идей. От замыслов, которые незримы". Изадор Шарп, "Философия гостеприимства"
Когда человек приходит в этот мир, то в первые секунды своей жизни он сталкивается с тремя базисными чувствами: 1. Ему рады, улыбаются, смеются, встречают радостными криками
2. Его обнимают, моют, кутают в тепло
3. Кладут маме на грудь, чтобы накормить Это те три первых ощущения абсолютного удовольствия, повторения которых человек ищет всю свою жизнь. И когда по счастливой случайности он вдруг чувствует эти первичные импульсы, то испытывает бессознательное счастье и принимает для себя решение, что в этом месте ему хорошо, это место — его.
Мы работаем в уникальном бизнесе, где можем предоставить все эти три базисных чувства в одном месте и в одно время, сделав от души несложные действия: 1. Встретить гостя на пороге ресторана, назвать его по имени, спросить, как успехи у его детей, в бизнесе, как здоровье родителей и его самого
2. Окутать его комфортом, заботой, вспомнить, что любит именно этот гость, позаботиться об удобстве, быстроте, предупредить желание, провести после отдыха в ресторане прямо до двери
3. Накормить вкусной едой, угостить от души, дать с собой домой небольшие угощения (хлеб, печенье, чай, варенье, сладости и т.д.)
И те рестораторы, которые ставят это во главу своего бизнеса, получают полные заведения и красивую цифру чистой прибыли в конце ежемесячного отчета.
Гостеприимство для меня — это не свод правил этикета, это, по сути своей, бескорыстное радушие к гостям, то есть сердечное, ласковое, открытое отношение к людям.
Готовность, не ожидая выгоды, открыть свое сердце входящему в твой дом. Оно присуще многим народам, но восточное гостеприимство — понятие особое. И если вы хотите привить этот бесценный навык своим сотрудникам и себе, то нет смысла проходить тренинги. Гостеприимству нельзя научить ни в лекционных залах, ни по книгам. Там можно научиться как раз европейской культуре, своду этикета, именуемого в ресторанном бизнесе стандартами сервиса.
Ты или родился с ДНК гостеприимства, или нет, но есть возможность перелить его в свою кровь, ощутив всю его философию на себе, нырнув в его объятия там, где оно в крови. Так что вместо тренинга о гостеприимстве берите билет в восточную страну и уезжайте туда гостем минимум на неделю. Если даже после этого ни в сотруднике, ни в вас не вспыхнет это чувство, уходите из ресторанного бизнеса — значит, это просто не ваш путь!
О восточном гостеприимстве слагают легенды, и я, посетив много разных стран, с каждым разом убеждаюсь в этом и хочу поделиться с вами некоторыми наблюдениями.
Азербайджан В памятнике азербайджанской литературы дастане «Деде-Коркуд» сказано: «Дома, в которых не бывает гостей, пусть разрушатся».
В былые времена для встречи особо важных гостей существовал специальный ритуал. В честь заезжих купцов и путешественников во дворцах правителей устраивали настоящие пиры с меню в 300 блюд! Чтобы встретить гостя, народ собирался в определенном месте. Люди делились на две группы. Во главе одной из них шли старейшины (аксакалы). Они несли подарки: хлеб особой выпечки или лаваш, соль, зеркало, шербет и другие сладости, завернутые в красную материю. Вторая группа, состоявшая из государственных служащих, народных певцов и музыкантов, шла чуть позади первой. Встречающие шли в своих национальных одеждах. Они приветствовали гостей песней, угощали шербетом, хлебом-солью, девушки бросали им под ноги цветы. Когда гости входили в дом, им под ноги стелили красивые кубинские и карабахские ковры.
В современном Азербайджане гостя окружают очень вежливой, ненавязчивой заботой, постоянно интересуясь, как он себя чувствует и как ему нравится прием. Если ты спрашиваешь совета в ресторане по еде, тебе не только его дадут, но и расскажут историю, традицию, могут дать попробовать на выбор несколько вариантов, всегда дадут угощения с собой. В древнем Азербайджане в богатых семьях, когда прислуга выносила гостю полную сумку с продуктами в дорогу, это был тонкий намек на то, что гостю пора в обратный путь.
