photo_2020-10-01 13.52.06.jpeg
107_12.jpg

Как стать выдающимся официантом


«Принеси-подай-убери» — у нас, к сожалению, о профессии официанта сложилось множество не самых приятных стереотипов. И только люди из ресторанного бизнеса знают, что у хорошего официанта чаевые могут быть больше, чем зарплата у директора. Оксана Литвиненко, эксперт по сервису и создатель школы TipSchool, сама прошла путь от официанта до управляющего сети заведений и готова рассказать, как из безымянного представителя обслуживающего персонала стать звездой.

ПРИХОДИТ НА РАБОТУ БЕЗ ОПОЗДАНИЙ.

Официант всегда имеет в запасе 10-15 минут. Обычно время на подготовку четко лимитировано, и если он отвлекся на 5-10 минут просто спросить у коллеги, как дела, то обязательно чем-то пожертвует: прической или натертыми приборами. А еще часто случается, что гость заходит в ресторан чуть раньше открытия. Тут перед официантом встает нелегкий выбор: обеспечить сервис или закончить все подготовительные работы. Конечно, он выбирает первое и потом полдня будет наталкиваться на свои же «косяки» в подготовке.

НЕ ПОЗВОЛЯЕТ НИКОМУ ВОЙТИ В РЕСТОРАН БЕЗ ПРИВЕТСТВИЯ.

Независимо от того, как и где его застала встреча: с подносом в руках, со стопкой тарелок или в диалоге с другими гостями — остановится и поздоровается. Дело касается любого вошедшего — будь то поставщик, соискатель или сотрудник офиса. Гостевая зона — для всех. Одновременно смешно и неловко выглядит ситуация, когда официант любезен с гостями, а потом эти же гости видят, как- другого человека оставили на входе, процедив «ожидайте» и закатив при этом глаза.

ЗНАЕТ МЕНЮ ВДОЛЬ И ПОПЕРЕК.

Если в составе блюда паста том ям — изучит все ее ингредиенты. Это очевидно, но почему-то многие гордятся своей способностью «выкручиваться» и импровизировать. Знание работы кухни и меню существенно облегчит работу, поможет исключить фатальные ошибки и даже предотвратить трагедию в случае, если у гостя окажется аллергия.

Еще важно знать возможности ресторана. Сколько стейков можно приготовить одновременно, сколько котлет для бургера вмещает паро- конвектомат. Так официант не попадет в сложную ситуацию при приеме заказа.

НЕ ЗАДАЕТ ВОПРОС «ВАС ОЖИДАЮТ?» ИЛИ «БУДЕТЕ ЛИ ВЫ ОДИН/ОДНА?»

Такой вопрос чаще всего вызывает дискомфорт. Если так делать, то следует помнить, как гости обычно реагируют. Теряются, делают шаг назад, спрашивают: «А что, нет мест?» Официант не должен бояться, что гость не сообщит сразу же о брони или о том, что его ждут. Если уж сильно сомневается, спросит между делом, комфортно ли будет за этим столом.

ПОМНИТ И УЧИТЫВАЕТ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ПОСТОЯННОГО ГОСТЯ.

Любимый стол, очень горячий суп, кофе с соевым молоком. Тем более, что он это все равно помнит. Всегда приятно, когда чувствуешь себя чуть больше, чем рядовым посетителем. Так начинаются прекрасные истории дружбы.

СЛЕДИТ ЗА СВОИМ ТЕМПОМ РЕЧИ.

Не будет быстрее или медленнее гостя, это создает диссонанс. Настроение и стиль, с которыми он общался с людьми за соседним столом, может не сработать. Попробет подстроиться под ритм гостя и соответствовать ему. Не торопит, не раздражается медлительностью.

НЕ СПРАШИВАЕТ: «ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ?»

Вопрос от незнакомцев в новой обстановке люди воспринимают как давление. Лучше заменить на «Я готов принять заказ» — это универсальная фраза.

НЕ УВЛЕКАЕТСЯ ХУДОЖЕСТВЕННЫМИ ПОВЕСТВОВАНИЯМИ О БЛЮДАХ И ПРОДУКТАХ.

Гости пришли поесть, а не на лекцию. Конечно, чем больше знает официант — тем лучше и увереннее он себя чувствует. Но длительные витиеватые повествования напрягают и ставят людей в неудобное положение.

НЕ ГОВОРИТ: «У НАС ВСЕ ВКУСНО».

Рекомендует ключевые популярные блюда и напитки. Если в меню 20-40 блюд, не бывает так, что все одинаково популярны, любимы, вкусны. Когда официант говорит «У нас все вкусно», это звучит так, будто он отказывается помогать с выбором.

НЕ ГОВОРИТ: «ХОРОШИЙ ВЫБОР».

Остальные гости за столом, заказав другие блюда, могут неловко себя почувствовать.

