Интервью-монолог с Оксаной Марусич, одним из лучших экспертов по сервису в Украине, сертифицированным бизнес-тренером и коучем (ICF).
Любовь — это состояние, благодаря которому хочется творить, созидать, делиться — это очень важно. Сфера гостеприимства — всегда о вежливости и желании поделиться. Раньше во всех ресторанах отношение к сотруднику было таково: есть задание, есть обязательства, есть чек-лист, которому нужно строго следовать. Давайте попробуем с вами разобраться. Сначала соискатели видят внешнюю картину, и первые мысли: «круто», «вау», «здесь останавливаются богатые люди с достатком». Конечно, всем сотрудникам хочется быть к этому причастными, но дальше за всем этим стоит рутинный труд. Это важный момент: насколько человека введут в курс дела перед началом сотрудничества, как познакомят с командой, какой пакет документов и «плюшек» предоставят. Сотрудник должен все больше и больше с каждым днем любить ресторан, а не наоборот, как часто бывает. Нюанс, на который стоит обратить внимание нашим рестораторам, — это очень уважительное и мягкое введение нового человека в свой ресторан. Почему возникает разочарование? Сотрудник видит идеальный сервис и надеется на соответствующее отношение, в то время как ему не всегда могут уделить внимание, например, по причине «запары». Учить других людей — этoискусство. Обучать новичков — это такое умение, как делать удивительно тонкую нарезку, правильно выкладывать или уметь украсить любое блюдо. Часто бывает, спрашиваю у официанта название или историю картины в зале, а он не знает… Поэтому, если говорить о любви, с чего все начинается, то с любви к себе, которая интерпретируется в любовь к работе. Так или иначе, но чтобы «контакт произошел», сотрудника важно погрузить в атмосферу ресторана.
Свое мнение — это прекрасное качество у сотрудников нового формата. Мне рассказывали собственники, которые уже 25 лет на рынке, что раньше к ним стояла очередь работников в ресторан и они выбирали лучших из лучших. А сегодня приходят сотрудники с запросом: «Ну, покажите мне, что у вас здесь, влюбите меня в вас». Совершенно противоположный взгляд на привлечение того же сотрудника, и это важно принять к сведению. Теперь руководитель должен думать о том, как произвести впечатление, чтобы человеку захотелось работать. И самое главное — это внутренние взаимоотношения, потому что любовь к заведению не рождается у сотрудника без любви и взаимоуважения у руководителя. Если ваши подопечные не имеют возможности вкусно поесть, а перекусывают бутербродами, ходят в стоптанных туфлях и рваной рубахе, у меня сразу много вопросов — и к вам, и к сотрудникам... Очень важно уделять внимание к себе. Руководители, берегите людей, которые любят жизнь и ценят себя, свое время, бережливо относятся к своему здоровью. Очевидно, что подобное отношение сотрудник передаст и гостям вашего заведения. Интересное наблюдение. Буквально неделю назад мы проводили тренинг на улице, где ребята останавливали прохожих и задавали вопрос: «Что такое хороший или безупречный сервис, премиальный, запоминающийся и так далее?». Каждый из них придумал собственное прилагательное. Они были очень впечатлены, потому что никто из опрошенных и слова не сказал о скорости, качестве еды, посуде, люстрах. Все ответы были о том, как гостей встречают, о приветливости и доброжелательности. Ребята были в недоумении, но факт остается фактом: если в нашей жизни присутствует слово «любовь», мы больше внимания и созидания направим в сторону окружающих. С годами в нашей сфере наступает переломный момент, когда человек перестает любить, он видит только негатив, и тут многое зависит от стиля управления в ресторане. Если при этом всем администратор или управляющий делает акцент на «минусе» (плохо поставленные столы, криво повесили картину и так далее), разговаривает с претензиями и обвинениями, то происходит, как по мне, очевидное. Как думаете, что станет с человеком, который пришел как лучезарный светлячок, с открытыми глазами, искренней доброжелательностью, если его регулярно ругают и ущемляют, «гнобят» и критикуют. Многое зависит от того, как выстроена внутренняя система обращения. Конечно, администратор должен показывать ошибки, но с людьми нужно общаться как с личностями. Я бы хотела дать несколько рекомендаций: обратить внимание на свою речь, как часто используется повышенный голос, оскорбительные формулировки.