На днях в одном из бакинских ресторанов в старом городе мы просто похвалили ореховое варенье и ароматный чай из местных трав. Можете не сомневаться, из ресторана мы уходили каждый с подарком: большая банка орехового варенья и большой пакет чая.
Грузия «Гость — посланник Бога. Желание гостя — закон!» — говорят грузины. На протяжении веков грузинский народ создавал и лелеял свои традиции гостеприимства. Из поколения в поколение передавались любовь и безграничное уважение к гостю, преданность обязанностям хозяина, традиционному застолью. В итоге в грузинской культуре сформировалась естественная модель поведения — радушное гостеприимство. Для гостя принято не жалеть самого лучшего. В прошлые века у народов Грузии даже существовали специальные гостевые комнаты или отдельные дома для гостей, двери которых постоянно были открыты, и гость имел возможность в любое время зайти, поесть и переночевать.
В грузинской народной поэзии гостеприимство ценится больше, чем храбрость, смелость и умелое владение оружием. Грузинский фольклор идеализирует радушного, щедрого хозяина и порицает скупого. В то же время огромное внимание придается и нравственности гостя — он должен быть сдержанным, скромным и любезным человеком. Согласно грузинской (и вообще кавказской) традиции, гость у входа снимал оружие и отдавал его хозяину или старшему в семье. Таким поведением гость внушал к себе доверие, выражал верность и уважение хозяину. Это означало приход в семью с благими намерениями, с миром и дружбой.
Недавно в поисках сыроварни в одном из регионов Грузии мы остановились на окраине городка Ахалцихе, увидев семью грузин, чтобы спросить у них дорогу. Все члены семьи начали обзванивать своих знакомых, чтобы узнать информацию, потом женщина позвонила своему сыну, который в итоге поехал с нами за 60 км лично показать дорогу, а вечером, не слушая никаких возражений, нас, шесть человек, радушно пригласили в дом этой семьи в горах, накрыли стол, за которым мы просидели несколько часов в разговорах о судьбах наших стран, о мире, культуре. Так нас, совершенно незнакомых людей, приняла грузинская семья в своем доме. Это гостеприимство и эту страну мы всегда будем носить в своем сердце и учить наших сотрудников в наших ресторанах, что такое отношение к гостю. В очень интересном тбилисском ресторане Vinotel незнакомые люди за соседним столом, услышав, что мы из Украины и что нам нравится грузинское вино, прислали нашему столу бутылку изысканного вина reserve.
Конечно, ресторан тоже не остался в стороне от угощения дорогих гостей.
Узбекистан Умение принять гостя ценится у узбеков выше богатства самого стола или достатка семьи. Не принять гостя — значит опозорить семью, род, селение.
Уважаемых гостей принято встречать у ворот. Здороваются за руку, как правило, только с мужчинами. Во время рукопожатия гость и хозяин интересуются друг у друга здоровьем и состоянием дел. Женщин принято приветствовать легким поклоном, прижав правую руку к сердцу. Гостей приглашают в дом, сажают на самое почетное место за стол — дастархан. По старинному обычаю мужчины и женщины должны сидеть за разными столами, но в полной мере его соблюдают только в селах. Глава семьи сам усаживает гостей, причем для самых уважаемых людей отводят места подальше от входа.
Любая трапеза начинается и заканчивается чаепитием. Вначале на стол подают сладости, выпечку, сухофрукты и орешки, фрукты и овощи, затем идут закуски, и лишь в конце — обязательный плов или другое праздничное блюдо.
Чай гостям разливает сам хозяин дома. Традиционным элементом гостеприимства здесь является малое количество наливаемого чая — чем почетнее гость, тем меньше в его чашке напитка. Этот обычай объясняется так: чем больше гость будет обращаться к хозяину за добавкой, тем лучше. Это признак уважения к дому. Если на дне пиалы все-таки остался чай, хозяйка выплескивает его и наполняет чашку заново.
