Спустя день после введения карантина в Украине 12 марта, мы расспросили у рестораторов и маркетологов, какие меры безопасности нужно применять в заведениях и как коммуницировать с гостями на эту тему. Конечно, истинно правильных и проверенных решений в данном случае быть не может. Но, возможно, мнения ведущих игроков рынка пригодятся читателю, чтобы выработать собственную тактику поведения.
Александра Титаренко, специалист по PR в ресторанном и шоу-бизнесе, создатель брендов Wowdinner, Restoweek & Chef’s Week
Что касается проведения мероприятий, то нужно соблюдать закон и отметить все массовые мероприятия. Не искать какие-то лазейки и способы обойти законодательство, даже если ваше мнение не совпадает с данными распоряжениями. Сказано не собираться больше 60 человек, значит, не собираемся.
Эти решения не подлежат обсуждению. Но, что касается PR, то здесь тоже можно воспользоваться ситуацией. Не стоит считать, что мы зарабатываем на чужом горе. Это не так. Нужно быть очень гибкими и быстро подхватить волну, подумать, как повернуть свой бизнес немного в другую сторону. Если у вас ресторан, то организуйте доставку, если вы проводите конференцию, то ее можно перевести в формат онлайн. Можно придумать много способов, как сделать ситуацию выигрышной для себя. Не стоит бояться «хайпануть», в хорошем смысле этого слова.
Согласно закону о карантине, я перенесла свои мероприятия, но отменять их не собираюсь, поскольку в нашем бизнесе важно оставлять людям что-то хорошее – еду, развлечения. Мы несем моральную ответственность, ведь если вы умеете веселить людей, то нужно делать это всегда, потому что позитивная поддержка тоже нужна. Ко всему нужно относиться с юмором и чувством меры.
Многие компании и бренды не хотят ассоциироваться с эпидемией, даже размещая невинные слоганы Don`t panic. Я считаю, что это ошибочно. Пройдет несколько дней, и паника станет не такой активной. Люди немного успокоятся, если не будет никаких новых причин для нее.
PR-щик, маркетолог и владелец бизнеса должны взять на себя обязательства и ответственность перед людьми, чтобы тоже каким-то образом им помочь, а не оставаться в стороне от проблемы, помочь преодолеть трудности. Надо быть более ответственным, как организатор, делать полезные вещи и на них зарабатывать.
Евгений Гусовский, партнер сети «Рестораны Гусовских»
Есть один документ, которому необходимо следовать. То есть, общему распоряжению о карантине. Если к нам приходит гость и визуально он выглядит заболевшим, то мы извиняемся, в очень вежливой форме рекомендуем обратиться к врачу и просим покинуть заведение. У нас выставлены для общего доступа дезинфекторы, все ручки и столы мы дезинфицируем с завидной частотой, чаще чем обычно.
Мы проверяем сотрудников и при наличии у них даже малейших симптомов недомогания, настаиваем, чтобы они оставались дома. Мы распечатаем и повесим в заведениях документ, где говорится, в частности, о мерах предосторожности в заведениях. Мы стараемся, чтобы в помещении не находилось больше 60 человек и рассаживаем гостей подальше друг от друга.
В соцсетях мы об этом не сообщаем, поскольку это общее распоряжение по всему городу. Это же не только наша политика, а меры, принятые на государственном уровне. Было бы безответственно на уровне компании писать, что все будет хорошо, давайте веселиться.
Мы несем ответственность перед людьми. Паниковать пока еще не стоит, а тем более подшучивать или игнорировать проблему ни в коем случае нельзя. Это неправильно. Главная проблемы эпидемий – это безответственное отношение и игнорирование ситуации. Считаю, что карантин ввели очень своевременно.
Мы несем ответственность за наших гостей, поэтому мы не обращаем внимание на скептиков. Ситуация очень серьезная, поэтому мы намерены следовать всем указаниям, связанными с карантином.
Вита Дубчак, тренер и бизнес-консультант, основатель Школы ресторанного менеджмента и сервиса
Я химик-биолог по образованию и человек, который занимается внедрением стандартов безопасности пищевой продукции в заведениях. С этой позиции могу дать несколько рекомендаций для рестораторов.
Заведение обязано выполнять правила санитарии и гигиены. Одно из правил – это тщательная обработка посуды, из которой едят гости и персонал. Существует определенный стандарт для процедуры мытья посуды. Она должна мыться методом трех ванн. Сначала посуду нужно очистить от остатков еды, потом хорошенько промыть в горячей воде (60°С) с моющим средством. Дале посуду промывают в воде с меньшим количеством средства при температуре 45°С и ополоснуть в чистой воде. Нельзя при этом использовать губку, поскольку она впитывает грязь и бактерии в том числе, в отличие от щетки с искусственной щетиной. После ополаскивания посуду нужно замачивать в растворе санитайзера на 15 минут.
