О специфике организации доставки, о выгодах и рисках подобной опции рассказывает Сергей Присяжнюк, руководитель доставки Tarantino Family.
Выгоды доставки от ресторана?
Современные технологии активно развивают электронную коммерцию. Исходя из этого, доставка еды становится неплохим заработком. Если попытаться понять, какая выгода доставки для заведения, я бы сказал по-другому: какая выгода доставке иметь свой ресторан? В общих продажах ресторана количество заказов на доставку постоянно растет. Тенденция на рынке такова, что в будущем основную прибыль для сетевого или обычного ресторана будут приносить онлайн-продажи.
Все больше и больше населения пользуется сервисом доставки еды. Продвинутая молодежь не хочет готовить, учитывая затраты на труд и время. Основная публика, которая пользуется услугами доставки, — это люди в возрасте до 35 лет. Они не тратят время на приготовление пищи, если есть возможность заказать ее на любой вкус.
У большинства из нас динамичный ритм жизни, много работы, семья и различные хобби. Соответственно, остается все меньше времени на приготовление еды и для похода в ресторан. Время — это самый дорогой ресурс, который есть у осведомленного успешного человека. Поэтому с ростом спроса на доставку открывается масса заведений, где можно заказать еду на дом, в офис и на пикник.
Какое процентное соотношение прибыли от ресторана и доставки?
Отмечу сразу, что доставка для ресторана — это всегда дополнительная прибыль. Трудно назвать точную сумму, сколько ресторан получает прибыли от продаж онлайн или офлайн. Это совсем другая бизнес-модель, которая оценивается как одно целое. Определенные издержки имеются у ресторана независимо от того, работает доставка или нет. В них входят аренда помещения, коммунальные и другие расходы. Сложно оценить, но в целом для старта лучше открывать доставку.
Можно ли назвать службу доставки прибыльным делом, которое не прогорит?
Обычная точка отгрузки всегда будет менее полноценна, чем ресторан. Есть много примеров компаний, которые начинали с «подвальной доставки», а сейчас выросли до международного уровня. Также есть выгода от открытия службы доставки при ресторане, так как развозка — хороший источник дохода. Спрос на услуги доставки еды увеличивается с каждым годом (больше заказов онлайн, но оф-лайн тоже растет). Сервис доставки имеет свою отдельную аудиторию, которая в редких случаях посещает рестораны. У некоторых гостей более двух тысяч заказов, но они ни разу не были в нашем заведении. Доставка — это дополнительная коммуникация, привлечение гостей и, конечно же, прибыль. Сейчас тяжело найти ресторан, который не имеет собственной доставки либо не размещается у агрегатора доставки.
Если открывать собственный ресторан, для начала лучше сотрудничать с другими службами доставки?
Если мы говорим о несетевом ресторане, то будет менее затратно доверить эту услугу другому полноценному агрегатору, который уже имеет свои онлайн-ресурсы и логистику. В этом случае вы ничем не рискуете и снижаете собственные затраты на организацию сервиса.
Как сформировать меню доставки Какие блюда можно транспортировать, а что не стоит?
Гость хочет получить при доставке тот же продукт, в том же качестве, как и при быстрой подаче в ресторане. Мы же со своей стороны должны гарантировать качество и безопасность продукта. В нашей сети ресторанов на особом контроле стоит определение позиций, которые не потеряют органолептические свойства и не имеют рисков потребления после транспортировки. Это целый процесс, когда мы утверждаем блюда, которые готовы предоставлять гостю через службу доставки. Нельзя спонтанно определить, что необходимо, а чего не стоит включать в список. Решение принимается технологом, руководителем доставки и менеджером по качеству. Мы прорабатываем и тестируем каждую позицию.
Все блюда в наших ресторанах готовятся исключительно из свежих продуктов и под заказ. Мы исключаем из списка позиции, которые теряют качественные показатели и попадают в зону риска последующего потребления в рамках нашего времени доставки. Значимую роль играют соблюдение температурных режимов при транспортировке, качество упаковки и время доставки. Данным факторам мы уделяем не меньше внимания, нежели качеству самого продукта. Условия транспортировки, перечень поставляемых продуктов пересматриваем регулярно в связи с погодными факторами.
Какая еда самая востребованная?
Пицца, с нее и начинался бурный рост рынка доставки еды. Ведь это сытно, удобно и вкусно. По популярности сейчас в тренде пицца, суши, бургеры, блюда паназиатской и украинской кухни.
Как подобрать правильную посуду? Технические требования к упаковке?
