Мир современных технологий развивается очень быстро, каждый день на рынке появляются все новые и новые продукты, которые призваны облегчить работу ресторатора. Если 5-10 лет назад автоматизация ресторана заканчивалась на r-keeper, то сейчас это направление идет рука об руку с IT-технологиями. Антон Белецкий, FoodTech-эксперт и Ресторатор, поделился размышлениями о ближайшем будущем рынка автоматизации ресторанов Украины.
Как автоматизация работает в наших условиях?
В большинстве украинских ресторанов понятие автоматизации распространяется только на учетные программы. Это, конечно же, важно, но уже не так актуально. Учет не привлекает клиентов, не удешевляет что-либо, он просто фиксирует происходящее и не более. Привлечение клиентов — это маркетинг, и он может быть автоматизированным. Можно автоматизировать сервис, работу с клиентом, процессы действий официантов и поваров, коммуникационные направления. Если вернуться на 10 лет назад, то никакой другой автоматизации, кроме как учетной, не было, только r-keeper, profit, iiko и другие подобные системы. Сегодня все по-другому.
На днях Google запустил систему, которая по запросу пользователя сама позвонит в ресторан, забронирует столик, оформит заказ и скажет все это человеческим голосом. То есть это некий робот, который скажет: «Я хотел бы забронировать столик на 7 вечера. У меня следующие пожелания» и сделает это конкретнее, чем сам человек. Более того, он вменяемо ответит на обратную связь.
Проблема назревшая, потому что, с одной стороны, есть существующая учетная автоматизация, из которой можно вытащить очень много, но даже это мало кто делает. Много рестораторов еще не начали использовать все ресурсы учетных систем, что уже говорить об инновациях.
Что дает учетная система?
Она фиксирует действия потребителя, с ее помощью можно легко отследить, когда, что и как продается. То есть возможна аналитика — что продается больше, что меньше, в каких сочетаниях и какой продукт, в какое время он лучше расходится. Соответственно, можно понимать, какие продукты необходимо снимать, а какие развивать, какие сочетания делать акционными. Тут важно отметить один маркетинговый нюанс: наш ресторатор старается сделать акцию на то, что не продается. Это ошибочно. Если гостям предлагать по специальной цене не то, что плохо продается, а наоборот, то, что хорошо расходится, это блюдо купят в разы больше. То, что не продается вообще, лучше снять, сделать меню короче — это оптимизирует процессы. У нас happy hours устраивают, когда людей в ресторане мало — с 15:00 до 18:00, в рабочее время — это бессмысленные усилия. В странах с устоявшейся экономикой (Франции, Штатах) happy hours — это как раз пиковые часы с 19:00 до 23:00. В это время гость и так придет. Просто, если у тебя будет интереснее предложение, чем у соседнего ресторана, к тебе придет больше гостей. Такая аналитика помогает правильно формировать маркетинговые подходы, а любая учетная система может дать все эти данные, но их не собирают.
Что сейчас актуально, если говорить об учетных системах?
Сейчас тренд — переход к мобильным и облачным учетным системам. Например, No 1 в Украине в этом направлении стала система Poster POS. Что она позволяет? Сделать систему на точке с любого планшета (IPad или любого другого), ввести информацию с любого ноутбука. А также есть волшебное свойство, которое мне очень нравится как владельцу: я могу видеть всю статистику в режиме реального времени, чего не позволяли старые, не облачные учетные системы.
Я могу просмотреть незакрытые чеки, и с телефона через камеры посмотреть, кто эти люди, которые сейчас употребляют эти напитки (из чека).
То есть я могу понимать, что происходит, могу сопоставить то, что вижу на камерах с чеками. Это позволяет точно быть уверенными, что все происходит правильно. Могу самостоятельно, на уровне приложения в телефоне, посмотреть, что продается больше, что меньше, что есть на складе, могу разобрать статистику. Это очень удобно. Именно этим мобильные и облачные вещи побеждают старые учетные системы, потому что в режиме реального времени все видно.
Какие еще есть системы автоматизации?
