videopraktikum4.jpg
201.jpg

Методы продаж в ресторане


Александр Мусатов

тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar

Я продолжаю цикл статей по разработке и внедрению стандартов в работу ресторана, и сегодня речь пойдет об инструментах продаж.

О том, как повысить продажи в ресторане, написано уже столько статей, книг и пособий, что поднимать эту тему вновь, казалось бы, нецелесообразно.

Тем не менее, в рамках цикла статей по стандартизации ресторана мы не можем ее не коснуться.

Помимо популярных имеющихся инструментов для официантов и барменов, у каждого ресторатора есть свои «тайные» знания, как повысить продажи в ресторане. Поделюсь и я с вами нашими уловками и хитростями, которые, возможно, пригодятся вам в вашей работе.

Начнем с начала и перечислим наиболее распространенные методы, которыми должны пользоваться и официанты, и бармены (контактной стойки):

«Ведите» Гостя по меню, опираясь на Платиновое правило обслуживания Гостей.

Используйте «кивок Салливана».

Используйте «Цепочки» во время предложения блюд и напитков.

Задавайте вопросы для того, чтобы узнать о предпочтениях Гостя («Елочка»).

Предлагайте в позитивной форме, без использования частицы «НЕ».

Предлагая блюда и напитки, используйте характерные слова Гостя — инструменты «подстройки» под Гостя. Это поможет Вам установить контакт/взаимопонимание с ним. Наблюдайте за Гостем: скоростью его речи, количеством жестов, позой, установите зрительный контакт.

Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор два конкретных блюда или напитка.

Используйте «Принцип Штирлица» — принцип «первого и последнего».

Никогда не забывайте об альтернативном предложении.

Уважайте чувства и мнение Гостя. При отказе Гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя — иметь собственные вкусы и пристрастия.

Красочно описывайте блюда.

Осторожно используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы.

Используйте подручные средства.

Похвалите выбор гостя.

Чувствуйте себя на стороне гостя.

Прежде чем разобрать каждый инструмент, давайте еще раз вспомним, что сотрудник, прежде всего, должен знать меню, с которым работает на 100%.

Помимо «технических характеристик» блюд и напитков (состав, технология приготовления, подача, объем напитка и выход блюда, перечень «критических» ингредиентов (мед, орехи и пр.), он должен уметь описывать вкус. Ведь вы, выбирая, например, йогурт в магазине, в первую очередь не читаете его состав и не принимаете решение на основании того, что в него входит ваш «любимый» трисодиум цитрат.

Вас первоначально интересует вкус йогурта. Также и
с блюдами и напитками. Учите сотрудников рассказывать
о вкусе, послевкусии, оттенках ароматов, размере порции, консистенции.

Для того, чтобы наши ребята (в True Burger Bar и Hendrick’s bar) лучше запоминали блюда, для них действует постоянная 25% скидка
на все меню бара и кухни. 
На время ввода новых блюд
и напитков (в течение 2-х недель) мы на эти позиции устанавливаем 50% скидку. Во-первых, это хороший мотивационный инструмент, во-вторых, то, что ребята не успели попробовать на проработках, они смогут распробовать самостоятельно за столом или барной стойкой в качестве гостей (в нерабочее время, разумеется).

Теперь кратко о каждом методе продаж (так традиционно выглядит проект по стандартизации):

«Ведите» гостя по меню

Меню в нашем кафе разбито по разделам. Это сделано для удобства наших Гостей, чтобы им было легче ориентироваться, и в итоге проще выбирать блюда и напитки. Так воспользуйтесь этим и, став для Гостя гидом, вооружившись «платиновым правилом», помогите сделать выбор.

Провожая Гостя к столику, предлагаем меню всегда в развернутом виде на странице
с напитками.

Открытое меню означает вашу открытость перед Гостями. Этим самым вы показываете свое гостеприимство. Кроме того, открытое меню — хороший рекламный трюк для продажи наших фирменных коктейлей.