ПРИБОРЫ И БОКАЛЫ — КАК ЦВЕТЫ.

Держать их нужно только за стебель (за ручку и за ножку). Как чистые, так и уже использованные.

ДВИГАЕТСЯ НЕ СЛИШКОМ БЫСТРО И НЕ СЛИШКОМ МЕДЛЕННО.

Даже если у него форс-мажор, кризисный стол или вселенская катастрофа. Не нужно это транслировать каждому гостю, сидящему в зале. Волосы дыбом, испуганные глаза и бег сломя голову через зал любого заставят забеспокоиться и подумать, что именно с их заказам что- то не так.

НЕ ПРИКАСАЕТСЯ РУКАМИ К ЛИЦУ, ВОЛОСАМ, УШАМ, ГЛАЗАМ, НЕ ЧЕШЕТСЯ.

Официант всегда в поле зрения, за ним наблюдают и по нему судят. Приучите официантов в любое время контролировать жесты.

ПРИНИМАЕТ ЗАКАЗ ВНИМАТЕЛЬНО, И, ЕСЛИ ВСЕ ПОНЯТНО, НЕ ПОВТОРЯЕТ ЕГО.

Это напрягает и говорит о некомпетентности. Если официант в чем-то не уверен, стоит уточнить именно эти детали и только у конкретного гостя. Можно сказать: «Я уточняю заказ, чтобы подстраховать вас и себя». Нужно помнить: чаще всего официанта не слушают и немного напрягаются, когда он зачитывает заказ в конце приема. Допустим, путаница произошла. Но он же не будет предъявлять претензии гостям.

ЗАБУДЬТЕ ПРО «ЕЛОЧКУ».

Эти уточняющие вопросы заставят кого угодно нервничать.

Гость: «Можно воды, пожалуйста?»

Официант: «С газом или без газа?» Гость: «Без газа». Официант: «Этой фирмы или той?»

Гость: «Этой». Официант: «Холодную или комнатной температуры?» Гость: «Холодную». Официант: «С лимоном?»

Гость: «БЕЗ!!!»

Проще всего предложить самую популярную позицию.

Гость: «Можно фреш, пожалуйста?» Официант: «Апельсиновый?»

НЕ СПРАШИВАЕТ БЕЗ ПРИЧИНЫ «ВАМ ПОНРАВИЛОСЬ?»

Исключение, если предыдущий диалог к этому не располагал. Бесконечный формат дегустации напрягает и говорит о том, что официант не уверен, что блюдо понравится.

НЕ ЖДЕТ ОСОБЫХ ТАЙНЫХ ЗНАКОВ, СИГНАЛИЗИРУЮЩИХ ОБ ОКОНЧАНИИ ВИЗИТА.

Если спросить у коллег, то выяснится, что существует минимум три сигнала, когда гость сложил приборы, давая понять, что закончил трапезу. Официанту не стоит надеятся, что гость угадает конкретно его систему знаков. Нужно забрать тарелку, если гость отодвинул ее от себя или бросил салфетку. Если есть сомнения, нужно спросить: «Позволите?»

ИСПОЛЬЗУЕТ ПОДНОС.

Во-первых, это красиво. Официант, работающий с подносом, выглядит более изящно, чем без.

Во-вторых, он сэкономит много метров и времени, проходя по залу и подхватывая посуду на поднос.

НАБЛЮДАЯ ЗА СТОЛАМИ, СМОТРИТ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ НА РЕАКЦИЮ И ЭМОЦИИ ГОСТЕЙ.

Так сложилось, что мы всех гостей называем «Столами»: «У меня три стола», «Пересади стол», «Столик рассчитался» и т.д. Возможно, поэтому смотрим вначале на поверхность стола. Официанту следует сначала обращать внимание на гостей, а потом на стол. По лицу, мимике и эмоциям гостя почти всегда видно, что он нуждается во внимании официанта.

ПРИ РЕШЕНИИ ЛЮБОГО ФОРС-МАЖОРА СОСРЕДОТОЧИТСЯ НА ПОТРЕБНОСТЯХ ГОСТЯ И ТОЛЬКО ПОТОМ — НА ПРОЦЕССЕ.

Каждый из нас сильно переживает, когда что-то идет не так. Это стресс, а стресс мешает решить вопрос с максимальной пользой. Мне помогает алгоритм: прежде всего удовлетворить потребность гостя, и только потом предпринимать все остальные действия.

К примеру: гость возвращает официанту стейк неправильной прожарки. Официант идет на кухню, отдает стейк повару, оба разбираются, в чем дело (две, минуты). Затем повар говорит: «Какая прожарка в заказе — ту и сделал», и они вместе смотрят в системе (две минуты). Потом, разобравшись где ошибка, кто-то начинает объяснять, оправдываться или спорить (три минуты). А все это время (8-10 минут) гость сидит за пустым столом с неизвестным решением. Стоп! Первым делом нужно сосредоточиться на исправлении ситуации, и только потом начинать «разбор полетов».

