«Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что!» — это не причуда из сказки, это как нельзя более точное описание так называемого «скороспелого любительского менеджмента» во многих наших ресторанах. И результаты этого, конечно, пожинает гость и наша прибыль в конце месяца.
Официанту довольно сложно выполнить указание: «Ты должен качественно обслужить гостя!» А как это — качественно, каждый понимает по-своему. И потом официант трясущимися руками, опираясь на колено и облокотившись на соседний столик, открывает бутылку вина, засовывая пробку в карман, разливает вино, переваливаясь через стол, нависая над гостем.
Или же гость 20 минут ждет, когда у него примут заказ или принесут счет. Точно такие же проблемы возникают и в других ресторанных процессах. Например, в стоп-листе находятся 30-40% блюд только потому, что заявка на поставку была сделана в 2 часа ночи на салфетке, и закупщик решил, что привезти продукты в 16.30 — это совершенно нормально для ресторана, который работает с 9 утра. Чем понятнее и проще ПРОПИСАНЫ правила работы ресторана, тем легче ресторанным сотрудникам обеспечить тот уровень гостеприимства, о котором мы говорили в предыдущей статье.
СТАНДАРТЫ — ЭТО БАЗА, ЭТО ЧЕТКИЙ И СЛАЖЕННЫЙ МЕХАНИЗМ РАБОТЫ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ В РЕСТОРАНЕ.
Почему отсутствуют стандарты
Стандарты работы ресторана — это четко прописанные процедуры каждого процесса в ресторане, а не только сервиса, последовательности действий, точки контроля каждой процедуры, зоны ответственности, лица, которые выполняют действия и которые контролируют выполнение, взаимодействие между процессами и подразделениями.
Что стандартизируют в ресторане?
Типы, модели описания стандартов могут быть совершенно разные: от сложных, совершенно непонятных для сотрудников схем HAССP до очень подробных, прописанных понятным языком пошаговых инструкций. От процедур с фотографиями процесса/процедуры до стандарта в комиксах или коротких схемах.
ISO 22000:2005 HACCP – это система управления безопасностью пищевых продуктов. Слово HACCP – аббревиатура от английского «Анализ рисков и критические точки контроля» — Hazard Analysis and Critical Control Points.
Требования международного стандарта ISO 22000 приемлемы для всех типов организаций в пищевой сфере.
Стандарты могут быть напечатаны и разложены по папкам, собраны в целые книги, они могут представлять собой простые схемы и фото, развешанные на стенах или дверях на уровне глаз сотрудников. Также стандарты могут быть автоматизированы в специальные программы.
Почему не работают стандарты:
Когда мы разрабатываем стандарты, то в первую очередь создаем рабочие группы стандартизации каждого процесса. Люди охотнее выполняют правила, которые они создали сами.
Вот пример рабочей группы для разработки стандартов снабжения: 1. Управляющий 2. Бухгалтер (товаровед) 3. Менеджер по снабжению (если есть, особенно в сетях) 4. Шеф-повар 5. Администратор 6. Закупщик
Рабочая группа для разработки Книги сервиса: 1. Управляющий 2. Официанты (два-три человека) 3. Администраторы 4. Бармен 5. Шеф-повар (на некоторые процедуры) 6. Бухгалтер (на процедуры расчета)
Если вы хотите самостоятельно создать Книгу сервиса, ниже я делюсь с вами структурой и содержанием Стандартов сервиса/Книги сервиса, которую я и моя компания разрабатывали для одного из ресторанов в Украине. Одним из направлений деятельности компании Good Idea! Prof HoReCa Consulting является стандартизация работы ресторанов и всех процессов в них.
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В РЕСТОРАНЕ (структура Книги сервиса)
Содержание Раздел 1. Общие правила 1. Схема зала 2. Режим работы сотрудников 3. Дисциплинарные правила 4. Выход на работу 5. Правила замены смены 6. Правила пользования комнатой персонала 7. Правила выдачи униформы 8. Внешний вид официанта 9. Внешний вид повара 10. Внешний вид мойщицы/уборщицы 11. Внешний вид администратора 12. Правила личной санитарии и гигиены 13. Правила мытья рук 14. Питание персонала 15. Курение персонала
Раздел 2. FRONT OF THE HOUSE Часть 1. Заказ столов 1.1. Процедура резервирования стола 1.2. Процедура подтверждения резерва стола 1.3. Процедура подготовки стола к резерву
Часть 2. Встреча и сопровождение гостя к столу 2.1. Процедура обслуживания в гардеробе 2.2. Процедура встречи, приветствия и сопровождения гостей к столу 2.3. Процедура взаимодей ствия сервиса в случае возникновения очереди при входе в ресторан 2.4. Процедура встречи гостя на автомобиле на парковке
Часть 3. Обслуживание за столом: еда 3.1. Процедура подачи и презентации меню
3.2. Процедура принятия заказа 3.3. Процедура выноса блюд 3.4. Процедура подачи «комплимента» 3.5. Процедура подачи салатов и закусок 3.6. Процедура подачи первых блюд 3.7. Процедура подачи основных блюд 3.8. Процедура разделки рыбы 3.9. Процедура подачи блюд фламбе 3.10. Процедура приготовления тартаров при госте 3.11. Процедура подачи блюд вразнос 3.12. Процедура подачи блюд «в стол» 3.13. Процедура подачи десертов 3.14. Процедура уборки со стола в присутствии гостя 3.15. Процедура замены пепельниц (на летних террасах)