Турция Гостеприимство в Турции — часть культуры и национального характера. Причем в настоящее время чем дальше от крупных городов, тем выше уровень гостеприимства. В дальней деревушке практически незнакомого человека могут пригласить в дом и не только угостить холодным айраном, но и накормить. А напоив и накормив, расспросят о проблемах и расскажут о своей жизни, с гордостью покажут семейные фотографии, с любовью поделятся рассказами о детях. В этом нет ничего странного — таков характер народа. Хоть это и касается в большей степени далеких небольших деревушек, где живут не испорченные деньгами простые люди, в городах обычаи гостеприимства тоже сохраняются. Если вам удалось найти общий язык с местным населением, не удивляйтесь, что после нескольких встреч вас пригласят в гости, на чашку чая.
Когда мы ездили в Стамбул покупать разные вещи, оборудование, посуду для турецкого ресторана в Украине, хозяин магазина, где мы сделали покупку, предоставил нам автомобиль с личным водителем, чтобы мы доехали до отеля или передвигались по городу по своим делам в течение дня. Причем с хозяином магазина мы познакомились непосредственно в магазине, уже делая покупку. Узнав, что мы открываем турецкий ресторан в чужой для него стране, он был счастлив отблагодарить нас за уважение к его культуре, его стране и за выбор его магазина. Конечно, все последующие покупки мы делали именно в его магазине.
А к тому, что во всех магазинах нас поили чаем, а если мы задерживались, чтобы сформировать большой заказ, то и щедро кормили, мы привыкли не скоро.
Очень часто в ресторанах Стамбула, когда мы выражали восхищение кухней, к нам сразу выходил шеф или хозяин со щедрым угощением, так что после поездок приходилось буквально жить на беговой дорожке.
Официанты, когда мы с ними вели беседы об их стране и обычаях, расплывались в улыбках и несли подносы со сладостями от своего имени.
Так что даже оставив хорошую сумму за обед или ужин, мы уходили с ощущением, что нас принимали дома.
Если вы заметили, то во всех описанных мною странах гостеприимство — это встреча гостя именно хозяином. Гость охотно идет в те рестораны, где его встречает хозяин или управляющий, а не хостес, официант с недоуменным взглядом или администратор на бегу. Проблема наших ресторанов в том, что управляющий считает, что это не его забота — встретить гостя, ему некогда, он занят основной работой (хотя какая может быть основная работа, кроме работы с гостями?) , а хозяева вообще подходят и общаются только со своими знакомыми и редко уделяют время незнакомым гостям, даже если они ходят в ресторан почти каждый день. В итоге гость рано или поздно идет туда, где его ждут, где его знают и где ему рады. Запретите своим сотрудникам спрашивать у посетителя: «Вас ожидают?». Вопрос от хостес или встречающего персонала на входе: «Вас ожидают?» — это вообще полный треш, у гостя сразу же возникает желание развернуться и уйти. А вы, сотрудники и хозяева ресторана, разве меня не ожидаете?
Гостя в ресторане нужно встречать со словами: «Мы очень рады вас видеть. Спасибо, что выбрали наш ресторан» — и дальше по ситуации: новый гость или постоянный. Вместо «Вы резервировали стол?», особенно в полупустом заведении, куда уместнее сказать: «Если вы не резервировали, то я могу предложить вам отдохнуть вот за этим столом или за этим» и провести гостя прямо к столу, по пути общаясь с ним на различные уместные темы.
Беда в том, что у нас гостей боятся и считают клиентами, которые создают неудобства для персонала и вечно недовольны. Или же просто думают только о том, как больше заработать на них денег и сэкономить на их комфорте. Гостеприимство всегда предусматривает щедрое угощение гостей. Очень часто мы слышим от собственников следующее: 1. Угощать — это дорого 2. Если мы будем угощать, то гости не будут ничего заказывать 3. Мы — бизнес, а не благотворительный фонд 4. Мы угощаем только важных гостей 5. Сначала раскрутимся, потом будем угощать 6. Угощать будем только амисбушем 7. Угощать будем только тех, кто много заказывает 8. Если мы будем угощать, то пойдет молва, что в нашем ресторане «шара», и все будут ходить только на угощения.
