Продолжаем цикл статей на тему коммуникации с персоналом в ресторане. Сегодня поговорим о собраниях смены, пятиминутках, летучках, или Shift Meeting.
Александр Мусатов, тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторана, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Управляющий должен уметь проводить собрания, цель которых — повышать мотивацию сотрудников, прояснять их задачи, укреплять командный дух, что в итоге приводит к улучшению производственных показателей.
Каждый раз, выходя на смену, вы должны проводить собрания смены, так называемые пятиминутки. Это встреча важна, и сотрудникам не рекомендуется ее пропускать. К слову, в своих заведениях мы приравниваем опоздание на собрание смены к опозданию на работу.
Что обсуждается?
Планы на день, достигнутые цели за прошлые смены, новости ресторана и нововведения. Менеджеры прорабатывают с официантами методы продаж, которыми те могут пользоваться в течение смены, чтобы повысить средний чек и увеличить выручку. Сотрудники задают вопросы по работе. Но помните: времени выделено немного, ведь скоро придут гости. Постарайтесь не заниматься пустой болтовней, чтобы не отвлекать внимание команды от работы.
ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ НА СОБРАНИЯХ СМЕНЫ
1. ПЛАН ПРОДАЖ НА МЕСЯЦ.
2. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПО ПРОДАЖАМ: за прошедшую смену; за период с начала месяца по настоящую смену.
3. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ ПО ТАКИМ ТЕМАМ: продажи (деньги); горячий лист: то, что нужно сегодня активно продавать; продажа ассортимента; средний чек.
4. ПРОХОДЯЩИЕ АКЦИИ: постановка целей по акции; подведение итогов акции.
5. ОТРАБОТКА И/ИЛИ ПОВТОР СТАНДАРТОВ: обслуживания/сервиса; техники продаж; красочного описания блюд и напитков.
6. ОЗВУЧИВАНИЕ СТОП-ЛИСТА.
7. ОШИБКИ, ДОПУЩЕННЫЕ В РАБОТЕ БЕЗ УКАЗАНИЯ ЛИЧНОСТЕЙ.
8. МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ: поздравление сотрудника с днем рождения; отмечаем лучшего сотрудника (продажи — деньги, продажи — ассортимент и т.д.)
9. ТЕКУЩИЕ ВОПРОСЫ.
10. ПРОВЕРКА СТАНДАРТОВ УНИФОРМЫ.
11. ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ И МНЕНИЯМИ.
Я настоятельно рекомендую проводить собрание для всей смены, поэтому на пятиминутках должны присутствовать и официанты, и бармены, и повара. Это поможет сплотить команду и сделать так, чтобы все ее члены были в курсе того, что происходит в ресторане, а не только сотрудники зала.
Можно разбить собрание смены на две части: на первой будут присутствовать и сотрудники кухни, и сотрудники зала, а вторую часть провести только для официантов и барменов.
ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ: СОБРАНИЕ СМЕНЫ ДОЛЖНО ПРОВОДИТЬСЯ КАЖДЫЙ ДЕНЬ!
Рекомендую установить время начала ежедневного собрания таким образом, чтобы персонал планировал свою работу перед открытием и успевал все подготовить к началу собрания.
Научитесь проводить собрания смены интересно. «Зажгите» своих ребят. Это так важно перед началом работы! Начните собрание не только с приветствия, но и с шутки. Я, например, очень любил с утра рассказывать анекдоты — это повышает настроение и заставляет приходить сотрудников на собрание вовремя.
Собрание смены в вечернее время
В связи с тем, что в вечерние часы ресторан обычно больше загружен, вы должны тщательно спланировать проведение собраний и учесть такие факторы:
• ограниченные временные рамки проведения собрания (примерно 8 минут);
• ограничение по выбору свободного места для собрания (это может быть склад или раздевалка для сотрудников; убедись в том, что весь персонал вечерней смены присутствует).
Для того чтобы подчиненные за короткое время лучше уяснили информацию, можно подготовить следующее:
• сделать краткий обзор основных вопросов;
• вывесить информацию, в которой перечислены основные вопросы собрания, на инфостенде.
Особенности проведения собраний
В зависимости о цели собрания могут строиться по-разному. Но любое должно состоять из трех частей: начала, основной части и заключения. Собрания обычно отличаются содержанием и количеством пунктов основной части.
Каждое собрание после приветствия участников желательно начинать с сообщения хороших новостей и с поздравления тех, кто добился хороших результатов в предыдущий период работы. После этого доводятся (или напоминаются) цель, повестка дня, регламент и время окончания собрания. У участников следует спросить, понятны ли им цели и повестка дня, и пояснить их в случае необходимости. Затем очень кратко дать обзор содержания собрания. Его формулируют одной-двумя фразами, например: «Сегодня мы обсудим способы увеличения объема продаж и то, как мы будем работать в праздничные дни».
В основной части собрания необходимо разъяснить сотрудникам главные вопросы. При этом активно вовлекать присутствующих в обсуждение. Говоря об увеличении продаж, можно спросить: «Что вы можете сделать для повышения уровня продаж в ресторане?» Сделайте так, чтобы участники говорили бoльшую часть собрания. Ваша задача — задать тему и управлять ходом дискуссии, направляя ее в практическое русло. Поддерживайте интересные и реальные идеи. Подводя итог затронутых тем, задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить, как сотрудники поняли то, что обсуждалось (например: «Сергей, расскажи, пожалуйста, что ты сегодня узнал о том, как можно повысить продажи?»).
Резюмируйте ключевые моменты: обзор должен быть кратким, без добавления новых идей, с задачами, поставленными вами для данной смены. Убедитесь, что сотрудники поняли эти цели и осознали их важность. Будьте готовы к тому, что некоторым работникам может понадобиться обучение в течение смены, чтобы выполнить поставленные перед ними задания.
Роль ведущего собрания
Можно все хорошо подготовить, но не суметь провести собрание, ведь для этого надо обладать хорошими коммуникативными данными, навыками вербального и невербального общения.
К вербальным аспектам относится умение правильно ставить вопросы, активно слушать и давать обратную связь. Нужно использовать как закрытые, так и открытые вопросы, мотивируя собеседника к общению. И, конечно, точно и понятно выражать свои мысли, а также владеть голосом.
К невербальным навыкам общения относятся использование мимики и жестов, способность налаживать зрительный контакт, а также адекватное понимание невербальных сигналов своих слушателей и соответствующая реакция на них.
Об успешности проведения собрания можно судить по достигнутым после него результатам, т.е. по тому, насколько точно и своевременно были осуществлены поставленные задачи. Вам необходимо отследить процесс их выполнения, сопровождая сотрудников, своевременно помогая им или обучая.
Важно помнить, что продуктивность собрания определяется последующими действиями, за реализацию которых несет ответственность в том числе и ведущий собрания, то есть вы!
Commentaires