Сушить столовые приборы нельзя, складывая их в один лоток. Поскольку между ними остается вода, которая способствует размножению бактерий. Всего существует четыре таких фактора:
1) Наличие достаточного уровня температуры;
2) Наличие влаги;
3) Время;
4) Питательная среда (остатки пищи).
Чтобы бактерии не размножались, бороться надо со всеми факторами. Вовремя убирать грязную посуду, убирать на кухне по ходу выполнения работы, все вытирать досуха, соблюдать температурный режим продукции и проверять исправность оборудования, где это все хранится.
Уже помытые столовые приборы нужно прожарить в пароконвектомате или жаровом шкафу. Это дополнительная мера безопасности. Хранится приборы должны стоя, а не в лежачем положении. Только в сухом состоянии. Обрабатывать приборы нужно после каждого цикла использования, а не раз в сутки. Также надо запретить персоналу строго настрого мыть руки там, где моют посуду. Еще нужно дополнительно на кухне развесить санитайзеры, чтобы им было удобно пользоваться, но вдали от продуктов питания. Не лишним будет проинструктировать персонал, как правильно мыть руки. В течение смены обрабатывать столы и ручки дезинфицирующим средством. Тщательно следить за чистотой винных и пивных бокалов, которые мало просто ополаскивать.
Конечно же, нельзя допускать к работе больных людей, даже с насморком. Лучше в запаре потерять какое-то блюдо или гостя, чем допустить больного сотрудника к работе. Не забывайте о контроле температуры тела и измерять ее сотрудникам, которые приходят на работу.
Что касается гостей, то можно раздавать бактерицидные салфетки. Как вариант, закупить в ресторан лампы для кварцевания и включать их наночь, хотя бы в раздевалках для персонала. Кроме дополнительных санитайзеров в туалетах, можно купить антибактериальное мыло.
Что касается официальных заявления и соцсетей заведений, то в постах надо сделать акцент на том, что в ресторане усилили меры санитарной обработки и делают это чаще, чем обычно. Можно просто написать «Для того, чтобы вы чувствовали себя безопасно в нашем заведении, мы делаем то-то и то-то». Еще не лишним будет раздавать гостям маленькие информационные бюлетни о мерах безопасности.
Если заболевший гость приходит в ресторан, то ему нужно в очень вежливой форме сказать, что для заведения важна безопасность каждого гостя, поэтому рассчитываем на ваше понимание и можем ли вас попросить уйти. И извиниться перед человеком, а не просто сказать: «У нас правила, запрещено…». Для таких ситуаций лучше написать персоналу специальную инструкцию и обучить необходимым действиям менеджмент, которые покажут пример остальным.
Тарас Маселко, руководитель PR-отдела холдинга !FEST
Мы активно мониторили ситуацию, которая складывается в других странах, поэтому решили подготовиться заранее. Еще в конце февраля мы приняли меры, которые предотвращают распространение различных вирусов в наших пространствах. Так, мы доставили дезинфекторы для рук во всех заведениях. Мы повесили информеры в заведениях для гостей, чтобы они понимали: стоит лишний раз продезинфицировать и помыть руки, прикрыться, если хочется чихнуть или кашлянуть и так далее. Мы предоставили информацию, которая является наиболее нужной во время любой эпидемии.
Также мы ввели дополнительную дезинфекцию помещений, посуды, оборудования и инвентаря. Мы позаботились и о качестве дезинфекции: дезинфектор наносят на поверхности и не смывают дольше, чтобы он эффективно подействовал.
Также мы следим за персоналом: каждый день проводим осмотры работников, мониторим количество заболевших, чтобы понимать, в каком состоянии наша команда и не допустить распространения любых вирусов от персонала гостю.
Сегодня все заведения работают в обычном режиме, мы закрыли только «Трапезну «УКУ» и кафетерий, потому что Академгородок на карантине, и мы решили, что нужно тоже закрыться. У нас есть «Школа вільних та небайдужих» и «Школа мистецтв вільних та небайдужих», их мы также закрываем. Но для того, чтобы дети продолжили развиваться в это время, мы частично переходим на онлайн-обучение.
Мы отменили события с прогнозированной посещаемостью более 200 человек, которые планировались на период до 3 апреля. Для событий с малым количеством человек мы вводим дополнительные меры по дезинфекции и контроль температуры тела на входе.
Обо всем этом мы сообщили нашим гостям на странице Fest Lokal в фейсбуке, а также в новости на сайте fest.lviv.ua.
Верить или нет в коронавирус – это вопрос здравого смысла. У каждого свой путь: кто-то скупает гречку и сидит дома, а кто-то пробует делать все, чтобы дальше жить и работать. Мы руководствуемся общедоступной информацией о коронавирусе в мире и следуем мерам, которые предпринимают должностные лица других стран. Если с понедельника статистика заболеваемости будет повышаться, не исключено, что мы перейдем в другой режим работы. У нас есть план действий на случай массового или частичного заболевания в городе, однако все зависит от ситуации.