Заметьте, в этой позиции гостеприимством и не пахнет. Не всегда возможно просчитать стоимость действия и его отдачу. Иногда бутылка вина к столу для новых гостей приведет к вам в ресторан дополнительно 50 новых гостей и в итоге даст прибыль, превышающую цену десятков ящиков этого же вина, а очень часто внушительные затраты на неэффективную рекламу не принесут и гривны прибыли. Любые инвестиции в искреннее гостеприимство окупаются сторицей, как и инвестиции в сотрудников и их развитие. Итак, как мы угощаем в тех ресторанах, которые открываем по консалтинговым контрактам и занимаемся их сопровождением, продвижением или управлением?
1. Полноценное блюдо — закуска в стол, когда понимаем, что при полной посадке будет задержка по таймингу выдачи блюд. Закуски готовим заранее 2. Бокал вина или коктейль каждому гостю, просто без повода, как благодарность 3. Любое основное блюдо в стол при открытии новых ресторанов, обновлении меню 4. Хлеб, шоти, выпечка с собой каждому гостю или тем гостям, которые пришли без резерва, а свободных мест нет 5. Бутылка вина постоянным гостям, которые приходят со своими друзьями 6. Пирог дня, сладости, специальное блюдо на любые праздники каждому гостю 7. Готовим большое блюдо: баранья нога, свиная нога, поросенок, индейка — и кусочками порционно угощаем гостей на праздники и в выходные 8. Детям — мороженое, детский коктейль 9. Кофе с десертом грустному гостю :) 10. Шоти с мацони на каждый стол всегда 11. Торт, бутылка игристого на день рождения, свадьбу, другие важные даты гостей 12. Корзина особо преданным гостям на праздники: бутылка вина, выпечка, сыр, банка варенья собственного приготовления 13. Именные баночки варенья для постоянных гостей 14. Наливки, ликеры, дижестивы для красивых компаний — от души.
Я специально не внесла в этот перечень угощения как извинения за причиненные неудобства или откровенные ошибки персонала ресторана. Так как это уже и гостеприимством не назовешь.
Западная часть нашей ресторанной планеты в основном трактует гостеприимство как свод правил этикета, но вряд ли можно обязательные правила назвать гостеприимством. Невозможно стандартизировать гостеприимство. Стандарты сервиса можно описать, гостеприимство же — это стиль жизни и философия отношения к гостю.
Гостеприимство всегда идет от сердца, стандарты — от ума. Что такое стандарты сервиса и чем они отличаются от гостеприимства? Стандарты, которые еще часто называют книгой сервиса, имеют четкую структуру, определенные процедуры и пошаговые действия по обслуживанию гостей разными сотрудниками.
Сервис делится на FRONT OF THE HOUSE и BACK OF THE HOUSE.
FRONT OF THE HOUSE — это процедуры сервиса, в которых гость принимает непосредственное участие: прием резервов, встреча гостя, подача меню, расчет и т.д.
BACK OF THE HOUSE — это процедуры без прямого участия гостя, но направленные на создание комфортных условий для него: сервировка стола, уборка стола после ухода гостя, подготовка рабочих станций, коммуникации сервис-кухня, то, как пробить заказ в системе, и т.д. Подробно о стандартах сервиса я расскажу в следующем номере журнала «Ресторатор». Нужны ли в ресторане стандарты сервиса? Обязательно. Будет ли успешным ресторан, где нет стандартов, но живет гостеприимство? Обязательно. Будет ли успешным ресторан, где есть свои разработанные стандарты, книга сервиса со всеми схемами и картинками, но с гостеприимством беда? Очень сомневаюсь.
Так что я рекомендую в вашем ресторане не решать, что важнее из этих двух составляющих, а пользоваться формулой «гостеприимство + стандарты».
