Журнал "Ресторатор" издается с 2003г.

Как ресторану оценить сервис?


Оксана Литвиненко,

эксперт по сервису, создатель школы Tipschool

Логистика, маржинальность, оборот, выручка — много показателей говорят об успешности ресторана. Всех их относительно легко подсчитать, заложить в план и отслеживать. Но как «посчитать» сервис? Эксперт по ресторанному гостеприимству с 20-летним стажем Оксана Литвиненко рассказывает, как оценить ключевой нематериальный актив заведения.

Последний год я занимаюсь исключительно вопросами сервиса: езжу по всей стране, ставлю «под ключ» и консультирую. Что для этого нужно?

  • Выстроить стратегию, основываясь на концепции и прототипе официанта.

  • Сформулировать ожидания, картинку, скрипты, эмоции гостя.

  • Затем, плотно поработав с HR, запастись терпением и... строить, строить, строить по кирпичику «впе- чатления, заботу и атмосферу».

Очень эфемерные понятия, не правда ли? Когда дело доходит до оценки бизнес-процесса, становится сложно. Гораздо легче оценить показатели продаж, маркетинговых акций, акций для команды и даже производства.

Оценка сервиса намного сложнее, потому что кажется, что она больше привязана к философии, чем к реально измеримым метрикам. Однако даже на маленьких точках есть возможность прикоснуться к анализу.

Есть ли в мире бизнеса что-то более сексуальное, чем управление данными? Так вот, по данным Forbes, в 2017 г. американский бизнес потерял $62 млрд просто из-за плохого обслуживания. Так что и у философских категорий есть своя математика. Давайте разберемся, где она содержится.

Работая в поле

Общайтесь с людьми, сопоставляйте отзывы онлайн с реальными отзывами ваших гостей. Не относитесь к отзывам в Интернете, как к Евангелию. Некоторым менеджерам нравится прятаться в офисе, потому что у них есть «важные» дела, над которыми нужно работать. Тем не менее управленцы не должны скрываться за компьютерами, ведь наши гости находятся в зале!

Менеджеры просто обязаны выходить в зал, взаимодействовать с гостями и лично проверять, производит ли нужное впечатление их продукт. А это не только качество еды и напитков, но и сервис от официантов, сервис оборудования, атмосфера и прочие составляющие продукта.

Знаете ли вы, что ресторанный бизнес слышит только 4-5% неудовлетворенных гостей? То есть один гневный отзыв в Интернете — это 20 (!) недовольных столов. И часть их можно «поймать» на месте, попробовать изменить впечатление. Разве это не повод оторваться от компьютера?

Ничто не заменяет подлинного человеческого взаимодействия. Мгновенная обратная связь от ваших клиентов и их опыт позволяют сразу же вносить коррективы и устранять проблемы. Если вы не можете предугадывать проблемы или формулировать план по их устранению, вы уже отстаете.

Чаще всего общее впечатление, услышанное вами от гостей, будет совпадать с картинкой онлайн, и тем не менее следует держать руку на пульсе, вести маркетинговую и свою личную статистику.

Отличный метод контроля качества сервиса — периодические опросы. Но любой маркетолог подтвердит, что далеко не каждый гость будет искренне участвовать, а многих вы вообще не заставите зарегистрироваться. Поэтому слово сейчас за автоматизированными программами лояльности. Или любыми другими простыми автоматическими системами.

Ресторан — это место, куда люди идут налаживать связи, и если менеджер слишком занят, чтобы лично заботиться о гостях, заведение уже начинает отставать.

Показатели продаж

Прежде всего, если вы не анализируете продажи ваших сотрудников, нужно внедрить систему прямо сейчас. Все современные POS-системы позволяют это делать.

Большинство ресторанов выстраивают свою мотивационную политику с привязкой к личному обороту официанта. Это не очень корректно. Можно просто работать больше смен или в топовые дни. Поэтому единица «личного товарооборота» красноречиво говорит лишь о занятости сотрудника в этом месяце.

А вот такой показатель, как средний чек гостя, уже более показателен. Динамика среднего чека на гостя отражает:

  • ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ ОФИЦИАНТА;

  • СТЕПЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЯ К ПРЕДЛОЖЕНИЯМ.

Очыень приятно во время тренировок персонала наблюдать, как растут показатели старательных учеников. Однако важно исключить любые манипуляции этим показателем со стороны официантов — запланированные или случайные.

Средней чек эффективнее замерять в диапазоне месяца, хотя в некоторых случаях неделя — тоже информативный срок для замера. Особенно в сопровождении дополнительного инструмента или акции.

SKU и доппродажи

Для этого показателя учитываются количество позиций в чеке (SKU) сотрудника и динамика этого показателя из месяца в месяц.

Очень интересно разбить SKU по группам.

  1. Основные. Это стабильные единицы продукта с высоким оборотом. Например стейки в мясном ресторане, рыба — в рыбном, суши и лапша — в азиатском и прочие позиции, формирующие цель.

  2. Приоритетные. Акционные позиции, маркетинговые, участвующие в стратегии личных целей, а также поддерживаемые маркетингом.

  3. Дополнительные. Как правило, в сумме не превышают 20% чека, но являются ключевыми позициями сервиса: соусы, гарниры, добавки, дополнительные напитки, заказы с собой, полуфабрикаты. Такие позиции отражают уместное предложение необходимых дополнительных услуг. Следует заметить, что превышение «дополнительных» sku в чеке более 20% превратит сервис в навязчивый и сместит акценты с основного продукта

Показатели лояльности

Как часто ваши клиенты возвращаются в ваш ресторан?

Это тот показатель, который вы можете отслеживать?

Если нет, важно понять, сколько гостей возвращается.

В нашей сфере говорят: «Лояльность гостей стоит в десять раз дороже, чем его первый чек». Если это так, почему так мало ресторанов, желающих инвестировать в программу лояльности, которая позволит им отслеживать частоту посещений?

В Украине ресторанный рынок постоянно пополняется новыми предложения- ми. И хотя часть ресторанов закрывается, свежие старта- пы обеспечивают здоровый отток гостей.

Важно держать соотношение двух показателей в плюсе: чтобы был прирост гостей, нужно увеличивать количество лояльных посетителей. Сервис прямо пропорционален этому показателю. Два компонента, которые напрямую влияют на лояльность, — это персонализация и предложение-якорь (то, за чем гость вернется). Убедитесь, что у вас они:

а) есть;

б) находятся на одинаково высоком уровне.

Это лишь основные техники, позволяющие оценить сервис и, скажу откровенно, не всегда проблему сервиса можно подсчитать. Но настроить и улучшить обслуживание можно в 99,9% случаев. Иногда самостоятельно, а иногда с помощью специалиста. В любом случае привлечь нового гостя будет стоить в шесть раз дороже, чем удержать старого. Люди готовы платить за отменный сервис, вам осталось только его предоставить.

#201903

  • White Facebook Icon

Оплата счетов картой  |  +38 (044) 502-1623   +38 (067) 247-8432

Остались вопросы?

Спросите, мы с радостью ответим

(044) 502-1623

(067) 247-8432

КОНТАКТЫ

 

+38 044 502 1623

+38 044 502 1624

+38 067 247 8432

 

r2@restorator.com.ua  (коммерческий отдел)

 

soniak@restorator.com.ua  (реклама)

 

redaktor@restorator.com.ua  (редакция)

 

www.restorator.ua

АДРЕС

 

02068 Украина, Киев,

ул. Драгоманова 31-Б, офис 157

ПРОЕКТЫ
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ
  • White Facebook Icon

© 2019   Все права защищены ООО "Ресторатор Украина"