Упаковка, которую мы используем в сети ресторанов Tarantino Family, подходит для всех блюд. Она сделана из картона с пищевой фольгой внутри. Ранее мы использовали упаковку европейских производителей, так как у нас было только производство коробки для пиццы. Весь пластик поступал импортный. С ростом курса доллара встал вопрос поиска альтернативы.
Сейчас многие люди являются сторонниками экотренда. Мы нашли производителя картонной упаковки, в то время как этот материал для подобного назначения использовали единицы. Сначала были образцы без фольги, принтов и рекламы. Позже мы усовершенствовали ее и массово применяли на первых этапах доставки азиатской кухни, а затем и другой еды. Она подходит для салатов, стейков, горячих и холодных блюд.
Упаковка изнутри из пищевой фольги, которая позволяет частично создать эффект термоса, но для того, чтобы горячее блюдо максимально долго сохраняло температуру, мы используем дополнительно термопакеты и термосумки. В среднем наши курьеры доставляют заказ в течение 20 минут, за это время блюдо не успевает полностью остыть. Когда мы начали использовать данную упаковку на доставке, гости оценили это положительно. Она удобная, раскладывается, как тарелка, практичная и дешевая в закупке. Плюс в разобранном виде в складских помещениях занимает мало места. Сейчас в тренде забота об экологии, поэтому переход на экоупаковку помогает поддерживать чистоту окружающей среды.
Что касается требований к посуде, одна должна быть максимально герметичной, практичной, приятной на ощупь и визуально красивой. Некоторые рестораны применяют белую посуду, но мы решили использовать ее как дополнительный носитель рекламы: на коробке указываем номер телефона, адрес сайта, слоган и название сети ресторанов.
Какие виды транспортировки вы используете и как сохраняете эстетический вид еды в посуде?
Максимально бережную доставку сможет обеспечить пеший и автокурьер. Мотокурьеры не самый лучший выбор. Для каждого вида доставки у нас есть свои критерии по формированию заказа. Если заказ на короткое расстояние, то лучше использовать пешего или велокурьера. Если на большее, то доставку выполнять лучше автомобилем. Даже с учетом минимального количества заказов в штате нужен хотя бы один автокурьер, который сможет до ставить заказ пешком или на машине.
Если есть только пешие курьеры, при неблагоприятных погодных условиях выполнить заказ будет сложно. Но пеший курьер менее затратный. Оплата услуг по Киеву почасовая плюс бонусы для мотивации. Размер оплаты всех курьеров практически одинаковый. На автокурьера учитываются дополнительные затраты (эксплуатация машины), что выходит дороже, но он может вывезти больше заказов из ресторана. Если вы хотите запускать собственную доставку на базе ресторана, то хотя бы один мото- или автокурьер должен быть. Если мы говорим о том, что доставка работает при действующем ресторане, который имеет свою базу клиентов, то можно спрогнозировать количество заказов. Когда заказов достаточно, обязательно нужен мото- или автокурьер.
Быстрота доставки не является главным критерием хорошего сервиса. Заказ еды — спонтанное решение, поэтому гости неосознанно готовы ждать около часа. В реалиях Киева очень сложно осуществить быструю доставку. Все должно быть сбалансировано: и качество еды, и скорость доставки.
Есть нюансы по поводу доставки определенных блюд. Например, холодное нельзя транспортировать вместе с горячими блюдами, салаты мы не заправляем соусом, а помещаем в отдельный контейнер. Суп подается только в пластике, потому что, если картонную упаковку немного придавить, она потеряет внешний вид, и качество еды ухудшится.
В процессе доставки нельзя на сто процентов сохранить эстетику, она однозначно будет частично утеряна. Клиент всегда должен понимать, что минусы существуют. Курьер привезет горячую и вкусную еду, но сохранить ресторанную подачу полноценно не удастся.
Как бы мы ни хотели, но у хачапури или чебурека, которые доставляются 5-20 минут, пропадет хрустящая корочка, изменится температура. Блюдо максимально правильно и аккуратно укладывают в упаковку и украшают, но, как я отмечал, доставка — это не подача еды с кухни сразу на стол.
Как подобрать и подготовить персонал?
Необходимые должностные позиции зависят от модели бизнеса, объемов, а также программного обеспечения. У нас числятся операторы call- центра приема заказов, администратор доставки и курьер на выполнении заказов. Администратор доставки координирует работу курьеров, контролирует все этапы выполнения заказа после его поступления в ресторан. В некоторых ресторанах администратор доставки и администратор ресторана — это одно лицо. Набором персонала занимается специалист по кадрам, который проводит собеседования и оформляет необходимый пакет документов.