Попробуйте, и вы увидите, как легко будет начать разговор с Гостем о его заказе.

НАПРИМЕР:

«НАЧНЕМ С НАПИТКОВ? ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА КОКТЕЙЛЬНУЮ КЛАССИКУ, КОТОРАЯ ШИРОКО ПРЕДСТАВЛЕНА
В НАШЕМ МЕНЮ...».

«Кивок Салливана»

Этот психологический прием заключается в следующем:

Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой.

Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

«Цепочки»

Принимая заказ у Гостя, официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя. Например:

— ВОЗЬМИТЕ НАШИ УДИВИТЕЛЬНЫЕ СЫРНИКИ!


— СПАСИБО, С УДОВОЛЬСТВИЕМ!


— А К СЫРНИКАМ ОТЛИЧНО ПОДОЙДЕТ СМЕТАНА ИЛИ СГУЩЕНКА.

— ЗДОРОВО! БЕРУ СО СГУЩЕНКОЙ!


— ЗАМЕЧУ, СЫРНИКИ БУДУТ БОЛЕЕ ВКУСНЫМИ С БОЛЬШИМ «КАПУЧИНО». КСТАТИ, К КОФЕ МЫ МОЖЕМ ДОБАВИТЬ ВАНИЛЬНЫЙ ИЛИ ШОКОЛАДНЫЙ СИРОП!

Помимо классического варианта «цепочки», мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к тем или иным группам блюд (foodpairing):

  • Рыба — белое вино


  • Мясо — красное вино

  • Горячие закуски — водка.

Прием «елочка»

Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки», когда официант, задавая вопросы, «ведет» Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах/напитках.

Исключите частицу «не»

Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу, человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании
она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:

— А НЕ ХОТИТЕ ЛИ...?

— НЕТ, НЕ ХОЧУ!

Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения. Вопрос:

— МОЖЕТ БЫТЬ УДИВИТЕЛЬНО ВКУСНЫЙ «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ»? ДА ЕЩЁ СДОБРЕННЫЙ «КИВКОМ САЛЛИВАНА», И ВЫ УВИДИТЕ — ГОСТЬ НЕ СМОЖЕТ УСТОЯТЬ.

Подстройка под гостя

Инструменты подстройки под Гостя:

  • Говорите на языке Гостя

  • Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя


  • Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость


  • «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя

  • «Отражайте» поведение Гостя

  • Будьте внимательны! Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.

Не перечисляйте все меню

Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю все обилие вашего предложения, или процитировать блестящую память, перечислив скороговоркой все меню, уверяю вас — это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьетесь. Только потратите время. Гораздо эффективней, да и пожалуй эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.

«ОЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЮ ВАМ» ИЛИ «ВОЗЬМИТЕ, НЕ ПОЖАЛЕЕТЕ» ИЛИ «ГОСТИ ОБОЖАЮТ ЕГО (ЭТО БЛЮДО) ИЛИ ...

«Принцип штирлица»

Вспомните фильм «Семнадцать мгновений весны», тот момент, когда штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждает
на тему человеческой памяти. Он утверждает, что человек из беседы запоминает чаще всего первое и последнее. А еще вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя.

Так же и с Гостем в ресторане, он выделит первое
и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление и описание с него, этим Вы расставите правильные акценты для Гостя.

— У НАС ЕСТЬ МНОЖЕСТВО ДЕСЕРТОВ: «СЫРНЫЙ ПУДИНГ», «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ», «МАКОВЫЙ РУЛЕТ». УДИВИТЕЛЬНЫЙ «СЫРНЫЙ ПУДИНГ» ОСТАВИТ О СЕБЕ НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ОЩУЩЕНИЯ ЛЕГКОСТИ....

В большинстве случаев после описания «Сырного пудинга» никаких усилий с вашей стороны больше не потребуется. Гость с удовольствием отведает этот десерт.