Александр Мусатов,
тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
ПРОДОЛЖАЕМ ЦИКЛ СТАТЕЙ О СТАНДАРТИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕСТОРАНА.
Сколько копий было сломано в спорах о чек-листе. Сколько менеджерских нервов потрачено на то, чтобы научить себя заставлять заполнять чек-листы. Некоторым это удалось. Кто-то даже пользуется чек-листами. Кто-то уже не мыслит себе жизни без чек-листа. Кто-то составляет чек-листы, не имеющие отношения к работе (список покупок в магазине). Пользу чек-листов сложно переоценить, тем не менее, многим чек-лист кажется чем-то излишним, бюрократической проволочкой, мешающей жить. Я не собираюсь убеждать вас в пользе этого изобретения человечества. Она для меня слишком очевидна, я надеюсь, что и для вас тоже.
Давайте лучше составим правильны чек-лист, который будет вам и вашим менеджерам помощником, а не обузой. Согласно предыдущей главе мы внедрили инструмент наведения чистоты в ресторане — Карту уборки.
Если мне не изменяет память, мы внесли в нее процедуры, которые сотрудники должны выполнять с определенно периодичностью (один раз в неделю, два раза в месяц, один раз в месяц и пр.). Но изначально в документе «Перечень процедур по уборке» у нас встречались процедуры ежедневные. И мы вроде как о них забыли. Конечно же, нет! Се час они нам и пригодятся.
Обязанности сотрудников по должностям. Часть 1
Я не ошибся. Для того чтобы сформировать чек-лист, необходимо составить перечень обязанностей сотрудников. Таким образом мы убьем сразу двух зайцев — и чек-лист подготовим, и обязанности сотрудников пропишем. Ну по крайней мере те, которые имеют отношение к уборкев ресторане. Не зря на этом этапе документ называется Часть 1. Мы разобьем составление этого документа на два этапа. Сейчас займемся обязанностями сотрудников по наведению порядка, чуть позже дополним его текущими ежедневными обязанностями сотрудников. Вам необходимо выбирать подряд каждую процедуру из списка выше и отвечать на два вопроса:
КТО?
КОГДА?
То есть кто (должность) выполняет эту процедуру и когда (до открытия/в течение дня/после закрытия). Одна и та же процедура может выполняться и утром, и днем,и вечером — это нормально. Итак, потренируемся.
Уход за газоном
1. Кто? — Уборщица.
2. Когда? — До открытия.
Заносим наши ответы в таблицу, в которой создадим следующие поля:
Помимо чек-листа важное значение имеет описание самой процедуры заполнения и ведения чек-листа. Посмотрим на примере это процедуры:
Проверка по чек-листу — это внутренний управленческий механизм, который помогает менеджеру поддерживать в ресторане выполнение принятых стандартов по чистоте, техническому состоянию и экспозиции на высоком уровне. Проверки проводятся раз в день по всем зонам, в связи с этим существуют два вида чек-листа. Ежедневные проверки чистоты проводятся каждый день. В чек-лист ежедневно проверки входят те пункты, которые требуют более пристального внимания, поэтому выполнение этих пунктов необходимо проверять ежедневно.
Целью контроля ресторана является выполнение принятых стандартов на сто процентов, поэтому заполнение чек-листа помогает нам заметить и исправить то, что по каким-то причинам не соответствует стандартам. После заполнения чек-листа менеджер, отметив пункты, по которым состояние зон не соответствует стандартам, ставит в известность сотрудников, выполнявших работу, и требует выполнения работ по исправлению недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе.
Выполнение стандартов чистоты, технического состояния, экспозиции и рабочего места помогает нам создавать о наших ресторанах благоприятное впечатление у гостей.В связи с этим ежедневная проверка должна проводиться до открытия, в ближайшее время после открытия и после закрытия. Если это сеть ресторанов, то в каждом заведении имеется свой чек-лист, учитывающий специфику данного предприятия. Чек-лист имеет разбивку по зонам, привязанным к обязанностям сотрудников. В каждом ресторане существуют следующие виды чек-листов:
Заполнение чек-листов может проходить в электронном виде. В этом случае чек-лист сохраняется в соответствующе папке согласно процедуре использования менеджерского планшета. В случае заполнения чек-листов в бумажном виде результаты ежедневно проверки хранятся в офисе менеджера в папке «Заполненные чек-листы» не менее месяца. Менеджер зала или су-шеф/старший повар заполняют чек-лист чистоты ежедневно при открытии и закрытии ресторана по своим зонам. В случае, если по какому-либо пункту ставится оценка «не выполнено» — «0», менеджер зала извещает об этом сотрудников, выполнявших работу, и требует исправления недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. В пункте «Исправлено» ставится оценка «выполнено» — «1».
В следующе статье мы займемся с вами формализацией процесса обслуживания гостей в ресторане.
Удачи вам!