Можно говорить о системах, которые контролируют действия персонала. Например, уборщику выскакивает ремайндер, что сейчас необходимо убрать какое-то из помещений. Он поставил галочку, что убрал, сфотографировал, или система сделала скриншот камеры, и можно отследить качество уборки в реальном времени и с любой точки, где есть Интернет.
Могу предположить, что сейчас возможно автоматизировать практически все?
Совершенно верно. Мы говорили о роботе, который может позвонить, забронировать тебе место. Сейчас существуют боты, голосовые и текстовые мессенджеры, которые могут рассказать гостю о меню, помочь разобраться в его позициях, могут порекомендовать вегетарианское меню, помочь забронировать столик, принять заказ на доставку. Идеально если все эти системы связаны: например, бот пообщался с гостем, и это все автоматически пошло в учетную систему администратора, а тот уже видит, что на этот столик бронь и на какое время.
Как с помощью разных видов автоматизации можно увеличить продажи?
Для увеличения продаж есть несколько каналов. Первый — это продвижение, внешнее и внутреннее. Внешним продвижением с помощью автоматизации напрямую не улучшишь продажи. Ресторатор может, используя данные учетной системы, понять, что и когда гости больше заказывают, и сделать на эту позицию акцию. А также, получив максимально точную информацию, сделать внешнюю коммуникацию, то есть заказать борды и так далее. Следующий шаг — «Фейсбук», «Твиттер» и подобные программы, то есть мы внешними коммуникациями заманили человека в наш медиаканал, и уже там работает бот, который прекрасно расскажет о меню, акциях, примет заказ на столик или на доставку.
И это будет завязано с учетной системой, то есть заказ на доставку сразу идет в учетную систему и тут же выполняется на кухне. Бронь столика также зафиксируется в учетной системе, и администраторы это увидят. Следующий этап — гость в ресторане, тут включается качество обслуживания (смарт-сервис, смарт-обслуживание, смарт-меню на телефоне либо на планшете). Официант принимает заказ и сразу фиксирует это в системе, заказ моментально уходит на кухню, туда не надо бежать. Официант сразу же может идти обслуживать следующего гостя, он не проверяет готовность заказа, у него все отображается на телефоне или планшете. Это реально удобно.
Когда мы говорим о премиальных ресторанах, то для них самое важное — постоянный клиент, именно такие обеспечивают стабильную часть кассы, ведь они работают не на поток, а на максимальный чек. Соответственно, для них важна индикация гостя, а это проще всего сделать не «по лицу», потому что персонал смены меняется, а с помощью какого-то приложения в телефоне, которое дает гостю преференции. Ему приятны скидки, особое внимание, а ресторатору подобная система поможет идентифицировать гостя. В подобные системы после обратной связи гостя можно вносить его предпочтения: например, гость не любит лук — исключить его из блюд, а любит фуа-гра — значит, сделать ему больше порцию фуа-гра, подстраиваться под него. Звучит как фантастика, но это возможно. То есть мы можем просто людей запомнить и создать профиль гостя. Я сейчас работаю над стартапом, в котором мы отстраиваем эту систему, где нужно делать CRM под человека, создавая его фуд-профиль. Также гость сам может написать: я вегетарианец, или я терпеть не могу чеснок.
И чеснок сразу же убирается из всех заказов гостя, без напоминая об этом?
Да. В стартапе учтено, что все техкарты плавающие, то есть, когда повар готовит, техкарта перестраивается под его предпочтения: не любит чеснок, то чеснок и не появится в карте, любит соленое, это тоже будет учтено.
Насколько подобные системы доступны украинским рестораторам?
Более чем доступны. У нас есть проблема: многие не знают, что это возможно. Вторая проблема — привычка. Хорошо быть администратором, который пришел на новое место, поставил смарт-систему и может ее связать с роботом. Если ты последние 20 лет работаешь на какой-то тяжеловесной старой системе — тебе тяжело с нее уйти. Потому что уже накопился многолетний объем данных, да и есть привычка так работать. Новую систему нужно изучать, осваивать. Рестораторы просто не понимают, насколько это удобно, им просто не с чем сравнить.