Часть 4. Обслуживание за столом: напитки 4.1. Предложение и подача аперитива 4.2. Предложение и подача вина 4.3. Предложение и подача водки 4.4. Предложение и подача рома 4.5. Предложение и подача текилы 4.6. Предложение и подача виски 4.7. Предложение и подача джина 4.8. Предложение и подача коньяка 4.9. Предложение и подача диджестива 4.10. Предложение и подача пива 4.11. Предложение и подача ликера 4.12. Предложение и подача настой ки 4.13. Предложение и подача коктей лей 4.14. Предложение и подача соков 4.15. Предложение и подача соков фреш 4.16. Предложение и подача воды 4.17. Предложение и подача кофе 4.18. Предложение и подача чая
Часть 5. Сопровождение заказа, расчет и прощание с гостем 5.1. Процедура по «чтению» стола 5.2. Процедура выноса счета 5.3. Расчет гостя наличными 5.4. Расчет гостя через банковский терминал 5.5. Расчет гостя по сертификатам, бонусным картам, акционным флаерам 5.6. Прощание с гостем
Часть 6. Обслуживание банкетов 6.1. Процедура предварительного заказа на банкет 6.2. Процедура встречи и сопровождения гостей к столу (банкет) 6.3. Процедура расчета за банкет 6.4. Обслуживание банкетов: напитки 6.5. Вынос и раздача банкетных блюд 6.6. Принятие дополнительного заказа на банкет
Часть 7. Обслуживание определенных категорий гостей 7.1. Правило соблюдения конфиденциальности гостей 7.2. Правила обслуживания детей в ресторане 7.3. Обслуживание гостей с инвалидностью 7.4. Обслуживание гостей с животными 7.5. Правила работы с публично известными гостями 7.6. Психотипы гостей и правила коммуникации с каждым из них
Часть 8. Управление конфликтами 8.1. Что делать, если посетитель недоволен едой 8.2. Как общаться с пьяным гостем 8.3. Что делать, если гость приводит с собой домашнее животное 8.4. Что делать, если гость принес свои напитки и еду 8.5. Что делать, если гость мешает другим гостям 8.6. Что делать, если гость отклоняет заказ бутылки после дегустации 8.7. Что делать, если гости дерутся 8.8. Что делать, если гость не хочет платить 8.9. Что делать, если гости испортили имущество 8.10. Что делать, если гость разбил посуду 8.11. Что делать, если вы перепутали заказ 8.12. Типичные ошибки в сервисе
Часть 9. Другие процедуры работы с гостем 9.1. Правила работы с постоянными гостями 9.2. Процедура обратной связи
9.3. Процедура «Лист отзыва гостей» 9.4. Процедура угощения гостей 9.5. Предварительный заказ с собой 9.6. Что делать, если гость хочет забрать часть заказа с собой
Раздел 3. BACK OF THE HOUSE Часть 1. Обеденный зал: организация и сервировка 1.1. Процедура подготовки зала к работе 1.2. Процедура сервировки стола
Часть 2. Заказ между залом и производством 2.1. Процедура заказа между залом и кухней 2.2. Процедура заказа между залом и баром 2.3. Пошаговая инструкция внесения заказа в программу 2.4. Как вести себя на раздаче 2.5. Правила работы координатора на выдаче 2.6. Что делать в «запаре» 2.7. Что делать, если не вышла «встречка» 2.8. Что делать, если «встречка» задублировалась
Раздел 4. Форс-мажорные ситуации в ресторане 3.1. Что делать, если гость потерял сознание 3.2. Правила оказания доврачебной помощи 3.3. Что делать при пожаре 3.4. Что делать, когда прорвало канализацию, сорвало краны 3.5. Что делать, когда пропал свет 3.6. Что делать, когда пропала вода 3.7. Что делать, когда зависла программа 3.8. Что делать при разбойном нападении 3.9. Что делать, когда пришли проверяющие из государственных органов 3.10. Что делать при ударе током
Раздел 5. Профессиональные термины Раздел 6. Посуда и текстиль в ресторане
Когда стандарты создают анекдоты Как-то раз я остановилась в одном очень-преочень стандартизированном отеле в Черкассах. У меня размагнитился ключ-карта номера. Я, стоя у двери номера с чемоданом, позвонила на ресепшен с просьбой прислать горничную, чтобы открыть дверь. Пришла горничная, и начался стандартизированный перфоманс.
Горничная (стучит в двери, стоя рядом со мной): Хауз кипинг! Я: Прошу прощения, я здесь. Там никого нет. Это вы мне должны открыть. Горничная (посмотрела на меня, опять стучит в дверь): Хауз кипинг! Я (нервно сглатывая и едва сдерживая смех): Девушка, там никого нет. Я здесь! Горничная (уничтожив меня суперстандартизированным взглядом): У нас стандарты. Я должна постучать три раза. (Стучит в третий раз) Хауз кипинг! Наконец-то открывает дверь и пускает меня в номер: Пожалуйста, проходите!
Больше я в этом отеле не останавливаюсь. Нет, не из-за горничной. Слишком уж там стандартизированные тараканы и полное отсутствие понятия гостеприимства у администраторов и сотрудников на ресепшен. Зато есть жесткие стандарты.
Поэтому в завершение статьи хочу напомнить два очень важных пункта. 1. В основе успешного ресторана всегда стоит гостеприимство, забота о госте, и только потом — стандарты. 2. Стандарты — это не повод отключить мозг!