Подбирая персонал службы доставки, нужно учитывать адекватность курьера, кото- рый контактирует с гостями. Основные наши требования к персоналу доставки и call-центра — это порядочность и элементарные навыки коммуникации с гостями. Всему остальному мы учим на стажировке и тренингах. Постоянный контроль качества работы операторов и курьеров нам помогают обеспечить независимые агентства, а также постоянное личное участие в процессах.
Для того, чтобы открыть службу доставки, необходимо проработать концепцию, понять, чего хотите и как это сделать. Затем искать инструменты, с помощью которых можно реализовать идею.
Риски при организации доставки?
Прежде чем открыть сервис доставки, нужно изучить потенциальный спрос на рынке. Потребность в доставке еды существует в больших и маленьких городах, но нужно знать конкуренцию и что может появиться на рынке в будущем. Конкуренция всегда очень высокая, но спрос будет увеличиваться постоянно из-за динамичного ритма жизни. Есть определенные риски, например, если вы открываете сервис с продуктом, который будет неинтересен потребителю или некоторые блюда могут стать трендовыми на короткий срок.
Ну и, конечно же, финансовые риски. В случае если объемы реализации будут ниже запланированных, это приведет к длительному возврату инвестиций.
Чего не хватает в сервисах доставки?
Полноценного взаимодействия ресторана с клиентом и специализированного программного обеспечения.
Личные секреты подхода к работе?
Отношусь к делу так, будто это мой личный бизнес. Я всегда говорю о том, чтобы понять потребности гостя, нужно поставить себя на его место.
Беседовала Наталья Лошакова
«Додо Пицца» — международная сеть пиццерий. Рестораны-франчайзи уже есть в России, Казахстане, Румынии, Литве, Эстонии, Узбекистане, Кыргызстане, Америке, Китае, Великобритании. «Додо Пицца» развивалась «наоборот», то есть сначала появилась доставка, а уже потом — пиццерия с залом. Благодаря инновационным технологиям, а также жестким стандартам она вышла в операционный плюс за два месяца и окупилась менее чем за год. Как это работает, рассказал Иван Тихов, директор по развитию бизнес-системы.
Мы специализируемся на доставке пиццы (именно так работает большинство мировых сетей). Наши пиццамейкеры соревнуются за качество продукта, а курьеры — за скорость доставки. Наш девиз: пицца за 60 минут или бесплатно! Такое возможно благодаря тому, что, во-первых, IT-технологии проникли во все сферы, и без них уже невозможно представить бизнес. К счастью, мы это понимали изначально, и разработка собственной информационной системы «Додо ИС» — часть нашей большой идеи. «Додо ИС» принимает заказы на сайте, через приложение или в кол-центре, передает на кухню и сопровождает их между производственными станциями. Она мотивирует сотрудников, в реальном времени считает все необходимые показатели, объединяет в себе интерфейсы сотрудников кухни, курьеров, менеджеров и управляющих, помогает на доставке, распределяя заказы, контролирует время в пути, отмечая рекорды курьеров. На основе данных из «Додо ИС» управленцы могут принимать решения, направленные на повышение скорости доставки.
Наши разработчики тесно сотрудничают с пиццериями, поэтому могут решать проблемы и реализовывать возможности напрямую. Те, кто не хочет или не имеет возможности разрабатывать собственную систему, — всегда могут использовать одну из представленных на рынке, например iiko или r-keeper.
Во-вторых, поскольку доставка является ядром нашего бизнеса, мы не отдаем эту функцию на аутсорс. В наших пиццериях свои специалисты по доставке — курьеры. Помогают регулярный контроль показателей, сильный операционный менеджмент и наша внутренняя информационная система — «Додо ИС».
В-третьих, главное в нашем бизнесе — люди. Мы ищем, тех кто разделяет наши ценности — открытых, честных и добросовестных, желающих создавать качество для клиентов. Конечно, чтобы развивать единообразную сеть, все повторяемые процессы необходимо регламентировать и стандартизировать. Мы разработали собственную систему работы с людьми, которая сопровождает их на всех этапах сотрудничества: найм, оформление на работу, адаптация, обучение, развитие, мотивация, удержание и вовлечение, увольнение (такое тоже случается), но мы стараемся не использовать слово «персонал». Мы хотим работать с людьми.
С точки зрения бизнеса, доставка — это одновременно и расширение клиентской базы, и усложнение бизнес-процессов. Однажды мы задумались: а можем ли создать в дополнение к пицце уютное место, в котором приятно проводить время, и начали развивать ресторанный формат. Кажется, гостям это нравится — сейчас соотношение между выручкой ресторана и доставки в среднем по сети составляет 45/55.
