Я продолжаю цикл статей по разработке и внедрению стандартов в работу ресторана. И сегодня речь пойдет о КЛН — контрольном листе наблюдения.
Александр Мусатов,
тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Как вы, наверное, догадались, только лишь прописав Политику компании по обслуживанию, нельзя ожидать, что ваши сотрудники начнут придерживаться ее в полном объеме. Необходимо провести курс обучения подчиненных. Разберем один из важнейших менеджерских инструментов контроля за обслуживанием гостей — КЛН (Контрольный лист наблюдения).
Для понимания использования этого инструмента контроля предлагаю вам ознакомиться с общими положениями по проведению контрольной оценки обслуживания с помощью КЛН.
КЛН заполняет директор, менеджер и/или су-шеф, находящийся в этот день на смене, на официантов, барменов, поваров по исполнению их обязанностей.
В течение месяца каждый сотрудник должен быть оценен не менее четырех раз.
При составлении графика работы сотрудников менеджер расписывает и график заполнения КЛН. В нем указываются ФИО менеджера и сотрудника. После проведения КЛН в конце смены менеджер заносит результаты КЛН в реестр КЛН.
В конце недели менеджер, исходя из заполненного реестра, составляет график заполнения КЛН на сотрудников, на которых не заполнены КЛН.
Для барменов и поваров планируется график проведения КЛН на месяц.
Время наблюдения за работой повара и бармена составляет 25 минут — КЛН заполняется в динамике.
После заполнения КЛН директор, менеджер и/или су-шеф должен получить подпись сотрудника. В случае необходимости (если есть пункты с оценкой «0»), по факту заполнения или в конце рабочего дня необходимо провести с сотрудником беседу на предмет несоответствия стандартам работы. В беседе нужно опираться на стандарты обслуживания или должностные обязанности. При проведении беседы директор, менеджер и/или су-шеф в первую очередь должен отметить успехи сотрудника, похвалить за хорошо выполненную работу и только потом дать ему рекомендации по улучшению качества работы.
После заполнения КЛН хранится в папке КЛН в отдельном файле каждого сотрудника в течение трех месяцев. Это необходимо для проведения аналитической работы руководителем и осуществления Оценки Работы Сотрудника (ОРС).
Следует обратить ваше внимание, что КЛН это, в первую очередь, инструмент наставничества. То есть, заполняя КЛН и давая обратную связь сотруднику, руководитель должен преследовать цель улучшить показатели работы, а не только и не столько фиксировать нарушения. Если сотрудник будет знать, что его могут ругать за плохие показатели, отмеченные руководителем в КЛН, и не хвалить за успехи, у него возникнет психологическая защитная реакция, которая является недопустимой! Сотрудник будет стараться работать хорошо и в полном объеме выполнять свои обязанности только в момент контроля его работы (и, в частности, во время заполнения КЛН), тогда как при отсутствии контроля будет показывать более плохие результаты, зачастую делая это намеренно, назло руководителю. Поэтому крайне важно научиться правильно давать обратную связь, не критиковать, обсуждать только факты, а не личность сотрудника, хвалить за успехи, пусть даже на первых порах они и будут несущественными. Запомните: вы как руководитель должны быть наставником для своего подчиненного, а не только надзирателем и контролером.
Создайте в Excel новый файл «Бланки КЛН». Этот файл удобнее создавать в табличном виде, поскольку в будущем это может облегчить вам перенос данных в программу iAuditor или проводить заполнение непосредственно в самой таблице, например, с использованием планшета или мобильного телефона.
КЛН официанта. Обслуживание гостя за столиком
Сначала создайте «шапку» документа. Поскольку КЛН — это средство индивидуального контроля, обязательно наличие поля «ФИО сотрудника».
В основное поле документа вынесите шаги обслуживания, с формулировками глаголов в повелительном наклонении. Мы будем оценивать исполнение сотрудником тех или иных шагов, принятых в Политике компании по обслуживанию.
Третьей колонкой станет место для оценки исполнения того или иного шага. При заполнении КЛН ставьте «1», если пункт выполнен в полном объеме, и «0» — во всех остальных случаях.
При необходимости в поле «Комментарии» внесите расшифровку неисполнения того или иного шага.
Обратите внимание, что у повара отсутствует цикличность работы, как, например у официанта (посадка нового гостя — обслуживание — расчет — посадка нового гостя). Именно поэтому КЛН на повара и бармена неконтактной барной стойки заполняется в процессе работы сотрудника в течение определенного времени (например, 25 минут).