На самом деле написать бот на мессенджер стоит пару сотен долларов, то есть очень дешево.
К кому нужно обращаться? Это должны быть обычные айтишники, или этим занимаются про фильные компании?
С этим тяжело. Например, r-keeper — одна из старейших учетных систем на постсо- ветском пространстве. Если взять классический r-keeper, с которым сталкивались многие люди еще 15 лет тому назад (да и сейчас с ним работает много заведений), то это очень простая и по-современному бестолковая вещь. Но я недавно видел безумно откорректированный r-keeper. Как это? Большие рестораны правильно ставят задачу разработчикам, и они подкручивают эти системы под запросы определенного ресторана. Iiko, например, спокойно дают IP, и, пригласив внешних программистов, можно, используя наработки Iiko, создать свой продукт под свои нужды. Оптимальнее всего работает то, что сделано под тебя. Конечно же, если мы говорим о маленьком заведении, то нужно брать Poster POS, Smart Touch и подобные мобильные учетные системы и вообще не заморачиваться. Если ресторан большой — сделай под себя, будет надежней.
Тут необходимо правильно ставить задачу существующим разработчикам, уже есть квалификация у r-keeper, iiko, profit. Просто обычно сам заказчик не знает, что хочет, ему проще взять коробочную версию, которая мало что может, плюс еще кучу лишнего дает. Проблема в том, что у программистов нет полного понимания того, что нужно ресторатору, а ресторатор не совсем понимает, какими словами и как донести программисту. Коробочные программы r-keeper, profit, iiko, Smart Touch минималистичны, там много что продумано, но и многого нет. Приспособиться на самом деле можно, и вообще не факт, что некоторым заведениям необходимо сильно заморачиваться. Надо ставить то, что наиболее удобно, и по максимуму использовать то, что можно вытащить из системы. Но если автоматизация гиперважна для ресторана, то необходимо взять на работу бизнес-аналитика, с помощью которого отстроить коммуникации с разработчиками, чтобы создать свою систему, или подстроить под себя существующую. Дальше уже можно понимать, с помощью того же бизнес-аналитика и маркетолога, как существующие данные можно отстраивать и завязывать с учетной системой. Если аналитик будет понимать, как это сделать, и правильно ставить задачу разработчикам, подбирая какие-то внешние фрагменты под программу или просто их дописывая вручную, можно создать мощную систему.
Например, «Додо Пицца», которая «выстрелила» именно за счет своей виртуальной системы, смарт-решений, а не за счет пиццы (у них вкусная пицца, но не лучше, чем у других). Эту сеть сделали айтишники, и их ключевой продукт — учетная система. На самом деле их бы не было, если бы не было этой системы, потому что управлять сетью невозможно без системы, которая видит финансы, действия персонала, сайт, систему лояльности — все завязано, и это нужно контролировать. Потому что в большом франчайзинговом бизнесе ключевая вещь — контроль. Во франчайзинге — это очень большая проблема, часто центральный офис практически ничего не видит из того, что происходит в локальных заведениях, а если ты не видишь, ты не можешь контролировать, соответственно, у тебя есть проблемы и с гостем, и с управлением.
То есть автоматизация — это достаточно трудоемкий, но тем не менее доступный процесс?
Современная автоматизация недорогая. Автоматизация «по-старому» — очень дорого и очень тяжело. Современные инструменты позволяют делать легко и безболезненно вообще все что угодно. Тут важно понимание алгоритмов, как это все работает. Ресторатор обычно слишком увлечен едой и не совсем понимает, почему это надо делать. Поэтому «Додо Пицца» стартанула с такой скоростью, о которой могут мечтать все рестораторы — потому что они сразу пошли от технологии.
У них айтишники научились делать пиццу и победили всех рестораторов, которые умеют делать суперпиццу. Поэтому, если вы современный ресторатор, приглашайте человека, занимающегося современными технологиями, который поможет перевести ваши желания на язык современных технологий. Айтишный подряд в Украине очень сильный и профильный.
Беседовала Юлия Паламарчук
