Эймон Роки, ресторанный менеджер, за плечами которого более 10 лет практики управления ресторанами, в том числе лучших ресторанов нью-йорка: Gilt 1*Michelin, Eleven Madison Park 3*Michelin (номер один в списке 50 Best World Restaurants), Atera 2*Michelin и Aska; выпускник Culinary Institute of America; в данный момент — генеральный менеджер мишленовского Betony в Midtown Manhattan, поделился с «Ресторатором» своими секретами управления и создания узнаваемого бренда ресторана в рамках участия в самом масштабном в Украине ресторанном ивенте RestArt 2017.
Как выглядит идеальный формат системы управления в ресторане?
Все зависит от масштабов ресторана.В каждом отдельном случае менеджмент управления будет организован по-разному. Но вот что для меня совершенно очевидно:
независимо от того, управляете вы одним рестораном или сетью, важно понимать, как мотивировать свой персонал работать хорошо, и предлагать гостям исключительно качественную еду/напитки. Эти два правила работают всегда вам на пользу;
если говорить о сети ресторанов, то самое главное и важное правило управленца — сделать так, чтобы в любом из ресторанов сети качество еды, сервиса, атмосферы, интерьер были одинаковые. Это непросто, но именно к этому нужно стремиться;
если в вашем заведении, допустим, намечается какой-то ивент, позвольте всей команде работать над ним, вовлекайте каждого в общее дело. Тогда у сотрудников будет мотивация работать еще лучше, а гости обязательно заметят их огонь в глазах и оценят атмосферу сплоченного коллектива;
стать узнаваемым и успешным брендом можно только благодаря слаженной работе всей команды.
Как достигнуть этой сплоченности команды?
Если ваше заведение уже успешно и его знают, то поддерживать репутацию легче, но, поверьте мне, как управленцу с опытом, что это тоже довольно непросто.
Первое, что я советую сделать менеджеру, который пришел управлять заведением, это оглянуться и изучить, как работают его коллеги: какие их шаги были успешными и наоборот, как они общаются с подчиненными, посетителями, какие проекты реализовали в работе.
Далее четко определите для себя, что у вас получается делать лучше всего, в каком поле управления вы чувствуете себя как рыба в воде. Затем разберитесь с персоналом — в каком поле деятельности ресторана каждый из членов команды профи.
Будьте добры и дружелюбны с персоналом. Если вы будете постоянно говорить им: «Ты все делаешь неправильно!», вы настроите команду против себя. Не гнобите, а помогите подчиненному решить его проблему — хотя бы советом.
Если команда ресторана будет счастливой, то гости тоже это почувствуют и захотят неоднократно вернуться к вам.
Не устанавливайте одни для всех стандарты работы. Найдите к каждому свой ключик, который поможет вам открыть возможности и желания человека.
Нужно ли наказывать персонал, и какими способами?
Я не люблю наказывать людей, особенно тех, кому за 40. Но в любой компании есть сотрудники, которые нарушают правила, идут против своего руководителя и не принимают его замечания. Да, я всегда стараюсь быть не только руководителем для своих подчиненных, но и другом. Я всегда обсуждаю с ними не только работу, а и их личные переживания, и свои в том числе. Но все же, в первую очередь, я их руководитель.
Конфликтные ситуации, прежде всего, пытаюсь решить устно: «Я твой начальник, ты — подчиненный. Я знаю, как наказать тебя в этой ситуации. Но я не буду этого делать, если ты пообещаешь, что это больше не повторится». Вместо того, чтобы запрещать пользоваться телефоном во время работы или выходить на перекур, я задаю простой вопрос: «Зачем ты это делаешь?». В большинстве случаев человек меня понимает и больше не допускает ошибок.
Штрафы или другие способы наказания разрушают взаимоотношения между менеджером и подчиненным. А это ведет к краху всей той сплоченности, которую менеджер так долго строил. Кому это нужно и ради чего? Наказания в большинстве случаев только демотивируют сотрудника, он расстраивается и, как следствие, предоставляет некачественный сервис гостям. В итоге появляется еще одна проблема — недовольные гости, которую нужно решать менеджеру. Я предпочитаю решить одну проблему вместо двух — поговорить с сотрудником и выяснить, что подтолкнуло его поступить подобным образом.
Если в коллективе правильно выстроены взаимоотношения руководитель — подчиненный, то у вас небудет потребности наказывать сотрудника за допущенные ошибки, потому что он сам себя накажет, прежде чем вы об этом подумаете. Он быстрее осознает свою ошибку и сам себе поставит условие — больше никогда не допускать ее.
Какие мотивационные приемы вы используете в своей работе?
По своему опыту могу отметить, что людей очень сильно мотивирует признание. Когда человек хорошо делает свою работу и получает признание общества — это лучшая мотивация. Поэтому каждую неделю я с сотрудниками ресторана играем в геймбол, затем мы обсуждаем, как прошла рабочая неделя, у кого какие достижения или неудачи. В большей или меньшей мере я стараюсь отметить работу каждого, но в присутствии всей команды нужно хвалить каждого сотрудника. Не критиковать, а именно хвалить. Например, кто-то работал в две смены, кто-то совмещал несколько задач: мыл посуду, помогал повару, принимал заказы и так далее. Мы обсуждаем все насущные вопросы и волнующие проблемы. Такой тимбилдинг ничего не стоит финансово. А признание перед коллегами — лучшая награда, которая намного ценнее денег и бонусов.
Что может мешать человеку качественно делать свою работу?
Страх совершать ошибки. В моем арсенале очень много ошибок, но благодаря им я стал тем, кем я есть сейчас. Ошибки помогают нам взрослеть, совершенствовать себя, свои навыки. Например, некоторые повара считают, что только они знают, как правильно готовить свои блюда и не допускаютна кухню и к своим рецептам никого. Как по мне, это очень грустно. Людям надо дать возможность ошибаться — это тот путь, который помогает каждому из нас становиться лучше. Великие шефы пишут книги, в которых делятся своим опытом и рецептами, а не хранят их в шкатулке.
