234 (2).jpg

Менеджмент ресторана: чему и зачем учить персонал?


Станислава Стефановская,

HRD FLG, тренер Prof Space, коуч

Обучение персонала в ресторанном бизнесе уже давно стало хорошей традицией. Учат всему и всех. Действительно, нет ничего надежнее для поддержания персонала в тонусе, чем регулярное его развитие. А если это обучение еще и проходит в формате ивента — с плюшками да шутками, то вообще, цены такому обучению нет. Но хочется ведь не только повышать лояльность путем проведения веселых мероприятий, но и напрямую влиять на доходность бизнеса. Так все-таки чему и зачем учить персонал?

Этот вопрос и был поднят в рамках проведенного летом 2017 года опроса среди 67 сотрудников двух крупных ресторанов Киева. Менеджерами в данном исследовании выступили сотрудники ресторанов, которые отвечали за ведение смены — работа в зале с гостями, решение сложных ситуаций и дополнительный спектр смежных задач: контроль технической составляющей в ресторане, подбор персонала, подготовка финансовой отчетности, формирование заявки на закупку.

Эти же менеджеры (в некоторых ресторанах должность звучит как администратор) имеют права руководителя на смене и решают все возникающие в процессе организации работы ресторана вопросы.

График №2.

Возраст менеджеров


Почти половина менеджеров занимает данную должностную позицию менее 1 года. Оставшаяся половина (55 %) сотрудников практически поровну «поделена» между теми, чей опыт работы на должности менеджера составляет 2, 3 и более лет (смотри график №3).

График №3.

Опыт работы на позиции «менеджер»


С профильным образованием в ресторанном бизнесе на позиции менеджера работают всего лишь 13 сотрудников. Практически третья часть опрошенных имеют гуманитарное образование — 30 %, 21 % — техническое и только 4 % — среднее. Из этого следует, что 96 % менеджеров имеют высшее или среднее специальное образование, что дает нам возможность сделать предположение о важности этого аспекта для карьерного роста и работы на управленческой должности.

График №4.

Образование менеджеров


Из опроса также следует, что эффективность от пройденного внешнего и внутреннего обучения испытуемые оценили на 3,2 балла. Много это или мало? Пожалуй, однозначного ответа нет. Но данный результат подводит нас к размышлению о необходимости более скрупулезно подходить как к выбору темы обучения, так и к провайдеру обучения.

График №5.

Источники получения необходимой

в процессе работы информации


На графике №5 представлены результаты того, как сотрудники решают возникающие в процессе работы вопросы:

  • 34 % обращаются к старшему по должности, кем чаще всего для менеджера выступает управляющий/директор ресторана;

  • 26 % — это те менеджеры, которые готовы использовать стандарты компании для поиска решения проблемы. На создание этих стандартов у руководства зачастую уходит много сил и времени. И то, что сотрудники пользуются готовыми подсказками своих руководителей, при этом лично не контактируя с ними, не может не радовать;

  • 10 % скорее позвонят другу, чем, например, обратятся к специализированной литературе (6 %). Что, в принципе, не удивительно, учитывая ритм работы и загрузку ребят на должности менеджера.

График №6.

100 % времени распределено между

участками работы


Задавая вопрос относительно распределения 100 % рабочего времени между разными участками работы, мы хотели узнать, какую долю занимает тот или иной блок работы (график №6):

  1. 31 % рабочего времени менеджер тратит на работу в зале. Хотя, следует отметить, что некоторые собственники думают, что все 100 % времени менеджер должен быть поглощен работой с гостем. По факту мы можем наблюдать несколько иную и, похоже, более реалистичную картину. Во-вторых,

  2. 23 % времени у менеджера уходит на работу с персоналом. Такая статистика кажется оправданной, учитывая тот факт, что именно команда ресторана выполняет всю работу, связанную с гостеприимством и заботой о госте. Менеджер же берет на себя роль организатора процесса и лидера.

  3. 16 % времени менеджер посвящает контролю за продуктом.

  4. Меньше всего времени — 8 % и 9 % расходуется на работу с документами и подготовку отчетов соответственно.


Распределение по степени значимости различных управленческих навыков (тем) в текущей работе:

  1. На первом месте, несмотря на «заюзанность» темы тайм-менеджмента, оказался именно навык планирования и выбора приоритетов. Это, вероятно, объясняется многозадачностью, которая свойственна данной должности, и необходимостью одновременно решать и удерживать множество вопросов под своим контролем.

  2. Навыки в организации обучения, формирования команды и мотивации составили второй актуальный блок.

  3. Управленческие навыки (роль лидера и его позиционирование, делегирование и контроль) заняли третью по значимости позицию (5-8 ранг).

  4. Менее всего интересуют менеджеров темы «Увольнения персонала», «Кадровое делопроизводство», «Развитие корпоративной культуры» и «Прохождение проверок» (17-14 ранги соответственно).

Можно предположить, что данные темы «выпали» из фокуса внимания менеджеров в силу того, что чаще всего этими вопросами занимаются другие сотрудники компании: управляющий, менеджер по персоналу или бухгалтер, например.

График №7.

Кто должен обучать сотрудников зала

навыкам работы с гостями?


Любопытно также было узнать мнение менеджеров ресторанов по поводу того, кто же должен обучать линейный персонал (график №7). 36 % и 33 % опрошенных отдали предпочтение себе и наставникам/старшим официантам соответственно. Четверть опрошенных с радостью готова делегировать данную задачу менеджеру по персоналу или тренеру компании. Данные результаты вызывают особый интерес, так как навык «Обучение и развитие персонала» был поставлен на второ