Александр Мусатов
тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Я продолжаю цикл статей по разработке и внедрению стандартов в работу ресторана, и сегодня речь пойдет об инструментах продаж.
О том, как повысить продажи в ресторане, написано уже столько статей, книг и пособий, что поднимать эту тему вновь, казалось бы, нецелесообразно.
Тем не менее, в рамках цикла статей по стандартизации ресторана мы не можем ее не коснуться.
Помимо популярных имеющихся инструментов для официантов и барменов, у каждого ресторатора есть свои «тайные» знания, как повысить продажи в ресторане. Поделюсь и я с вами нашими уловками и хитростями, которые, возможно, пригодятся вам в вашей работе.
Начнем с начала и перечислим наиболее распространенные методы, которыми должны пользоваться и официанты, и бармены (контактной стойки):
«Ведите» Гостя по меню, опираясь на Платиновое правило обслуживания Гостей.
Используйте «кивок Салливана».
Используйте «Цепочки» во время предложения блюд и напитков.
Задавайте вопросы для того, чтобы узнать о предпочтениях Гостя («Елочка»).
Предлагайте в позитивной форме, без использования частицы «НЕ».
Предлагая блюда и напитки, используйте характерные слова Гостя — инструменты «подстройки» под Гостя. Это поможет Вам установить контакт/взаимопонимание с ним. Наблюдайте за Гостем: скоростью его речи, количеством жестов, позой, установите зрительный контакт.
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор два конкретных блюда или напитка.
Используйте «Принцип Штирлица» — принцип «первого и последнего».
Никогда не забывайте об альтернативном предложении.
Уважайте чувства и мнение Гостя. При отказе Гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя — иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.
Осторожно используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы.
Используйте подручные средства.
Похвалите выбор гостя.
Чувствуйте себя на стороне гостя.
Прежде чем разобрать каждый инструмент, давайте еще раз вспомним, что сотрудник, прежде всего, должен знать меню, с которым работает на 100%.
Помимо «технических характеристик» блюд и напитков (состав, технология приготовления, подача, объем напитка и выход блюда, перечень «критических» ингредиентов (мед, орехи и пр.), он должен уметь описывать вкус. Ведь вы, выбирая, например, йогурт в магазине, в первую очередь не читаете его состав и не принимаете решение на основании того, что в него входит ваш «любимый» трисодиум цитрат.
Вас первоначально интересует вкус йогурта. Также ис блюдами и напитками. Учите сотрудников рассказыватьо вкусе, послевкусии, оттенках ароматов, размере порции, консистенции.
Для того, чтобы наши ребята (в True Burger Bar и Hendrick’s bar) лучше запоминали блюда, для них действует постоянная 25% скидкана все меню бара и кухни. На время ввода новых блюди напитков (в течение 2-х недель) мы на эти позиции устанавливаем 50% скидку. Во-первых, это хороший мотивационный инструмент, во-вторых, то, что ребята не успели попробовать на проработках, они смогут распробовать самостоятельно за столом или барной стойкой в качестве гостей (в нерабочее время, разумеется).
Теперь кратко о каждом методе продаж (так традиционно выглядит проект по стандартизации):
«Ведите» гостя по меню
Меню в нашем кафе разбито по разделам. Это сделано для удобства наших Гостей, чтобы им было легче ориентироваться, и в итоге проще выбирать блюда и напитки. Так воспользуйтесь этим и, став для Гостя гидом, вооружившись «платиновым правилом», помогите сделать выбор.
Провожая Гостя к столику, предлагаем меню всегда в развернутом виде на страницес напитками.
Открытое меню означает вашу открытость перед Гостями. Этим самым вы показываете свое гостеприимство. Кроме того, открытое меню — хороший рекламный трюк для продажи наших фирменных коктейлей.
Попробуйте, и вы увидите, как легко будет начать разговор с Гостем о его заказе.
НАПРИМЕР:
«НАЧНЕМ С НАПИТКОВ? ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА КОКТЕЙЛЬНУЮ КЛАССИКУ, КОТОРАЯ ШИРОКО ПРЕДСТАВЛЕНАВ НАШЕМ МЕНЮ...».
«Кивок Салливана»
Этот психологический прием заключается в следующем:
Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой.
Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
«Цепочки»
Принимая заказ у Гостя, официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя. Например:
— ВОЗЬМИТЕ НАШИ УДИВИТЕЛЬНЫЕ СЫРНИКИ!
— СПАСИБО, С УДОВОЛЬСТВИЕМ!
— А К СЫРНИКАМ ОТЛИЧНО ПОДОЙДЕТ СМЕТАНА ИЛИ СГУЩЕНКА.
— ЗДОРОВО! БЕРУ СО СГУЩЕНКОЙ!
— ЗАМЕЧУ, СЫРНИКИ БУДУТ БОЛЕЕ ВКУСНЫМИ С БОЛЬШИМ «КАПУЧИНО». КСТАТИ, К КОФЕ МЫ МОЖЕМ ДОБАВИТЬ ВАНИЛЬНЫЙ ИЛИ ШОКОЛАДНЫЙ СИРОП!
Помимо классического варианта «цепочки», мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к тем или иным группам блюд (foodpairing):
Рыба — белое вино
Мясо — красное вино
Горячие закуски — водка.
Прием «елочка»
Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки», когда официант, задавая вопросы, «ведет» Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах/напитках.
Исключите частицу «не»
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу, человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознанииона ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
— А НЕ ХОТИТЕ ЛИ...?
— НЕТ, НЕ ХОЧУ!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения. Вопрос:
— МОЖЕТ БЫТЬ УДИВИТЕЛЬНО ВКУСНЫЙ «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ»? ДА ЕЩЁ СДОБРЕННЫЙ «КИВКОМ САЛЛИВАНА», И ВЫ УВИДИТЕ — ГОСТЬ НЕ СМОЖЕТ УСТОЯТЬ.
Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под Гостя:
Говорите на языке Гостя
Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя
Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость
«Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя
«Отражайте» поведение Гостя
Будьте внимательны! Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.
Не перечисляйте все меню
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю все обилие вашего предложения, или процитировать блестящую память, перечислив скороговоркой все меню, уверяю вас — это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьетесь. Только потратите время. Гораздо эффективней, да и пожалуй эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.
«ОЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЮ ВАМ» ИЛИ «ВОЗЬМИТЕ, НЕ ПОЖАЛЕЕТЕ» ИЛИ «ГОСТИ ОБОЖАЮТ ЕГО (ЭТО БЛЮДО) ИЛИ ...
«Принцип штирлица»
Вспомните фильм «Семнадцать мгновений весны», тот момент, когда штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждаетна тему человеческой памяти. Он утверждает, что человек из беседы запоминает чаще всего первое и последнее. А еще вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя.
Так же и с Гостем в ресторане, он выделит первоеи последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление и описание с него, этим Вы расставите правильные акценты для Гостя.
— У НАС ЕСТЬ МНОЖЕСТВО ДЕСЕРТОВ: «СЫРНЫЙ ПУДИНГ», «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ», «МАКОВЫЙ РУЛЕТ». УДИВИТЕЛЬНЫЙ «СЫРНЫЙ ПУДИНГ» ОСТАВИТ О СЕБЕ НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ОЩУЩЕНИЯ ЛЕГКОСТИ....
В большинстве случаев после описания «Сырного пудинга» никаких усилий с вашей стороны больше не потребуется. Гость с удовольствием отведает этот десерт.
Альтернативное предложение
В кафе бывают моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо— это называется стоп-лист. Да и к тому же Гости, как назло, норовят заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить, что, к сожалению, этого блюда нет.
А теперь попробуйте представить себя на месте Гостя. Вы приехали выпить кофе. Всю дорогу до кафе представляли себе тарелкус огромным куском изумительного торта, политым шоколадным соусом. Глотая слюну, в фантазиях уже наслаждались великолепным вкусом. Вот вы входите в кафе, с нетерпением занимаете столик, подходит официант, вы с предвкушением заказываете замечательно-вкусно-великолепно-пахнущий шоколадом торт — и вдруг «БАЦ»:
«К сожалению, вынужден вас огорчить, «Черный Трюфель» уже закончился» (извиняющееся лицо официанта и ваша сползшая физиономия). А в большинстве случаев: «Трюфеля НЕТ» (непроницаемо-кислое лицо официанта и светящиеся буквы слова «НЕТ» в глазах у вас).
Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложите альтернативный вариант:
Никогда не оспаривайте мнение гостя
Гость — человек, который приносит деньги вашему заведению. И уже одно это делает его мнение законом.
Слишком навязчивое предложение какого-либо блюда дает повод к сомнению и недоверию.
Если Гость рассуждает на какую-то тему, а вам кажется, что подобные высказывания — полный бред или рассуждения дилетанта, ни в коем случае не показывайте своего недовольства, и не доказывайте Гостю его неправоту. Может, это ваши знания неверны или устарели. А даже если Гость действительно рассуждает о предмете, в котором не разбирается,и вам не терпится показать свои знания и компетентность, тогда тихонько, не привлекая внимания других, в двух словах укажите ему на неточности, и то с оговоркой, что у вас есть иные данные по теме рассуждения. В любом случае запомните:
Каждый человек дорожит своим мнением. И ресторан не место для перевоспитания и не институт повышения квалификации.
Красочное описание
Люди по-разному воспринимают информацию, поэтому для разных людей надо неодинаково описывать блюда, используя описательные прилагательные. Чтобы различать людей, по-разному воспринимающих информацию, используют такую классификацию: визуал, аудиал, кинестетик.
РАЗЛИЧИЯ В ВОСПРИЯТИИ ОПИСАТЕЛЬНЫХ ПРИЛАГАТЕЛЬНЫХ:
Визуал сконцентрирован на зрительном восприятии информации, поэтому ему необходимо зрительно представить блюдо, а значит, вам надо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему в этом.
Аудиалу, воспринимающему лучше информацию на слух, достаточно услышать ваше описание, поэтому вам необходимо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут аудиалу представить блюдо на слух.
Кинестетик имеет восприятие, основанное на вкусовых ощущениях. Поэтому, описывая блюдо для кинестетика, постарайтесь использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему представить блюдо на вкус.
Но, общаясь с гостем,мы не можем четко определить к какой категории он относится, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не злоупотребляйте уменьшительно-ласкательными суффиксами. Ваши слова очень легко рисуются в воображении Гостя, гораздо легче, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку и не рассчитает свои силы. «Кусочек мяса» — это маленький кусок, а вовсе не огромный кусок стейка.
НИКОГДА НЕ ПРИБЕГАЙТЕК УМЕНЬШЕНИЮ БЕЗ НАДОБНОСТИ ЗАБУДЬТЕ СЛОВА: «СУПЧИК», «САЛАТИК», «КРУЖЕЧКА», «СТАКАНЧИК».
Подручные средства
Во время красочного описания блюд очень эффективно использовать любые подручные средства, которые помогут проиллюстрировать описываемые блюда и напитки. Это могут быть:
РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ, СТОЯЩИЕ НА СТОЛЕ
БЛЮДА, КОТОРЫЕ ПРОНОСЯТ МИМО ОФИЦИАНТЫ
БАРНАЯ ВИТРИНА КОНДИТЕРСКАЯ ВИТРИНА.
Вы можете предложить Гостю пройти к витринеи рассказать о десертах, которые в ней представлены. Скорее всего, Гость не устоит перед сладким шедевром кондитерского искусства.
Похвалите выбор гостя
После того как Гость определился с блюдом, обязательно похвалите его выбор.
— ИТАК, ВЫ ОСТАНОВИЛИСЬ НА «ШАШЛЫКЕ ИЗ ГОВЯДИНЫ» — ОТЛИЧНЫЙ ВЫБОР! ЭТО ОДНО ИЗ САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ БЛЮД В НАШЕМ РЕСТОРАНЕ.
Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также прибавит уверенности в своих силах.
Чувствуйте себя на стороне гостя
Вы и Гость находитесь по одну «сторону баррикад». Вы — «Хозяин» в ресторане, а он ваш Гость. Не стоит предлагать Гостю много блюд, если вам кажется,что все он не осилит.Прямо скажите ему о своей неуверенности.
Если Гость возьмет много блюд и не сможет все их съесть, винить в ошибке выбора будет вас— и будет прав. Вы гораздо лучше ориентируетесьв разновидности блюд и размере порций.
То же самое касается крепких спиртных напитков. Предупреждайте Гостей о коварстве коктейлей.
Комментарии