Анатолий Полковников, основатель и управляющий «Эй Пи Консалтинг», эксперт с 20-летним опытом по запуску и управлению HoReCa
Мы же с вами здравомыслящие люди с критическим подходом к анализу информации и понимаем, что угроза коронавируса переоценена. Нагнетать истерию выгодно многим политикам. Это отвлекает народ от остальных, важных проблем, и дает возможность более гибко подходить к реализации своих планов.
Если рассуждать здраво, то лучший способ противостоять массовой истерии - это юмор. Лично мне очень импонирует позиция заведений, которые используют инфохайп себе на пользу и подходят к вопросу с юмором. Например, организовывают вечеринки на тему «карантин-party» или «коронавирус-party». Но давать всем такую рекомендацию, наверное, не стоит.
Заявлять открыто (в соцсетях и т.д.) о мерах, которые принимаются в ресторане по предотвращению угрозы — выглядит нафталиново и только подогревает истерию. Лучше на деле проявить заботу о госте. Установить в местах общего пользования антисептики, изменить график уборки туалетов на более частый (сейчас это раз в 30 минут). И сделать на нем приписку, что заботясь о гостях, мы убираем не раз в 30 минут, как все остальные, а, например, раз в 20 или 15 минут. Кроме того, карантин — это хороший повод дисциплинировать персонал, усилить контроль над санитарными нормами на предприятии: антисептики, форма, одноразовые перчатки, полотенца, регулярная уборка, дезинфекция, кварцевые лампы, контроль условий хранения, поставки продуктов и т.д. То есть, наконец внедрить на предприятии HACCP не формально, а реально. Это никогда не помешает. Ни в условиях карантина коронавируса, ни во время вспышек гриппа, ни вообще. Чаще убирать в зале, протирать ручки на дверях, обрабатывать контактные места. Такие действия убедят гостя в том, что в ресторане все хорошо и о нем заботятся больше, чем формальный пост на странице в фейсбуке. Ну, и соответственно, работа с персоналом: инструктажи, собрания, контроль.
В целом, реакция на ситуацию наших соотечественников мне нравится. Уже пережили несколько «эпидемий» и за последнее время стали скептиками, не поддаемся массовой истерии, как раньше, хоть и насторожились немного.
Всеволод Полищук, маркетолог со специализацией в ресторанной сфере и маркетинга территорий через гастрономию, соучредитель агентства Readyto
У меня нет окончательного рецепта коммуникации ресторана во время пандемии, ведь именно в это время нарабатываем решения для нескольких заведений. Но есть очевидные для меня вещи.
1. Следует максимально избегать двусмысленных утверждений. Сейчас SMM-специалисты часто злоупотребляют постами вроде «Настойка на калгане (хрене, женьшене и т. д.) улучшает иммунитет». Понятно, что это неправда в контексте короткого времени, о котором де-факто думает каждый человек. Одно из первых правил успешной коммуникации в мире соцсетей: не врать.
В общем, заведениям, которые не слишком зависят от продаж бара, было бы этичнее меньше акцентировать коммуникацию на алкоголе.
2. Чтобы коммуницировать на тему безопасности, у вас должно быть четкое понимание, что на самом деле делает заведение в связи с пандемией. Обычно мы стараемся максимально избегать упоминаний о болезни и тому подобное. Но в ситуации, когда в голове большинства людей и так повис вопрос о безопасности похода в людное место, не стоит оставлять его без ответа. Главное – давать максимум фактов в форме, которая не предусматривает двусмысленности. И держать максимально дружественный, легкий тон разговора.
В любом случае, работники, которые регулярно протирают дверные ручки, моют руки и поддерживают максимум чистоты, будут более эффективными, чем любое сообщение в инстаграме.
3. Шутки и легкая ирония – то, что может быть уместным, если это не хайп и кликбейт, как бывает обычно, а способ сбивать панику и поддерживать дух аудитории. Сейчас мы советуем пользоваться шутками на тему гречки, например, там, где имеем дело с аудиторией, которой более присуще критическое мышление. Но не используйте черный юмор на тему собственно вируса, который может способствовать панике. Паника – наш враг номер два на данный момент.
4. Враг номер один — коронавирус, и надо хорошо подумать, есть ли у нас потребность сейчас в активном затягивании людей в заведение, понимая, что так или иначе скопления людей увеличивают риск. Или больше усилий стоит потратить на оптимизацию, договоренности с арендодателями и так далее, чтобы пережить это время с минимальными потерями. И при этом понимать, что наши действия способствуют быстрому преодолению глобальной проблемы, а не наоборот. Наша аудитория нам нужна живой и здоровой, пусть и некоторое время она не будет ходить в рестораны.
5. Кампании продвижения доставки могут стать нашим всем в ближайшее время. Надо готовить их уже, если у вас есть возможность расширять эту опцию.