Почему уходят из хороших ресторанов? Я провела опрос! Оказывается, на входе ребятам обещают сказку, а по факту все оказывается не так сладко, «эффект Золушки». Они чувствуют себя обманутыми, в какой-то степени включается «жертва». А теперь главный вопрос: что будет испытывать гость, к которому подойдет сотрудник в состоянии жертвы? Когда меня спрашивают, из-за чего возникают конфликты в ресторане, то, по-моему, все очевидно. Сервис — это зеркало бизнеса, по-этому наши гости — это наше зеркало. Чаще всего гости конфликтуют из-за определенной атмосферы в ресторане. Очень многое мне дают путешествия. По опросам гостей, что больше всего возмущает или усиливает конфликт, были следующие ответы: когда невозможно найти причины и ответственного за происходящее, когда твой вопрос не решается, когда тебя игнорируют, когда обманывают, когда оправдываются и после этого ничего не меняется. Чем отличается сервис 5 звезд?
Там всегда решат твой вопрос, принесут извинения, компенсируют и сделают все, чтобы изменить впечатление и оставить позитивный след в душе. Мой общий вывод: в дорогом отеле чувствуешь себя королевой, потому что каждый сотрудник тебе рад, улыбки не натянутые. Если четко провести параллель с нашими ресторанами, то картинка обратная. Некоторые ребята уверены, что есть гости, которые ходят в ресторан потрепать нервы, но на самом деле это ошибочное мнение. Например, клиент сказал, что «сегодня салат не очень». В этом же нет ничего предосудительного, но официант пугается, обижается, впадает в ступор и часто не знает, что сказать. Конструктивного диалога не получается. Почему нет? Потому что он боится ошибиться, боится за все получить штраф. «Наша жизнь есть то, что мы о ней думаем» — эта фраза звучит на многих моих тренингах, потому что она как раз об этом. Когда в ресторане нет системного подхода в обучении, сотрудники боятся конфликтов, нестандартных ситуаций. Потому что кроме наказания ничего не получают взамен. Не часто можно встретить администратора, который будет положительным примером в решении таких ситуаций. Поэтому, и возникает вопрос: с кого же ребятам тогда брать пример? В дорогих оте лях всегда есть человек с опытом, который постоянно рядом и может прийти на помощь. Это «подушка безопасности» для новичка. Если наших сотрудников направлять, учить, показывать позитивный пример, разрешать пробовать блюда, делать комплименты, спрашивать точку зрения, контролировать, то возрастет количество позитивных отзывов и клиентов, которые вернулись, соответственно. Еще один важный фактор — обучать ребят впечатлять гостей. Здесь идет речь и об актерском мастерстве, и об искусстве грамотно говорить, и о презентационных навыках, и о походке, и о мимике, и о жестах, и о гибкости ума (один из самых важных моментов). Сотрудников нужно учить — только тогда они будут все делать с любовью, без боязни ошибиться или быть осмеянными. Любовь — это профессионализм, который оценят гости. Поверьте, профессионала видно по взгляду, по походке, он всегда решит вопрос, он настойчив, он с радостью берет на себя ответственность. А сервис — это впечатление, хотите вы этого или нет. Нужно каждый день учиться и работать над собой, чтобы получать самое лучшее, а также отдавать самое лучшее всем, кто зашел в ваш ресторан на 15 минут, на час или на целый день. Материал подготовила Юлия Буговская
Сьемка проходила в ресторане "Липский". Спасибо команде заведения за гостеприимство.