НЕ «ВПАРИВАЕТ» ЛОБСТЕРОВ СО СТАРТА.

Хороший официант не делает этого, даже если чувствует, что «продавит».

У гостя все равно останется неприятный осадок.

НЕ ВБИВАЕТ В СЧЕТ ДОЛЬКУ ЛИМОНА.

Долька лимона, оливковое масло, три листика мяты не сделают средний чек выше. А выставят официанта и ресторан скрягами.

ЕСЛИ ЕСТЬ ЛАНЧИ, ПОСТНОЕ ИЛИ ДЕТСКОЕ МЕНЮ, — СООБЩИТ ОБ ЭТОМ ЗАРАНЕЕ.

Не позволит гостю самому спрашивать: он уверен, что официант обязательно об этом скажет первым.

НЕ ВЫХОДИТ В ЗАЛ, ЕСЛИ У НЕГО НАСМОРК.

Если он чувствует недомогание, то найдет себе замену с вечера. Так он обезопасит и себя, и гостей, и всю команду.

НЕ ПРИКАСАЕТСЯ К ГОСТЮ.

Этому нет никаких оправданий. Просто не нужно делать этого никогда.

НЕ ЕСТ И НЕ ПЬЕТ НА ГЛАЗАХ У ГОСТЕЙ.

Если он курит, после использует конфету или спрей. Жующий жвачку официант — грех.

НЕ УПОТРЕБЛЯЕТ НА РАБОТЕ СПИРТНЫЕ НАПИТКИ.

Нет разницы между выпившим и пьяным. Даже если гости приглашают к столу, это не элемент гостеприимства. Достаточно сказать: «Только не на работе» — это корректный отказ.

НЕ ОБСУЖДАЕТ СВОИ ПИЩЕВЫЕ ПРИВЫЧКИ.

Будь он вегетарианцем или на диете. Это его личное дело.

НЕ ПОДЛИВАЕТ ВИНО КАЖДЫЕ ДВЕ МИНУТЫ.

Это напрягает. Но и не стоит оставлять долго бокал пустым.

Ничего из того, что упало, не должно вернуться на стол гостю.

НЕ ПОДАЕТ СУП БЕЗ ЛОЖКИ.

Еда на столе без приборов — большое разочарование.

НЕ ИСЧЕЗАЕТ ИЗ ЗАЛА.

Нам порой кажется, что все под контролем, и две-три минуты мы не нужны гостям. Все не так. В тот момент, когда нужен соус, напиток или что-то требуется уточнить, — официанта нет. Гость продолжает есть или разговаривать в надежде, что он появится. Официант нужен за столом всегда, без пауз. Нужно быть в поле зрения.

ЕСЛИ ПРОЛИЛ ЧТО-ТО НА ГОСТЯ, ТО ГОТОВ ВОЗМЕСТИТЬ УЩЕРБ.

Официант не торгуется. Это как ДТП, где если нарушил правила — платишь штраф.

ВСЕГДА ПОДАЕТ ЧЕК ТОМУ, КТО ПРОСИЛ.

Если это сделали несколько человек одновременно, нужно найти нейтральное место на столе.

ПЕРЕД ВЫНОСОМ ЧЕК ВНИМАТЕЛЬНО ПРОВЕРЯЕТ.

Случайно вбитый чужой напиток может полностью перечеркнуть весь сервис. Каждый раз, когда я разговариваю на эту тему с гостем, к сожалению, убеждаюсь, что никто к этой ситуации не относится с пониманием. 95% убеждены, что его хотели обмануть. Официант не должен дать шансов подумать о себе плохо.

ВСЕГДА ВЫНОСИТ СДАЧУ ПОЛНОСТЬЮ.

Исключение, если четко сказали: «Сдачу оставьте себе».

«Спасибо» не всегда говорит о том, что сдачи не надо. Часто это просто «Спасибо, я жду сдачу». Не стоит шутить с этим.

НЕ ПЕРЕСТАЕТ ДАРИТЬ СВОЙ ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС ПОСЛЕ РАСЧЕТА.

Официант поступает с гостем так, как дома с гостями. Проводит до выхода и только потом идет убирать стол. Когда мы провожаем наших гостей дома, то не кричим из кухни «До свидания», моя посуду.

НАЙДЕТ ПОВОД ВЕРНУТЬСЯ ЕЩЕ РАЗ.

Провожая до дверей, всегда можно договориться о встрече снова.

#201811

Остались вопросы?

Спросите, мы с радостью ответим

(067) 247-8432

АДРЕС

 

02068 Украина, Киев,

ул. Драгоманова 31-Б, офис 157

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ
  • White Facebook Icon

© 2020   Все права защищены ООО "Ресторатор Украина"